服务规范适用范围是从客人进店开始直到客人离店整个过程。
进店/领坐:
服务员标准用语:
「欢迎光临,请问几位?」「请问有没有预订?」
根据实际情况将客人领到合适的餐桌就坐。
就坐/点餐
客人坐下就要指引客人看桌上的二维码:「店里信号一般,麻烦您加一下Wifi,这里有WIFI密码,abcd1234,然后请扫码点餐。」
如果客人要选择网上套餐,在验券之前需要告诉客人:「套餐没有问题,但不好意思,套餐不提供发票的哦」。套餐含有饮料的,要询问客人「橙汁、芒果、黑加仑可以选」、「是否加冰?」
做上述动作的同时,把筷子从套子里取出,把干净的套子带回吧台抽屉。
上茶水小菜纸巾
上茶水后帮客人把茶水倒上,并告诉客人:「先喝点茶,我家的餐具是消过毒的,不用洗。」
如果客人一定要清洗餐具,就拿冰桶/水盅接水。
上炭/加炭/撤炭
对炭操作时要提醒客人注意,特别是有小朋友的客人:「麻烦注意一下,现在给您上炭/帮您加一下炭/帮您把炭撤了。」「炭火比较危险,请照顾好小朋友。」
操作时左手提着的盒子一定要抬高,放到桌面上方。动作要轻缓,坚决避免炭灰直接掉落到桌面。
上菜
上菜时需要给客人报菜名:「打扰一下,这是xxxx,请慢用。」 下面几道菜要多说两句:
香菇:「烤香菇时间比较长,您可以先放到烤网边上围一圈慢慢烤,中间烤肉。或者等会儿我过来帮您。」
霜降和牛/澳洲和牛:「这份和牛稍后等店长过来帮您烤。」
馒头/豆腐:「馒头/豆腐特别容易烤糊,要翻快一点哈。」
锡纸类:「这是已经做好的,可以直接吃。」
……
换烤网
养成主动换烤网的习惯,撤掉烤网时一定要注意不能从客人身体、客人随身物品上过,以免油汁滴下来烫伤客人、污染贵重物品。
撤餐盘
主动撤掉空的餐盘。
帮烤
在客人不多的情况下,或者是客人要求的情况下可帮客人烤一些比较难烤和比较贵的菜,如「眼肉」「牛肋条」「馒头」等,「和牛」一定是帮客人烤的。
送客人
看见客人起身准备要走了,主动上去帮客人开门:「先生/小姐请慢走,小心台阶,欢迎下次再来。」
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