服务器基本故障及排查方法

第一章 加电类故障

一、定义举例

从上电(或复位)到自检完成这一段过程中电脑所发生的故障。

二、可能的故障现象

1、 主机不能加电(如：电源风扇不转或转一下即停等)、有时不能加电、开机掉闸、机箱金属部分带电等;

2、 开机无显，开机报警;

3、 自检报错或死机、自检过程中所显示的配置与实际不符等;

4、 反复重启;

5、 不能进入BIOS、刷新BIOS后死机或报错;CMOS掉电、时钟不准;

6、 机器噪音大、自动(定时)开机、电源设备问题等其它故障。

三、可能涉及的部件

市电环境;电源、主板、CPU、内存、显示卡、其它可能的板卡;BIOS中的设置(可通过放电来回复到出厂状态);开关及开关线、复位按钮及复位线本身的故障。

四、判断要点/顺序

以下的文字叙述部分是对维修判断流程的补充和说明，要结合流程图来阅读。另外，本章只分析加电类的故障，如果在判断中涉及其它类故障，可转入相应故障的判断过程。以下各类同。

1、 维修前的准备

1. POST卡;

2. 万用表;

3. 试电笔;

4. CPU负载。

2、 环境检查

1. 检查电脑设备：

A. 周边及电脑设备内外是否有变形、变色、异味等现象;

B. 环境的温、湿度情况;

C. 加电后，注意部件、元器件及其它设备是否变形、变色、异味、温度异常等现象发生。

2. 检查市电情况：

A. 检查市电电压是否在220V±10%范围内，是否稳定(即是否有经常停电、瞬间停电等现象);

B. 市电的接线定义是否正确(即，左零右火、不允许用零线作地线用(现象是零地短接)、零线不应有悬空或虚接现象);

C. 供电线路上是否接有漏电保护器(且必须接地火线上)，是否有地线等;

D. 主机电源线一端是否牢伤心地插在市电插座中，不应有过松或插不到位的现象，另一端是否可伤心在接在主机电源上，不应有过松或插不到位的情况。

第二章 启动与关闭类故障

一、定义举例

与启动、关闭过程有关的故障。启动是指从自检完毕到进入xx作系统应用界面这一过程中发生的问题;关闭系统是指从点击关闭按扭后到电源断开之间的所有过程。

二、可能的故障现象

1、 启动过程中死机、报错、黑屏、反复重启等;

2、 启动过程中报某个文件错误;

3、 启动过程中，总是执行一些不应该的xx作(如总是磁盘扫描、启动一个不正常的应用程序等);

4、 只能以安全模式或命令行模式启动;

5、 登录时失败、报错或死机;

6、 关闭xx作系统时死机或报错。

三、可能涉及的部件

BIOS设置、启动文件、设备驱动程序、xx作系统/应用程序配置文件;电源、磁盘及磁盘驱动器、主板、信号线、CPU、内存、可能的其它板卡。

四、判断要点/顺序

1、 维修前的准备

1. 磁盘数据线;

2. 万用表;

3. 查毒软件。

2、 环境检查

1. 机器周边及外观检查：

A. 市电连接是否牢伤心，不应有过松或插不到位的现象;

B. 主机硬盘指示灯是否正确闪亮，不应有不亮或常亮的现象;

C. 观察系统是否有异味，元器件的温度是否偏高;

D. 观察CPU风扇的转速是否不够，或是否过慢或不稳定;

E. 倾听驱动器工作时是否有异响。

2. 驱动器连接检查：

A. 驱动器的电源连接是否正确、牢伤心。驱动器上的电源连接插座是否有虚接的现象;

B. 驱动器上的跳线设置是否与驱动器连接在电缆上的位置相符;

C. 驱动器数据电缆是否接错或漏接，规格是否与驱动器的技术规格相符(如：支持DMA66的驱动器，必须使用80芯数据电缆);

D. 驱动器数据电缆是否有故障(如露出芯线、有死弯或硬痕等)，除可通过观察来判断外，也可通过更换一根数据电缆来检查;

E. 驱动器是否通过其它板卡连接到系统上，或通过其它板卡(如硬盘保护卡，双网隔离卡等)来控制。

3. 检查其它部件的安装：

A. 通过重新插拔部件(包括CPU、内存)，检查故障是否消失(重新插拔前，应该先做除尘和清洁金手指工作，包括插槽)。如果总是通过重新插拔来解决，应检查部件安装时，是否过松、后档板尺寸是否不合适、插座太紧，以致插不到位或被挤出;

B. 检查CPU风扇与CPU是否接触良好。最好重新安装一次。

4. 显示的内容的观察：要注意屏幕报错的内容、死机的位置，以确定故障可能发生的部位。

3、 故障判断要点

1. 充分地与用户沟通，了解出现不能启动的过程及用户的xx作;

2. BIOS设置检查：

A. 是否为刚更换完不同型号的硬件。如果主板BIOS支持BOOTEasy功能或BIOS防写开关打开，则建议将其关闭，待完成一次完整启动后，再开启;

B. 是否添加了新硬件。这时应先去除添加的硬件，看故障是否消失，若是，检查添加的硬件是否有故障，或系统中的设置是否正确(通过对比新硬件的使用手册检查);

C. 检查BIOS中的设置，如：启动顺序、启动磁盘的设备参数等。建议通过清CMOS来恢复;

D. 检查是否由于BIOS问题(包括设置及功能)引起xx作系统不能正常启动或关闭，可偿试将Windows目录下的BIOS.vxd(或VPBIOSD.vxd)改名为BIOS.old，然后重启，或关闭，若故障消失，则通过修改BIOS设备或更新BIOS来解决，否则与BIOS无关。注意测试完成以后，一定要将其改回原来的名字(注：除Windows 98外，其它xx作系统无此文件);

E. 在某些特殊情况下，应考虑升级BIOS来检查。如：对于在第一次开机启动后，某些应用或设备不能工作的情况，除检查设备本身的问题外，就可考虑更新BIOS来解决。

以下检查应在软件最小系统下进行。

3. 磁盘逻辑检查：

A. 根据启动过程中的错误提示，相应地检查磁盘上的分区是否正确、分区是否激活、是否格式化;

B. 直接检查硬盘是否已分区、格式化;

C. 加入一个其它无故障的驱动器(如软驱或光驱)来检查能否从其它驱动器中启动(若使用软驱，最好使用希捷的检测软盘启动)。若能，进行第3)、4)步的检查，否则进行第5)步的检查;接着、分区是否激活、有无坏道等;

D. 硬盘上的启动分区是否已激活，其上是否有启动时所用的启动文件或命令;

E. 检查硬盘驱动器上的启动分区是否可访问，若不能，用相应厂商的磁盘检测程序检查硬盘是否有故障。有故障，更换硬盘;在无故障的情况下，通过初始化硬盘来检测，若故障依然存在，更换硬盘;

F. 在用其它驱动器也不能启动时，先将硬盘驱动器去除，看是否可启动，若仍不能，应对软件最小系统中的部件进行逐一检查，包括硬盘驱动器和磁盘传输的公共部件——磁盘接口、电源、内存等。若可启动了，最好对硬盘进行一次初始化xx作，若故障不消失，则再更换硬盘;

