最近，“某天”酱油事件持续发酵，10余天时间里发了三次声明和公告，但并未能阻挡市场销售者的情绪，自然市值和股票下跌在所难免。在其第一份声明中，说产品没有问题，合法合规，并说明有人恶意造谣，要通过法律途径告造谣人；第二份声明叫中国名牌企业的责任、担当与呼吁，主要反驳和指责那些负面言论，意在说明有不良居心者挑起消费者和本土品牌矛盾对立；第三份声明介绍了其没有双标，国内外市场中有不同档次产品。
人生不如意事尚有十之八九，做企业则更加困难重重，那么面对危机时，应该如何面对和化解呢？我想通过“某天”酱油事件失败公关中，想想成功的公关应该是什么样的。
经查，企业危机时刻的公关，一般采用5S原则，那么，危机公关的5S原则是什么呢？
危机公关5S原则，是指危机发生后为解决危机所采用的原则，包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。
承担责任
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
真诚沟通
企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。
(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明危机处理的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
速度第一
好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。
因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
系统运行
危机的系统运作主要是做好以下几点：
(1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。
(2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。
(3).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
(4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。
(5).合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。
(6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。
权威证实
自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获信任。
按照以上危机公关的5S原则，“某天”应该怎么做呢？
首先，要站出来承担责任，这就需要站在消费者的角度考虑问题，态度要诚恳，直面质疑并给出承诺，对消费者提出的问题和疑义表示感谢，并把具体真实情况向广大消费者说清楚，对于消费者的质疑，有则改之无则加勉；
然后，把旗下都有哪些产品，国内有哪些，国外有哪些，遵循的标准和价格，以清单形式对比列明并说清楚。此时通过媒体的宣传作用，还能给自己免费打了一次大规模的广告；
紧接着，可以搞一轮活动，如网上邀请不同城市的消费者和自媒体人员，到生产线进行参观和指导，并通过现场直播的形式开展，说明不同价位产品对应的不同特性，需求不同价格不同；
最后，寻求权威机构以现场直播方式，对自己的产品做一次抽检，对国家执行标准、行业标准、企业标准做一次讲座和科普，告诉消费者食品相关规定是如何制定的，如何检查的，可以找一些不良品牌做下对比。
其实，即使没有这方面的经验，遇到紧急危机时也不用惊慌，可以先找成功的经典案例，比如“海底L”就比较有代表意义。
道不同，理相通！企业遇到危机时可以采用5S原则公关，个人遇到危机时也可以参考5S原则，比如领导的信任危机等，都可以采用这样的原则和方式去开展和面对。
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