今天来看一个亟待处理的新问题“危机公关”
之前海底捞出现了厨师在厨房放老鼠屎的事情。这是一个成熟品牌的致命问题。巴菲他所，建立一个品牌需要20年，但是摧毁一个品牌只需要5分钟。而且这样的事情，刚刚就在网络上发布了。如果你是海底捞的负责人你该如何处理这个问题呢。下面我们来看看海底捞是如何做的。
海底捞的反应速度很快，厨房事情在网络上曝光的3个小时之内。立即做出了回应
处理公关危机的12字口诀：这锅我背，这错我改，这就去办。
第一步，
一般顾客在面对自己的利益遭到损害时，情绪都会容易激动。这个时候，面对顾客的情绪。首先安抚，做到不要辩解，不要辩解，不要辩解。不要说，“这个错不是我的，这个是你的错。”
海底捞在处理这个问题的时候，四个字回答“问题属实”。这个错我认。不要认为这个很简单，和女朋友吵架，然后说“我错了”很难。一个品牌在出现错误的时候，承认错误更难。
但是你一旦承认了错误，消费者的情绪就得到了的缓解。消费者并不是在一开始的时候，就要解决问题。而是要舒缓情绪，情绪下来了，矛盾就没有那么对立了。
第二步，这个错误我改。
情绪得到缓解之后，这个错误我马上去解决。告诉大家，这个错误我改。
海底捞，给出了解决问题的方案。这个门店怎么办，经理怎么处理。厨房怎么处理。其他的店铺又改如何避免。不要推卸责任，说是临时工的问题，是基层员工的问题，不是事管理层的问题。董事会要承担主要责任。
就像你和你的女朋友吵架一样，我错了。错了就要改
第三步，马上去做。
海底捞在3个小时之内，就迅速的发出公关文件。这个很重要，如果是3天呢，那公众整个事件的态度就不一样了。因为整个事情会在很快的时候，就在网上逐渐沦为热点新闻。很多自媒体就会解题发挥，到时候你再去做这个事情，难度就已经大了很多，品牌伤害无法挽回。
所以别墨迹，赶紧去做。
总结来说，
1，不要辩解，不要顶撞，先安抚大众或者顾客的情绪。
2，认真的担起责任，不要推卸责任，真诚的写出解决方案。
3，速度要快，要在紧要关头把问题解决好。一次好的公关危机，是应对突发事件的一剂良药。
做的好，可以为你的品牌信任度加分！
网友评论