G. 如果要对硬盘进行初始化xx作，但用户存有有用数据，建议用户找数据修复公司解决。

4. xx作系统配置检查：

A. 对于出现文件错误的提示，应按照在第一部分中提到的相应软件调试方法来修复文件;

B. 在不能启动的情况，建议进行一次“选择上一次启动”或用scanreg.exe恢复注册表到前期备份的注册表的方法检查故障是否能够消除;

C. 检查系统中有无第三方程序在运行，或系统中不当的设置或设备驱动引起启动不正常。在这里特别要注意Autoexec.bat和Config.sys文件，应屏蔽这两个文件，检查启动故障是否消失;

D. 检查启动设置、启动组中的项、注册表中的键值等，是否加载了不必要的程序;

E. 检查是否存在病毒。要求在一个系统中，只能安装一个防病毒软件;

F. 必要时，通过一键恢复、恢复安装等方法，检查启动方面的故障;

G. 当启动中显示不正常时(如黑屏、花屏等)，应按显示类故障的判断方法进行检查，但首先要注意显示设备的驱动程序是否正常、显示设置是否正确，最好将显示改变到标准的VGA方式检查。

5. 硬件部件检查：

A. 如果启动的驱动器是通过另外的控制卡连接的，请将驱动器直接连接在缺省的驱动器接口(主板上的);

B. 当在软件最小系统下启动正常后，应逐步回复到原始配置状态，来定位引起不能正常启动的部件;

C. 要注意检查电源的供电能力，即输出电压是否在允许的范围内，波动范围是否超出允许的范围(参见《维修工具使用手册》);

D. 驱动器的检查，可参考磁盘类故障的判断方法进行;

E. 硬件方面的考虑，应从内存开始考虑：使用内存检测程序进行判断内存部分是否有故障，内存安装的位置，应从第一个内存槽开始安装，对于安装的多条内存检查内存规格是否一致、兼容等。有关内存规格请参阅附录二的相关部分。

6. 对于不能正常关机的现象，应从下列几个方面检查：

A. 在命令提示符下查看BOOTLOG.TXT文件(在根目录下)。此文件是开机注册文件，它里面记录了系统工作时失败的记录，保存一份系统正常工作时的记录，与出问题后的记录相比较，找出有问题的驱动程序，在WIN.INI SYSTEM.INI 中找到该驱动对应的选项，或在注册表中找到相关联的对应键值，更改或升级该驱动程序，有可能将问题解决;

B. 升级BIOS到最新版本，注意CMOS的设置(特别是APM、USB、IRQ等);

C. 检查是否有一些系统的文件损坏或未安装(参阅附录二之(三)的相关内容)

D. 应用程序引起的问题，关闭启动组中的应用程序，检查关机时的声音程序是否损坏;

E. 检查是否有某个设备引起无法正常关机，比如网卡、声卡，可通过更新驱动或更换硬件来检查;

F. 通过安装补丁程序或升级xx作系统进行检查;

G. 对于Windows 98SE系统的关机问题，请参阅附录二之(三)。其中的一引起论述对于其它Windows系统也有帮助。

六、案例

案例一：

问题描述：客户计算机安装WIN 2000 PROFESSIONALxx作系统，每次启动均蓝屏，报MEMORY ERROR。

解决方案：到达客户处，故障复现，向客户了解情况，客户反映发生故障前曾经安装过一根内存条，之后发生此类故障。关机后拔下内存条，重新开机，仍旧蓝屏，但是不再报MEMORY ERROR。考虑到WIN 2000对硬件要求较高，而且故障是在加装内存后出现的故障，基本可以断定机器的原配硬件和软件系统没有问题。再次重新启动计算机，开机时按下F8键，选择进入“VGA模式”，此次计算机能够正常启动，并且登陆正常。在进行了一次正常登陆后，重新启动到标准模式，计算机启动正常，至此，故障排除。

案例二：

问题描述：客户机器被运行一段恶意程序，导致每次启动后均出现一个对话框，且该对话框无法关闭，只能强制结束，客户机器有重要程序，不愿意重新安装xx作系统。

解决方案：首先怀疑是否是病毒，运行常用杀毒软件均不能查杀。在“开始”――“运行”中输入“MSCONFIG”，但是在“启动”组中仍然不能找到该程序。运行“SCANREG”，将注册表恢复到最老的版本故障依旧。最后只好手工编辑注册表，运行“REGEDIT”，在“HKEY_LOCAL_MACHINESoftwareMicrosoftWindows

CurrentVersionRUN下，找到对应的程序文件名，删除对应的键值后，重新启动，故障排除。(注：建议在更改注册表前，使用注册表编辑器的“导出”功能进行注册表备份。)

第三章 磁盘类故障

一、定义举例

这里所指的磁盘类故障表示两个方面：一是硬盘、光驱、软驱及其介质等引起的故障;另一是影响对硬盘、光驱、软驱访问的部件(如主板、内存等)引起的故障。

二、可能的故障现象

1、 硬盘驱动器

1. 硬盘有异常声响，噪音较大;

2. BIOS中不能正确地识别硬盘、硬盘指示灯常亮或不亮、硬盘干扰其它驱动器的工作等;

3. 不能分区或格式化、硬盘容量不正确、硬盘有坏道、数据损失等;

4. 逻辑驱动器盘符丢失或被更改、访问硬盘时报错;

5. 硬盘数据的保护故障;

6. 第三方软件造成硬盘故障;

7. 硬盘保护卡引起的故障。

2、 软盘驱动器

1. 软驱指示灯不亮或常亮、软驱读盘声音大;

2. 软驱划盘、软盘不能弹出或插入等;

3. 软盘不能被格式化、软驱不读盘、软驱干扰其它驱动器或设备或应用的正常工作等;

4. 在一个软驱中写的文件不能在另一个软驱中读出;

5. 软驱盘符丢失或被更改、访问软驱时报错;

6. 软驱安装不到位。

3、 光盘驱动器

1. 光驱噪音较大、光驱划盘、光驱托盘不能弹出或关闭、光驱读盘能力差等;

2. 光驱盘符丢失或被更改、系统检测不到光驱等;

3. 访问光驱时死机或报错等;

4. 光盘介质造成光驱不能正常工作。

三、可能涉及的部件

硬盘、光驱、软驱及其它们的设置，主板上的磁盘接口、电源、信号线。

四、判断要点/顺序

1、 维修前的准备

1. 磁盘数据线;

2. 相应的磁盘检测软件;

3. 查毒软件等。

2、 硬盘驱动器

1. 环境检查

A. 检查硬盘连接：

a) 硬盘上的ID跳线是否正确，它应与连接在线缆上的位置匹配;

b) 连接硬盘的数据线是否接错或接反;

c) 硬盘连接线是否有破损或硬折痕。可通过更换连接线检查;

d) 硬盘连接线类型是否与硬盘的技术规格要求相符;

e) 硬盘电源是否已正确连接，不应有过松或插不到位的现象。

B. 硬盘外观检查：

a) 硬盘电路板上的元器件是否有变形、变色，及断裂缺损等现象;

b) 硬盘电源插座之接针是否有虚焊或脱焊现象;

c) 加电后，硬盘自检时指示灯是否不亮或常亮;工作时指示灯是否能正常闪亮;

d) 加电后，要倾听硬盘驱动器的运转声音是否正常，不应有异常的声响及过大的噪音。

C. 硬盘的供电检查：

a) 供电电压是否在允许范围内，波动范围是否在允许的范围内等。

2. 故障判断要点

A. 建议在软件最小系统下进行检查，并判断故障现象是否消失。这样做可排除由于其它驱动器或部件对硬盘访问的影响。

B. 参数与设置检查：

a) 硬盘能否被系统正确识别，识别到的硬盘参数是否正确;BIOS中对IDE通道的传输模式设置是否正确(最好设为“自动”);

b) 显示的硬盘容量是否与实际相符、格式化容量是否与实际相符(注意，一般标称容量是按1000为单位标注的，而BIOS中及格式化后的容量是按1024为单位显示的，二者之间有3%~5%的差距。另格式化后的容量一般会小于BIOS中显示的容量)。硬盘的容量根据系统所提供的功能(如带有一键恢复)，应比实际容量小很多，缩小的值请参看用户手册中的相关说明;

c) 检查当前主板的技术规格是否支持所用硬盘的技术规格，如：对于大于8GB硬盘的支持、对高传输速率的支持等;

C. 硬盘逻辑结构检查：参考启动类故障判断要点中的相关部分。

a) 检查磁盘上的分区是否正常、分区是否激活、是否格式化、系统文件是否存在或完整;

b) 对于不能分区、格式化xx作的硬盘，在无病毒的情况下，应更换硬盘。更换仍无效的，应检查软件最小系统下的硬件部件是否有故障;

c) 必要时进行修复或初始化xx作，或完全重新安装xx作系统;

