063 危机公关｜海底捞的危机公关，你学得会

063 危机公关｜海底捞的危机公关，你学得会

今日要点

来学习一种特殊类型的公关：危机公关。危机公关是营销中的一个特殊职能，是指企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法。本质上是大众情绪管理，阻断大众心中的转播欲念，获得原谅，甚至是同情。

危机公关中：撒硬谎，道软歉，就是作死。危机公关的十二字口诀：这锅我背，这错我改，这就去办。

品牌就是一个容器，里面装着用户的“了解、信任和偏好”。信任越多，品牌越值钱。营销是往品牌里存钱，危机是从品牌里花钱。

第一，这锅我背。不要否认、不要部分承认、不要转移责任，不要沉默，更不要说：“仅在”哪里出现，“只有”发生一次。“问题属实”四个字说出来后，大众的情绪立刻反转。“这锅我背”的担当，及时止住了品牌信任的大动脉流血。

第二，这错我改。危机公关的第二步，是给出诚恳的改正方案。告诉大众：这错我改。

第三， 这就去做。危机在互联网上的蔓延速度，已经超过了绝大多数公司处理危机的速度。所以，跑赢时间，是危机公关的关键。那怎么办？反应要快，要非常快。

速度非常关键。你等这些“借势营销”的文章都发出去了再道歉，伤害已经无法挽回。要道歉，这就立马去做，别废话，别贻误战机。