导读：流程调研访谈是什么？访谈清单该如何设计？要做哪些前期准备工作？又有哪些注意事项？访谈后怎么继续开展下一步工作？一起来看看吧，欢迎留言进一步交流。

业务部门流程自查结束后，接下来的时间，我们可以预约销售，计划，项目，采购，质量，生产，仓储，进出口等部门进行访谈。

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访谈准备，用好5W1H

那怎么进行访谈前准备呢? 我们可以用5W1H ，从以下6个方面进行思考：

原因（Why）：是什么原因发起这次调研，你这次调研的目的是什么，是客户投诉，是管理层要求，还是日常监控…调研的背景不一样，调研的目标也就不一样，所以先明确调研背景，以及需要达到的目的，然后有针对性地去做。

对象（What）：定义范围和边界，是调研流程管理的所有模块，还是其中的几个模块？针对公司所有部门，还是部分业务部门？这不仅关系到整个项目的工作范围，也关系到项目需要投入的人力、物力、财力。

地点（Where）：一般选择实地考察，流程管理人员多去现场，会有意想不到的收获。特殊情况可考虑线上远程沟通，但需要提前做好准备，提高沟通效率。

时间（When）：需要提前预约时间，订好计划表。每个人都很忙，突如其来的到访会打乱别人本来的节奏，访谈效果就可想而知了。

人员（Who）：访谈的人员选择也是有讲究的，不同的访谈目的，访谈的人员会不一样，不同层级的流程，访谈的人员要不一样。而且要考虑该人员对流程的决策权和参与度。

方法（How）：调研访谈方式也有很多种，一对一 vs 一对多，自我陈述 vs 现场实操，书面展示 vs 情景分析…根据访谈的目的和希望得到的结果，去选择最合适的方式。

通过这种深入的交流，可以对各部门的组织架构，业务流程，应用系统，部门职责，部门KPI，报告报表，业务痛点，目标和期望，有更加详细和深层次的理解。

你经常会发现，不挖不知道，一挖吓一跳。

我以前在做访谈时，访谈者表现出来的无力感给我印象特别深刻，让我深信这两句话：

“所有人都是期望把工作做好的”

“一个好员工和一个坏系统PK，最后赢的都是坏系统”

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访谈框架，借助SIPOC

首先我们来看一下SIPOC模型是什么，我们怎么借助它设计访谈清单呢？

S：Supplier, 供应商，这是个广义的概念，指向过程提供输入的人或组织

I: Input, 输入，指过程需要的资源

P：Process,过程，把输入转化为输出的活动

O：Output, 输出，要交付的产品或服务

C：Customer,客户，这是个广义的概念，泛指对输出提要求的人或组织，不仅仅指外部客户，也包括内部客户

按照这个框架，你可以去思考一个流程的输入是什么，输出是什么，输入输出的边界在哪里？过程对输入有什么要求？怎么衡量有没有达标？客户对输出又有什么要求？怎么衡量是否满足要求？

然后根据这些问题点设计访谈清单，有针对性地进行访谈。

同时在访谈时，也要注意以下这几个原则：

深：不要浮于表面，要深层次地挖掘问题本质

实：多聚焦于实际问题，不要问那些高大上却玄乎不接地气的问题

细：多注意观察细节，细节出真知

准：态度要严谨，案列数据要真实准确

效：注重效率，把握时间，把握重点

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访谈分析，推荐鱼骨图和80/20原则

由于访谈人的视角不一样，出发点不一样，侧重点不一样，所以提供的信息会不一样，有的可能只是陈述了现象，有的讲到了产生问题的原因，有的可能只是讲了一个被投诉的结果。

因此收集到这些一手资料后，我们需要去分析，加工成我们需要的信息。那我们怎么来整理这些杂乱无章的资料呢？

首先来看看万能的鱼骨图：

1.填写鱼头，描述问题

2.画出主骨，鱼尾

3.画出大骨，填写大要因，如人机料法环

4.画出中骨、小骨，填写中小要因，可用脑力激荡法，尽可能地详尽

5.将找出的各要素进行归类、整理，选取重要的因素

然后结合帕累托80/20原则，归纳分类，梳理流程问题清单。我们会发现80%流程问题的原因都类似，集中在前20%的原因库中。也就是说，我们只要集中精力解决掉这20%的原因，80%的问题会随之迎刃而解。

接下来针对待解决的问题，结合行业特征、企业生命周期、企业文化、企业战略、产品、价值链、核心竞争力等因素，提出建设性的改善方案。

好了，今天的工具分享就到这里，你get到了吗？欢迎留言进一步交流。

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作者简介：曹美玲，拥有10+年供应链领域工作经验，曾任职于大型跨国集团台企、德企、美企、央企。美国 ISM CPSM，PMP，精通营销、研发、计划、采购、生产、质量、物流、客服等全流程管理，致力于国内本土企业的流程管理优化，欢迎交流，一起探讨，一起尽责！