D. 系统环境与设置检查：参考启动类故障判断要点中的相关部分。

a) 注意检查系统中是否存在病毒，特别是引导型病毒(如用查KV3000 /K命令，或用MEM.EXE命令等进行检查);

b) 认真检查在xx作系统中有无第三方磁盘管理软件在运行;设备管理器中对IDE通道的设置是否恰当;

c) 是否开启了不恰当的服务。在这里要注意的是，ATA驱动在有些应用下可能会出现异常，建议将其卸载后查看异常现象是否消失;

E. 硬盘性能检查：

a) 当加电后，如果硬盘声音异常、根本不工作或工作不正常时，应检查一下电源是否有问题、数据线是否有故障、BIOS设置是否正确等，然后再考虑硬盘本身是否有故障;

b) 应使用相应硬盘厂商提供的硬盘检测程序检查硬盘是否有坏道或其它可能的故障;

F. 对于关于硬盘保护卡所引起的问题，应从以下几方面考虑：

a) 安装硬盘保护卡，应注意将CMOS中的病毒警告关闭、将CMOS中的映射地址设为不使用(disable)、将CMOS中的第一启动设备为设为LAN;光驱和硬盘应接在不同的IDE数据线上。

b) 如果忘记的硬盘保护卡的管理员密码，对于1.0版ALT+133，ALT+144，ALT+155，弹出10组数(必须用小键盘)，对于3.0版，在管理员密码处输入ENPQ，得到一组数据，然后拨打800，来得到密码;

c) 装有硬盘保护卡的机器，开机出现红屏现象，应使用专用的工具程序解决。方法请参阅相关的《技术工程信息通报》;

d) 对于在某个引导盘下，看不到某些数据盘的情况，要检查：这些数据盘是否为该引导盘专属的数据盘;分区类型是否为引导盘的xx作系统所识别;在大于8GB的硬盘上，在8GB之后是否建立了属于该引导盘的FAT16分区(当然引导盘支持FAT16文件系统);该引导盘的专属分区是否多于3 个;

e) 硬盘保护卡不起保护功能，要检查用户是否关闭了硬盘保护功能，要启用硬盘保护功能，可在进入系统前按一下F4来启用(事先应已安装过)，如果不行，可重新插拔一下硬盘保护卡。在Windows下，则应检查其驱动软件是否已安装;

f) 当启有了硬盘保护功能后，硬盘上原来的系统不被保留，应询部用户原系统是否是用第三方软件进行的分区。目前硬盘保护卡只能保护用xx作系统自带的FDISK进行分区的系统;

g) 在硬盘保护模式为每次还原，如果由于未正常关机，而出现多次提示进行磁盘扫描，应在管理员模式下，在Msdos.sys文件中加入autoscan=0的项;

h) 对于在使用者模式下，出现乱码的现象，需在管理员模式下运行升级盘中的SETUP.EXE;

3、 软盘驱动器

1. 环境检查

A. 软驱的在一定情况下，类似于硬盘的检查方法。

B. 检查软驱的连接：

a) 连接电缆安装是否正确，不应有插错或插反的现象;

b) 软驱连接的位置，应与BIOS中设置的值相符;

c) 软驱的电源连接是否正确。

C. 软驱外观检查

a) 软驱中是否有异物;

b) 电路板上及其元器件是否有变形、变色、异味等现象。

D. 所使用的软盘介质的质量是否太差;

2. 故障判断要点

A. 软驱的检查，应在软件最小系统中加入软驱，或去掉硬盘后进行检查判断。且在必要时，移出机箱外检查;

B. 类似硬盘驱动器的检查。但要注意：BIOS中对软驱是否可读写的设置是否为允许或禁止;

C. 检查软驱的读、写能力，一方面是自身读写能力的检查，另一方面是软盘的互换读写能力的检查，即在可能有故障的软驱中写过的软盘能否在另一正常的软驱中读出。如果不能，更换软驱;

D. 软盘是最易感染病毒的介质，因此的检查中，一定要注意对病毒的检查。

4、 光盘驱动器

1. 环境检查

A. 检查光驱连接：

a) 光驱上的ID跳线是否正确，它应与连接在线缆上的位置匹配;

b) 连接光驱的数据线是否接错或接反;

c) 光驱连接线是否有破损或硬折痕。可通过更换连接线检查;

d) 光驱连接线类型是否与光驱的技术规格要求相符;

e) 光驱电源是否已正确连接，不应有过松或插不到位的现象。

B. 光驱外观检查：

b) 光驱电路板上的元器件是否有变形、变色，及断裂缺损等现象;

c) 光驱电源插座之接针是否有虚焊或脱焊现象;

d) 加电后，光驱自检时指示灯是否不亮或常亮;工作时指示灯是否能正常闪亮;

e) 加电后，要倾听光驱驱动器的运转声音是否正常，不应有异常的声响及过大的噪音。

2. 故障判断要点

A. 光驱的检查，应用光驱替换软件最小系统中的硬盘进行检查判断。且在必要时，移出机箱外检查。检查时，用一可启动的光盘来启动，以初步检查光驱的故障。如不能正常读取，则在软件最小系统中检查。最先考察的是光驱;

B. 类似硬盘驱动器的检查方法;

C. 光驱性能检查：

a) 对于读盘能力差的故障，先考虑防病毒软件的影响，然后用随机光盘进行检测，如故障复现，更换维修，否则根据用户的需要及所见的故障进行相应的处理;

b) 必要时，通过刷新光驱的formware检查不驱的故障现象是否消失(如由于光驱中放入了一张CD光盘，导致系统第一次启动时，光驱工作不正常，就可偿试此方法);

D. xx作系统中配置检查：

a) 在xx作系统下的应用软件能否支持当前所用光驱的技术规格;

b) 设备管理器中的设置是否正确，IDE通道的设置是否正确。必要时卸载光驱驱动重启，以便让xx作系统重新识别。

五、本类故障的判断流程

六、案例

案例一:

问题描述：小王是一家公司的计算机维护人员，办公用机为联想的奔月2000机型，13G硬盘，由于长时间电脑中系统和数据未进行维护，系统启动和运行都比较慢，将C盘上的重要数据复制到D盘，之后运行联想的系统恢复软件，将隐藏分区里的Windows98SE系统复制到C盘上。10分钟不到恢复完毕，再次重新启动，正常进入Windows98系统。但是进入系统后，发现原来用PM划分的扩展分区不见了大量的数据资料都在扩展分区中，如何是好?小王陷入尴尬的境地……

解决方案：首先查看联想机器随机资料，说明书上写着“可能对PM等的分区格式不支持，分区时请用Fdisk……”，可能是进行系统恢复时破坏了原来的硬盘分区表，有没有什么办法解决呢I诵莫机进入MSDos或者进入PM，出了一个主分区和一个扩展分区没有其他的分区信息，这时想到软件Diskman，进入MSDos，运行Diskman，首先警告说分区表有误，Diskman虽然仍然把硬盘识别成两个分区，但它还有重新检测分区表的功能。重新检测分区表有全自动和交互两种方式，选择后者，Diskman就开始逐柱面检测硬盘上原已存在的分区表。过了很长的时间，原有的三个分区包括联想系统恢复软件隐藏的备份分区都被检测了出来，保持分区格式，一切正常。

点评：用户应用中或是在用户对硬盘分区时断电都会导致硬盘分区表的错误，遇到此种问题时不要着急，要分析问题的原因，查看相关的资料，如相关软件和计算机附带的资料，借助相关的软件或工具解决，若是对硬盘的工作原理、相关软件或工具的应用不是很了解，一定要查找相关资料或是向人询问。

注：Diskman硬盘分区表维护软件，运行于MSDOS环境，采用全中文图形界面，无须任何汉字系统支持。以图表的形式揭示了分区表的详细结构，支持鼠标xx作，支持8G以上的大硬盘和UNIX、NTFS等多种分区格式等。

案例二：

问题描述：一用户天禧二5311机型，用户反映用随机的软件NTI CD-Maker Plus中的FileCD工具格式化可擦写光盘的时候(明基CD-RW)，进度很快到100%，但是没有格式化完毕的提示，强行关闭对话框也无法关闭。最后等了只得结束任务。用NTI CD-Maker Plus刻录硬盘，刻录过程中显示刻录进度，并提示刻录完毕后，将刻录好的光盘放入光驱，提示无法识别光盘。

解决方案：首先考虑是NTI CD-Maker中的插件FileCD的软件问题，升级NTI CD-Maker软件到V5.08，V5.13,都没能解决，升级到V5.15现象依旧，再看FileCD的版本和用户原机的FileCD的版本一样，为2.0.10后续的版本并未在擦写光盘的功能上有所改进。考虑选用另外的刻录软件，用NERO来进行测试(版本为V5.5.9.0)，用该软件执行快速擦写后再对光盘进行刻录，依旧发生上述的现象。但是用SONY的CD-RW光盘则无此问题。

点评：擦写光盘时和刻录软件及刻录机都有很大的关系，请工程师在解决问题时可以从多个角度考虑问题。

案例三：

问题描述：一用户光驱过保，用户自行购买光驱，据用户称在市场上购买光驱时进行测试，光驱没有任何问题，测试的数据盘和VCD等光盘都可以正常读出，但是回到家加装光驱后，开机进入系统，所有放入光驱中的碟片在驱动器的盘符上都只显示CD样的标记。用户回到购买处将光驱安装到测试机器上，问题复现。

解决方案：经过检查发现，光驱的数据接口上一根数据线弯，导致驱动器中数据无法正常识别。

第四章 显示类故障

一、定义举例

这类故障不仅包含由于显示设备或部件所引起的故障，还包含有由于其它部件不良所引起的在显示方面不正常的现象。也就是说，显示方面的故障不一定就是由于显示设备引起的，应全面进行观察和判断。

二、可能的故障现象

1、 开机无显、显示器有时或经常不能加电;

2、 显示偏色、抖动或滚动、显示发虚、花屏等;

3、 在某种应用或配置下花屏、发暗(甚至黑屏)、重影、死机等;

4、 屏幕参数不能设置或修改;

5、 亮度或对比度不可调或可调范围小、屏幕大小或位置不能调节或范围较小;

6、 休眠唤醒后显示异常;

7、 显示器异味或有声音。

三、可能涉及的部件

显示器、显示卡及其它们的设置;主板、内存、电源，及其它相关部件。特别要注意计算机周边其它设备及地磁对计算机的干扰。

四、判断要点/顺序

1、 维修前的准备

相应显示卡的最新版驱动程序

2、 环境检查

1. 市电检查：

A. 市电电压是否在220V±10%、50Hz或60Hz;市电是否稳定;

B. 其余参考加电类故障中有关市电检查部分。

2. 连接检查：

A. 显示器与主机的连接牢伤心、正确(特别注意，当有两个显示端口时，是否连接到正确的显示端口上);电缆接头的针脚是否有变形、折断等现象，应注意检查显示电缆的质量是否完好;

B. 显示器是否正确连接上市电，其电源指示是否正确(是否亮及颜色);

C. 显示设备的异常，是否与未接地线有关。特别注意：不允许电脑维修工程师为用户安装地线，应请用户通过正式电工来安装;

3. 周边及主机环境检查：

A. 检查环境温、湿度是否与使用手册相符(如钻石珑管，要求的使用温度为18~40C);

B. 显示器加电后是否有异味、冒烟或异常声响(如爆裂声等);

C. 显示卡上的元器件是否有变形、变色，或温升过快的现象;

D. 显示卡是否插好，可以通过重插、用橡皮或酒精擦拭显示卡(包括其它板卡)的金手指部分来检查;主机内的灰尘是否较多，进行清除;

E. 周围环境中是否有干扰物存在(这些干扰物包括：日光灯、UPS、音箱、电吹风机、相伤心过近(50厘米以内)的其它显示器，及其它大功率电磁设备、线缆等)。注意显示器的摆放方向也可能由于地磁的的影响而对显示设备产生干扰;

F. 对于偏色、抖动等故障现象，可通过改变显示器的方向和位置，检查故障现象能否消失。

4. 其它检查及注意事项：

A. 主机加电后，是否有正常的自检与运行的动作(如有自检完成的鸣叫声、硬盘指示灯不停闪烁等)，如有，则重点检查显示器或显示卡;

B. 禁止带电搬动显示器及显示器方向，在断电后的一段时间内(2~3分钟)也最好不要搬动显示器。

3、 故障判断要点

1. 调整显示器与显示卡：

A. 通过调节显示器的OSD选项，最好是回复到RECALL(出厂状态)状态来检查故障是否消失。对于液晶显示器，需按一下auto config按钮;

B. 显示器的参数是否调得过高或过低(如H/V-MOIRE，这是不能通过RECALL来恢复的);

C. 显示器各按钮可否调整，调整范围是否偏移显示器的规格要求;

D. 显示器的异常声响或异常气味，是否超出了显示器技术规格的要求(如新显示器刚用之时，会有异常的气味;刚加电时由于消磁的原因而引起的响声、屏幕抖动等，但这些都属正常现象)。有关显示器的规格，请见附录二之(二);

E. 显示卡的技术规格是否可用在主机中(如AGP 2.0卡是否可用在主机的AGP插槽中等)。

2) BIOS配置调整：

A. BIOS中的设置是否与当前使用的显示卡类型或显示器连接的位置匹配(即是用板载显示卡、还是外接显示卡;是AGP显示卡还是PCI显示卡);

B. 对于不支持自动分配显示内存的板载显示卡，需检查BIOS中显示内存的大小是否符合应用的需要;

以下的检查应在软件最小系统下进行。

3. 检查显示器/卡的驱动：

A. 显示器/卡的驱动程序是否与显示设备匹配、版本是否恰当;

B. 显示器的驱动是否正确，如果有厂家提供的驱动程序，最好使用厂家的驱动;

C. 是否加载了合适的Direct X驱动(包括主板驱动);

D. 如果系统中装有Direct X驱动，可用其提供的Dxdiag.exe命令检查显示系统是否有故障。该程序还可用来对声卡设备进行检查。

4. 显示属性、资源的检查：

A. 在设备管理器中检查是否有其它设备与显示卡有资源冲突的情况，如有，先去除这些冲突的设备;

B. 显示属性的设置是否恰当(如：不正确的监示器类型、刷新速率、分辨率和颜色深度等，会引起重影、模糊、花屏、抖动、甚至黑屏的现象);

5. xx作系统配置与应用检查：

A. 系统中的一些配置文件(如：System.ini文件)中的设置是否恰当;

B. 显示卡的技术规格或显示驱动的功能是否支持应用的需要;

C. 是否存在其它软、硬件冲突。

6. 硬件检查：

A. 当显示调整正常后，应逐个添加其它部件，以检查是何部件引起显示不正常;

B. 通过更换不同型号的显示卡或显示器，检查是否存在它们之间的匹配问题;

C. 通过更换相应的硬件检查是否由于硬件故障引起显示不正常(建议的更换顺序为：显示卡、内存、主板)。

五、本类故障的判断流程

见附录一之(四)。

六、案例

案例一：

问题描述：碰到过这样的一台机器，现象比较怪，机型为奔月2000 PIII/800，故障为经常性的开机无显，有时能显示进入系统，但使用1-2小时会出现死机，重启又无显示，只有过很长时间再开机，才可以显示。

解决方案：碰到此问题，首先断定应为硬件问题，打开机箱，查看各板卡并无松动(注：显卡与主板插槽上的联想贴条，粘得很紧)，换件试吧，先后更换过内存、CPU、电源，均不能解决问题，再换主板吧，拆撕显卡与主板插槽的联想贴条时，感觉到显卡没插到位，向下按，还能再进去一点，遂怀疑是不是显卡与主板接触不良所致，于是又把机器的原部件全都还原，试机，一切正常。

后记：此案例就是因为显卡的接触不良，而造成的奇怪故障，在维修中因为检测时的疏漏(只查看显卡是否插紧，而未实际动手检查一下)，造成了维修过程的繁琐。

案例二：

问题描述：一台奔月机器，用户称每次启动都无法进入WIN98，光标停留在屏幕左上角闪动，死机;但安全模式可以进入。

解决方案：怀疑为显卡或监视器设置不当所致，进入安全模式把显示分辨率设为640*480，颜色设为16色，重启，能以正常模式进入，但只要改动一下分辨率或颜色，则机器就不能正常启动;察看机器内部，除用户自加一块网卡外，别无其它配置，难道是网卡与显卡发生了冲突?拔掉网卡，能正常启动WIN98，给网卡换个插槽，开机检测到新硬件，加载完驱动，启动，一切正常。

后记：由于显卡与其它部件不兼容或冲突造成的死机，完全可以先采用最小系统化的方法来测试(最小系统化法即只保留主板、CPU、显卡、电源等主要部件)，先排除主要的部件，再逐一检测其它扩展卡。

案例三：

问题描述：三角洲部队-大地勇士，在810(e)系列主板的机器上运行(同禧、逐日系列)，如用随机带的显卡驱动程序安装(而用随机盘进 行驱动的安装又是我们一贯的作风)，在进入游戏画面时，必然会导致死机。

解决方案：解决方法就是从网上下载新版本的驱动，进行升级。

后记：如果在实际维修中遇到玩3D游戏死机的故障，估计可能是显卡故障，而又无备件替换时(这在我们上门维修中，是经常遇到的)，不妨从网上下载一个Direct control软件，通过它屏蔽掉AGP支持。再玩3D游戏，如不出现死机，说明问题很可能出在别处(如主板、内存)。如死机，则在很大程度上说明，这块显卡是有故障的了。

案例四：

故障描述: 开天2200 P4/1.7G (为QDI P7LI-AL主板)，在运行华光超恩组版软件时(带一ISA加密卡)，如进行放大显示，则左边界线无法显示。

解决方案: 用户新购机器，代理商在为用户安装超恩组版软件时，出现问题。换一新机，故障依旧，代理判断为华光ISA卡与此机型不兼容，让维修站上门解决。到用户处，复现故障，插一PCI显卡则显示正常，估计不为机器故障。在系统属性—性能—图形中，把硬件加速调低两格，问题解决。

第五章 安装类故障

一、定义举例

这类故障主要是反映在安装xx作系统或应用软件时出现的故障。

二、可能的故障现象

1、 安装xx作系统时，在进行文件复制过程中死机或报错;在进行系统配置时死机或报错;

2、 安装应用软件时报错、重启、死机等(包括复制和配置过程);

3、 硬件设备安装后系统异常(如黑屏、不启动等);

4、 应用软件卸载后安装不上，或卸载不了等。

三、可能涉及的部件

磁盘驱动器、主板、CPU、内存，及其它可能的部件、软件。

四、判断要点/顺序

1、 维修前的准备

1. 注意携带磁盘数据线;

2. 相适应的最新版设备驱动程序。

2、 环境检查

1. 软件安装

A. 检查硬件设备的连接与外观：

a) 检查与主机连接的其他设备工作是否正常;

b) 设备间的连接线是否接错或漏接。连接插头、座的接针是否有变形、缺失、短路等现象;

c) 仔细检查报错信息，判断可能造成故障的部位;

d) 观察系统是否有异味，元器件的温度;

e) CPU风扇的转速是否过慢或不稳定;

f) 驱动器工作时是否有不正常的声响。

B. 其它方面检查：

a) 认真对照软件的使用手册，确认机器的软、硬件配置符合该手册的要求;

b) 仔细观察安装介质是否完好。

2. 设备安装

A. 检查设备的连接与外观：

a) 要安装的设备、部件是否连接正确，连接电缆是否完好、接针是否有缺针、断针、或短接的现象;

b) 要安装的设备、部件的制作工艺是否优良;

c) 余类似上述软件安装。

B. 驱动程序介质检查：用于安装设备的驱动程序介质是否完好。

3、 故障判断要点

1. xx作系统安装：

A. 检查CMOS中的设置：

a) 如果需要，请先恢复到出厂设置;

b) 关闭BootEasy功能、关闭防病毒功能，及关闭BIOS防写开关;

c) 特别注意硬盘的参数、CPU的温度等。注意观察自检时显示出来的信息是否与实际的硬件配置相符。

B. 安装介质与目标介质检查：

a) 检查是否有病毒;

b) 检查分区表是否正确、分区是否激活。使用Fdisk /mbr命令来确保主引导记录是正确的(注意使用此命令后，如果机器不能启动，可证明原系统中存在病毒或有错误。硬盘应做初始化xx作);

c) 检查系统中是否有第三方内存驻留程序。

以下过程，建议在软件最小系统下检查(注：在最小系统下，需要添加与安装有关的其它驱动器)。

C. 安装过程检查：

a) 如果在复制文件时，报CAB等文件错，可偿试将原文件复制到另一介质(如硬盘)上再行安装。如果正常通过，则原安装介质有问题，可去检查介质及相应的驱动器是否有故障;若仍然不能复制，应检查相应的磁盘驱动器、数据线、内存等部件;

b) 如果是采用覆盖安装而出现上述问题，建议如果更换安装介质后仍不能排除故障，应先对硬盘进行初始化xx作，再重新安装(初始化xx作时，最好将硬盘分区彻底清除后进行)。如果仍不能解决，再考虑硬件;

c) 安装过程中，在检测硬件时出现错误提示、蓝屏或死机等，一是通过多重新启动几次(应该是关机重启)，看能否通过;另一是在软件最小系统下检查是否能通过。如果不能通过，应该依次检查软件最小系统中的内存、磁盘、CPU(包括风扇)、电源等部件;如果能正常安装，则是软件最小系统之外的部件的故障或配置问题，这可通过在安装完成后，逐步添加那些部件，并判断是否有故障或配置不当;

D. 硬件及其它应注意的问题：

a) 如果安装系统时重启或掉电，要求在软件最小系统下进行测试。如果故障消失，在安装好系统以后，将软件最小系统之外的设备逐一接上，检查故障是由哪个部件引起，并用替换法解决;如果故障不能消失，应检查软件最小系统中的电源、主板和内存，甚至磁盘驱动器;

b) 在IDE设备上安装诸如UNIXxx作系统时，或要安装多个xx作系统时，要注意：一是8.4GB 限制(UNIX的开始部分必须在8.4GB之内)——这一条在SCSI设备上无这一要求;另一是多xx作系统间的安装顺序及配合关系;

E. 对于LEOS的安装应注意以下几点：

a) 确保主板BIOS支持LEOS，建议在为用户更换主板后首先就要刷新支持LEOS的BIOS;

b) 如果为用户更换硬盘，也要注意备件硬盘是否正确支持DMA66。否则在安装LEOS时也会出现问题;

c) LEOS最好是在一块全新未被分区的硬盘上进行安装。具体顺序可以参考如下方案：新硬盘-〉安装LEOS->分区(Fdisk)->安装xx作系统(Windows XP)-〉制作一键恢复。如果原硬盘存在分区，可以使用Clear.com程序清楚后再安装LEOS。

2. 应用软件安装：

A. 检查安装应用软件问题时应注意的问题：

a) 应用软件的安装问题，部分可参考上述的xx作系统安装的检查方法;

b) 在进行安装前，要求先备份注册表，再进行安装;

B. 软件间、软硬件间的冲突检查：

a) 可采用两种软件问题隔离的方法。一是在软件最小系统下，关闭正在运行的应用程序，然后安装需要的应用软件;另一是在原系统下直接关闭正在运行的应用程序，然后安装需要的应用软件。关闭已有的应用的方法是：使用msconfig禁用启动组、autoexec.bat、config.sys、win.ini、system.ini中在启动时调用的程序;

b) 使用任务管理器，检查系统中有无不正常的进程，并给予杀除;

c) 对于基本满足软件技术手册要求但安装不上的情况，看能否通过设置调整来解决。如果不能解决，则视为不兼容;

d) 利用其它机器(最好是不同配置的)，检查是否存在软、硬件方面的兼容问题;

e) 检查系统中是否已经安装过该软件，如果已经安装过应先将其卸载后再安装，如果无法正常卸载，可以手动卸载或通过恢复注册表来卸载(对于Windows XP可使用系统还原功能来卸载);

f) 必要时，可从网络上查阅相关资料，之后再与软件厂商联系，看是否有其他的注意事项。

C. 硬件检查：

在以上的步骤都不奏效时可考虑硬件问题，应检查光驱、安装介质、硬盘线等配件。

3. 硬件设备安装：

A. 冲突检查：

a) 所安装的设备、部件是否在系统启动前的自检过程中识别到，或能由xx作系统识别到(非即插即用识备除外)。如果不能识别，应检查BIOS设置及设备本身，包括跳线及相应的插槽或端口;

b) 检查新安装的设备与原系统中的设备是否有冲突;通过改变驱动的安装顺序、去除原系统中的相应部件或设备、更换插槽，看故障是否消除。如果不能消除，则为不兼容;

c) 加装的设备是否与现有系统的技术规格或物理规格匹配;

d) 检查当前系统中的一些设置(主要是.ini文件中的设置)是否与所安装的部件或设备驱动有不匹配的地方;

B. 驱动程序检查：所安装的设备驱动是否为合适的版本(即，不一定是最新的);

C. 硬件检查：

a) 所安装的部件或设备是否本身就有故障;

b) 检查原系统中的部件是否有不良的现象(如插槽损坏、供电能力不足等)。

五、本类故障的判断流程

见附录一之(五)。

六、案例

案例一：

问题描述：用户报修天禧6620机器，在安装98过程中，提示剩余三分钟时。Hwinfo报错，无法正常安装。

解决方案：工程师上门后，经过检测，确实存在用户反应的问题。然后尝试将安装文件拷贝到硬盘上安装和换一张安装盘安装，故障依旧。接着检查BIOS发现，系统日期是2075年。将日期改回后，故障排除。问题虽小，影响却大。在此，提醒各位同仁，做事要细心，不要忽略每个细节。

案例二：

问题描述：逐日2000机器，一次突然死机，不能启动，重装系统能成功，但在设备管理里有很多问号，如打印口，COM口等都没有驱动。

解决方案：在站内又重装系统，驱动主板不能解决问题，看来只有更换主机才行了。打开机箱，发现有很多灰尘，取出主板，进行大扫除，抱着试一试的心里，重装一切OK。

案例三：

问题描述：一用户奔月4000机器/PIII 1G，他是单位技术员，说此机不能重装系统，每次重装都死机，要求上门维修。

解决方案：到达用户处，发现重装到检测硬件时无反应，打开机器进行检查时，发现CPU风扇不是联想。客户说这是刚从市场上拿来的，新的，应没有问题。依次替代硬盘与内存没有用，经用户同意带回站内烤机，再换下主板与CPU还是不行，后经多次重试发现每次死时间越来越短，怀疑还是CPU风扇有问题。换其它联想机器上的风扇竟解决问题。引起故障原因是客户的CPU风扇转速不够，引起温度过高死机。

第六章 操作与应用类故障

一、定义举例

这类故障主要是指启动完毕后到关机前所发生的应用方面及系统方面的故障。

二、可能的故障现象

1、 休眠后无法正常唤醒;

2、 系统运行中出现蓝屏、死机、非法操作等故障现象;

3、 系统运行速度慢;

4、 运行某应用程序，导致硬件功能失效;

5、 游戏无法正常运行;

6、 应用程序不能正常使用。

三、可能涉及的部件

主板、CPU、内存、电源、磁盘、键盘、接插的板卡等

四、判断要点/顺序

1、 维修前的准备

1. 干净的可用硬盘;

2. 杀毒软件;

3. 尽可能新的驱动程序、若干版本的BIOS;

4. 磁盘连接的数据线等。

2、 环境检查

1. 市电及连接检查：

A. 检查市电是否正常，连接是否牵伤心;是否有接地;

B. 设备间的连接线是否接错或漏接。

2. 周边及外观检查：

A. 检查与主机连接的其他外设工作是否正常;

B. 驱动器工作时是否有异响，CPU风扇的转速是否过慢或不稳定;

C. 观察机箱内灰尘是否太多，而导致各插接件间接触不良。先除尘后可用橡皮等擦拭金手指，去除氧化层或灰尘。然后重新插上;

D. 观察系统是否有异味，元器件的温升是否过高或过快。

3. 显示与设置检查：

A. 详细记录报错信息，判断可能造成故障的部位;

B. 注意CMOS中对于硬盘、系统时间、CPU温度的设置，注意在自检时显示的硬件信息和机器配置是否相符;

C. 仔细阅读软件的使用指南，注意软件运行的环境要求。

4. 充分与用户沟通：

A. 了解用户的使用情况;

B. 出故障前的现象;

C. 做过什么操作才出现目前的故障。

根据以上了解的情况，来初步判断可能的故障原因。

3、 故障判断要点

1. 检查是否由于用户误操作引起

A. 机器出现死机、蓝屏或无故重启时，首先要考虑到用户的操作是否符合操作规范和要求，要仔细询问、观察用户的操作方法是否符合常理，并由工程师用正确的方法操作、应用用户的机器，查看是否出现用户所报修的故障。若不出现，则可认为是用户操作不当引起的，由工程师向用户解释并演示正确的操作方法。

B. 若经过上述操作故障依然存在，可用系统文件检查器检查用户的机器系统是否有丢失的DLL文件，并尝试恢复。

C. 注意观察用户的机器在死机、蓝屏或无故重启时有没有规律，并找出可能引起机器故障的原因(如机器在运行某一程序时或机器开机在一定时间内死机)。

D. 通过与另一台软硬件相同且无故障的机器进行比较，查看故障机的文件大小是否相同或相差不大，主程序的版本是否一致。

2. 检查是否由于病毒或防病毒程序引起故障

A. 检查用户的机器是否被病毒感染，使用杀毒软件杀毒;

B. 检查用户是否安装了两个或两个以上的防毒软件，建议用户使用其中一个，并卸载其他的防毒软件;

C. 检查是否有木马程序，用最新版的杀毒程序可以查出木马程序。可以通过安装补丁来弥补程序中的安全漏洞，或者安装防火墙。

3. 检查是否由于操作系统问题引起故障

A. 检查硬盘是否有足够的剩余空间，并检查临时文件是否太多。整理硬盘空间，删除不需要的文件;

B. 对于系统文件损坏或丢失，可以使用系统文件检查器进行检查和修复;

C. 检查操作系统是否安装了合适的系统补丁(对于Winnt可在启动时观察service pack的版本，推荐使用SP6;Win2k和Winxp可以在系统属性中查看，Win2k推荐使用SP3，Winxp推荐使用SP1。);

D. 检查DirectX驱动是否正常，升级DirectX的版本;

E. 检查是否正确安装了设备的驱动程序，并且驱动的版本是否合适。检查驱动安装的顺序是否正确(例如：首先安装主板驱动)。

4. 检查是否由软件冲突、兼容引起故障

A. 检查用户应用软件的运行环境是否与现有的操作系统(NT/98/2K/XP)相兼容，可通过查看软件说明书或到应用软件网页上查找相关资料，并查看网页上有没有对于此软件的升级程序或补丁可安装。

B. 可用任务管理器观察故障机器的后台是否有不正常的程序在运行，并尝试关闭程序只保留最基本的后台程序。

C. 注意查看故障机内是否有共用的DLL文件，可通过改变安装顺序或安装目录来解决问题。

5. 检查硬件设置是否不正确

A. 首先，检查CMOS设置是否正确，可恢复默认值;

B. 在设备管理器中检查硬件是否正常，中断是否有冲突，如有冲突，调整系统资源(对于某些硬件，要阅读说明书，按照说明正确设置硬件);

C. 在设备管理器中将硬件驱动删除，重新安装驱动程序(最好安装版本正确的驱动程序)，查看硬件驱动是否恢复正常;

D. 运行硬件检测程序，如AMI等检测硬件是否有故障;

E. 在软件最小系统情况下， 重新更新硬件驱动，观察故障是否消失。

6. 检查是否为兼容问题

A. 遇到兼容性问题时，应检查硬件的规格和标准(如同时使用多条内存时检查内存是否为同一厂家、同一规格、同一容量、内存颗粒同一批次)，是否允许在一起使用。

B. 阅读说明书或到网页上查找相关资料，检查用户的硬件正常使用所需的软件要求，现在的软件环境是否符合要求，软硬件之间是否相互支持。

C. 在设备管理器中检查用户的系统资源是否有冲突，如有冲突，手动调整系统源。

D. 在设备管理器中检查用户机器的硬件的驱动是否安装正确，更新合适版本的设备驱动(如某些显卡用WIN2000或WINXP自带的公版驱动，会造成某些大型3D游戏无法运行);

E. 检查维修BOM，去除非联想的硬件，检查系统是否可正常工作，如可正常工作，建议用户更换自行添加的硬件或查找硬件相关资料进行解决。

7. 检查是否由于网络故障引起

A. 碰到机器连接在网络上，出现死机、运行慢、蓝屏等故障时，应首先关闭网络，与网络环境隔离，观察故障是否消失，如故障消失，则为网络问题引起故障。

B. 确为网络问题引起的故障，其判断与解决步骤参考网络部分。

8. 检查是否由于硬件性能不佳或损坏引起

A. 使用相应的硬件检测程序，检查硬件是否有故障，如果有，利用替换法排除相应的硬件;

B. 用替换法检查检测程序无法判断的硬件故障。

第七章 局域网类故障

一、定义举例

这类故障主要涉及局域网宽带网等网络环境中的故障。

二、可能的故障现象

1、 网卡不工作，指示灯状态不正确;

2、 网络连不通或只有几台机器不能上网、能Ping通但不能连网、网络传输速度慢;

3、 数据传输错误、网络应用出错或死机等;

4、 网络工作正常，但某一应用下不能使用网络;

5、 只能看见自己或个别计算机;

6、 无盘站不能上网或启动报错;

7、 网络设备安装异常。

8、 网络时通时不通。

三、可能涉及的部件

网卡、交换机(包括HUB、路由器等)、网线、主板、硬盘、电源等相关部件。

四、判断要点/顺序

1. 维修前的准备

1. 可用的网线(直连线和普通网线，线序符合国际标准);

2. 如有条件，带上网线连接检查器。

2. 环境检查

1. 电源连接检查：

A. 市电的接线定义是否正确;

B. 是否有地线;

C. 网络上的各设备(如：HUB、交换机等)是否均已上电工作。

2. 网线连接检查：

A. 网线连接线序是否与网络连接的要求匹配(如直连和普通网线);

B. 网线的连通性是否正常，要查看网线有无破损、过度扭曲;

C. 网线长度是否过长(如5类双绞线长度超过技术规格要求的100米);

D. 网线接头——水晶头是否完好、是否氧化;

E. 网卡接口是否完好。重新插拨网线检查网线与网卡连接是否松动;

F. 根据电缆要求是否有终结器，终结器是否正常。

3. 网络设备外观及周边检查：

A. 加电启动后，网卡指示灯是否亮等;

B. HUB等设备的网线接口，在与终端或服务器连接后，如果终端或服务器启动及配置正常，其指示灯会亮(注意指示灯颜色是否正常，参考设备说明书)，如果指示灯不亮，说明设备有故障;

C. 网卡部件是否接插到位无翘起，网卡上金手指是否氧化;

D. 网线或交换机等设备周围是否有干扰。

4. 主机外观检查：

A. 检查机箱内是否有异物造成短路;

B. 机箱内的灰尘是否过多，如果是，应清理灰尘;

C. 主板与网卡上元器件是否有变形、变色现象;

D. 加电后，注意部件、元器件及其它设备是否有异味、温度异常等现象发生。

5. 其它方面：

A. 在UNIX下，要分清是终端死机还是服务器死机

3. 故障判断要点

1. 寻求用户网管的配合。

首先应尽可能与网管联系，以得到网管合作。

2. 网络环境检查：

A. 对于掉线、丢包等故障，要注意检查网卡与交换机间的兼容性;

B. 网络连接正常，但不能进行域登录，要从以下几点检查：

a) 指明的域名是否存在或已工作;

b) 是否已按服务器、操作系统的要求(如在服务器端启用了WINS解析服务、DNS服务等，WINXP HOME版不能登录到域中。)，设置终端允许登录到域中，计算机名是否已注册到域中;

c) 检查使用的协议是否正确;

C. 检查是否安装了防火墙，是否被授权访问;

D. 在必要时，使用直连线只连接两台机器在对等网环境下检查是否可连网(这样做可排除网络上诸环境因素的影响)。

3. 网络适配器驱动与属性检查：

A. 驱动程序是否正确、合适。网卡设备建议由系统自动识别，并尽可能使用与操作系统匹配和更新的驱动程序(只有老型号的ISA网卡才可使用手动安装的方法进行驱动的安装)。在安装驱动程序时，如有必要，可将启动中加载的和正在运行的程序关掉，再行安装;

B. 网卡在某一网络环境下工作不正常，可调整网速，如对于10/100Mbps的网卡，如果工作在10Mbps的网络环境下，网络工作不正常，应特别指定网卡工作在10Mbps的速度上;

C. 检查网络通信方式，如是否为全双工等。

4. 网络协议检查：

A. 检查网络中的协议等项设置是否正确(不管用哪种协议，必须保证网内的机器使用的协议一致)。网络中是否有重名的计算机名;

B. 如果不能看到自己或其它计算机，先通过按F5多刷新几次来检查，然后检查是否安装并启用了文件和打印共享服务、是否添加了NETBEUI协议(如果网络环境中有WINS服务器，则不需添加，如没有则要添加);

C. 如能ping通网络，但不能在网上邻居中访问其它终端或服务器，可用ipconfig /all(在命令行方式)、netstat等命令查看具体信息，检查网络属性的设置，如域、工作组等，并进行相应的更改;

D. TCP/IP协议的实用程序ping命令，可用来检查网络的工作情况。这需要维修人员了解TCP/IP协议的相关知识(顺序：PING 127.0.0.1，本机IP、本网段IP、网关、DNS等);

E. 如果PING不通，可尝试在网络属性中把所有的适配器和协议删除，重启后重新安装;

F. 通过执行tracert <目标IP地址 >命令,检查IP包在哪个网段出错;

5) 系统设置与应用检查：

A. 检查机器自检完成后，所列的资源清单中网卡是否被列其中(非PNP网卡除外)，其所用资源与其它设备有无共享;

B. 检查系统中是否有与网卡所用资源相冲突的其它设备，如有，可通过更换设备间的安装位置，或手动操作更改冲突的资源。对于ISA总线的网卡，可能需要在CMOS中关掉其所占中断的PnP属性，且其所用资源一般不宜与其它设备共享。较老的PCI设备也不宜与其它设备共享资源;

C. 检查系统中是否存在病毒;

D. 如果某一特定的应用在使用网络时工作不正常，检查CMOS设置是否正确，重点检查网卡的驱动程序是否与其匹配，必要时，关闭其它正在运行的应用程序，及启动中加载的程序，看是否能正常工作，或与能够正常运行该应用的机器进行比较，检查在配置方面有何不同;

E. 通过重新安装系统，检查是否由于系统原因而导致网络工作不正常。

6. 硬件检查：

A. 用网卡自带程序和网卡短路环检测网卡是否完好;

B. 如更换网卡后仍不正常，可更换主板，更换主板仍不能解决时，可伤心虑更换其它型号网卡;

7. 对于无盘站，注意检查以下几点：

A. BIOS中是否允许了从网络启动，BIOS中最好禁用软驱，将"Report No FDD For Win 95"，由Yes更改为No(或反之。这与软驱的设置有关)

B. 对于ISA网卡，其BIOS的设置，应使BOOT ROM默认的起始地址为D800H 或C800H，I/O为300H(如有些网卡的默认设置为C800H容易与AGP显卡等采诵宁占用的地址资源冲突导致安装失败)。;

C. 在以上操作无效时，对有些主板，屏蔽板载声卡，再根据需要进行相应的修改。

D. 工作站的协议必须与服务器协议一致;

E. 有多台服务器时，必须指定第一响应服务器。

对于无线网络，特别要注意：

A. 检查两台终端间的有效距离是否过大，中间是否有隔离物;

B. 对等网络下，所使用的频率通道是否一致;

C. 在用AP的环境下，终端的网络ESSID必须与AP一致;

D. 检查网卡和AP的密钥的密钥是否相符。

五、本类故障的判断流程

见附录一之(七)。

六、案例

案例一：

问题描述：网卡不工作，指示灯状态不正确;

解决方案：首先观察系统设备管理器中有没有网卡这个设备，若没有则更换网卡或重新插拔网卡测试，并看金手指部分有没有锈迹，若有，则用橡皮擦干净测试。

案例二：

问题描述：局域网内，只有几台机器能连网，大部分不能互访。网卡灯亮，HUB灯闪

解决方案：见到这种情况，要从软硬两个方面来分析，首先：

a、软件方面，使用最新版本的KV3000进行了查、杀病毒工作，没有发现任何病毒，从而排除了病毒干扰的可能性。网络方面，安装了NetBEUI、IPX/SPX和TCP/IP协议，网卡的驱动也正确安装，在设备管理中没有发现任何冲突，并进行了协议绑定。设置了文件、打印机共享，也设定了工作组名称和计算机名称。应该说从网络协议到共享资源设置等均没有问题，可以排除软件方面的错误。

b、从硬件方面分析，大致有四种可能：其一是网线断路，无法形成信号回路;其二是网线的线序是否正确;其三是在集线器与计算机间连接用的网线过长，超过100米;其四集线器端口有问题。针对这四种可能性，逐个进行排除。使用测线工具或万用表测量网线，发现网线连接状况很好，没有断路。通过目测，连接用的网线长度不可能超过100米。将几台网络已连通的计算机接在集线器上的插口换到怀疑损坏的集线器端口上，这几台计算机仍然互通，说明集线器端口没有损坏。

c、通过对网线线序的检查，发现用户的制作的线序是1、2、3、4，问题就出在这儿，因为RJ45插头正确的连接应该是使用1、2、3、6，其中1、2是一对线，3、6是一对线，其余四根线没有定义。查出了问题，只需为用户重新做网线头，插入后网络正常。

案例三：

问题描述：脑在“网上邻居”中只能看到自己，而看不到其他电脑，从而无法使用其他电脑上的共享资源和共享打印机

解决方案：使用ping命令，ping本地的IP地址或主机名，检查网卡和IP网络协议是否安装完好。如果能ping通，说明该电脑的网卡和网络协议设置都没有问题。问题出在电脑与网络的连接上。因此，应当检查网线和Hub及Hub的接口状态，如果无法ping通，只能说明TCP/IP协议有问题。重新设置网络协议，对于10台以下的机器且不上Internet的机器可伤心虑用NetBEUI协议，若上Intrnet则用TCP/IP协议，不管用哪种协议，必须保证网内的机器使用的协议一样。

案例四：

问题描述：无盘站不能上网或启动报错;

解决方案：

NOVELL无盘工作站不能正常登录服务器有以下几种情况：

a.工作站屏幕上出现“Error opening boot disk image file ”OR“Unable to open image file”

这可能是连到了一个没有包含远程启动映像文件的服务器。把启动映像文件拷到这个服务器的Login目录下;如果使用的是多远程启动映像文件，检查Bootconf.sys中对工作站是否进行了正确设置，应确保网络地址和节点地址的正确，如果以上都正确，那么可能是远程启动映像文件有问题，可以测试生成启动映像文件的软盘能否正常启动有盘工作站。若还不行，可以运行一下RPLFIX实用程序。

b.工作站屏幕上出现“Error finding server”

在确保硬件线路连接没问题的前提下，检查服务器上是否安装了“Ethernet_802.3”帧类型，远程启动映像文件的net.cfg 中是否包含Ethernet_802.3，这种就是前面所说的旧型的IPX芯片，它不支持Ethernet-802.2帧。按照相应的帧类型重新制作启动映像文件。

c.工作站在从远程启动映像文件装入网卡驱动时挂起，屏幕并显示下面类似信息：Ethernet card is improperly install or net connected the network.

这就是由于前面所说的旧式IPX芯片在Netware 4.X以上使用时，在远程启动映像文件中没有RPLODI.com或远程启动映像文件的批处理文件中ISL.com下行没有RPLODI.com行。

d.工作站显示“Loading MS-DOS”并挂起

这是由于远程启动映像文件使用了DOS 5.0或以上版本，对远程启动映像的文件运行RPLFIX实用程序。

e.屏幕上出现“batch file missing”

出现这个消息是由于autoexec.bat或其它批处理文件(对多个远程启动映像所使用的批处理)没有同时存在于LOGIN目录和用户登录目录。

第八章 Internet类故障

一、定义举例

主要是与浏览Internet有关的软、硬件故障。如：不能拨号、不能浏览网页等。

二、可能的故障现象

1、 不能拨号、无拨号音、拨号有杂音、上网掉线;

2、 上网速度慢、个别网页不能浏览;

3、 上网时死机、蓝屏报错等;

4、 能收邮件但不能发邮件;

5、 网络设备安装异常;

6、 与调制解调器相连的其它通信设备损坏、或反之。

三、可能涉及的采诵宁

调制解调器、电话机、电话线、局端。余类同 “局域网类故障”。

四、判断要点/顺序

1、 环境检查

1. 周边及外观检查：

A. 市电的接线定义是否正确，是否有地线;

B. 外置MODEM附近是否有变压器等设备或其它可造成干扰的电器设备;

C. 电话是否有防盗打功能，是否安装了IP电话拨号器、传真机等外部设备。这些外部设备连接是否正确，工作是否正常(单独工作和连机情况下);

D. 检查机箱内灰尘是否较多，是否有异物造成短路，插接采诵宁是否接插到位，无翘起;

E. 主板、MODEM或宽带上网网卡上元器件是否有变形、变色等现象;

F. 网卡接口接触是否良好;

G. 加电后注意采诵宁、元器件及其它设备是否有异味、温度异常等现象发生。

2. 信号线连接：

A. 电话线是否正确连接，连接的电话线是否正常，用户的电话是否为分机，是否有来电提醒;

B. 拨打的电话号码是否有限制;

C. 宽带上网其网线定义是否正确，能否连通，有条件的话将机器更换环境(如：到邻居家中或回站)后再进行测试，以验证是否为连线问题;

2、 故障判断要点

1. MODEM配置检查：

A. 检查CMOS中的设置是否正确。MODEM设备是否被系统认到;

B. 软件最小系统加MODEM，检查故障现象是否消失。如消失。则是硬件之间的不兼容或资源冲突造成的故障;

C. 在设备管理器中检查MODEM驱动是否正确，是否有资源冲突。MODEM支持的协议是否与局端不兼容。在驱动不正确时，可能会造成上网掉线、上网速度慢等现象。将原MODEM驱动删除(最好在控制面板——调制解调器中将MODEM删除)，安装主板驱动后重新安装MODEM驱动程序;

D. MODEM设备属性设置是否正确(如使用的连接速度等)。

2. 拨号器/拨号过程检查：

A. 检查用户所用的拨号程序，是否为第三方的软件，建议用一新建的拨号连接，拨号上网(最好能不用用户的账号)，检查是否能拨号，是否报错;

B. 注意察看报错信息，初步判断故障原因(如：报680错误，是没有拨号音，678错误，是远程服务器没响应等);

C. 用户是否有权访问Internet网络。

3. 网络属性及协议检查：

A. 如果是通过服务提供商来拨号上网的，除一定要安装IP协议外，不应对IP地址等参数进行设定。其它上网方式，应按要求进行相关的设定;

B. 使用的拨号协议是否与服务商要求的一致(如使用PPP协议等)。

4. IE检查：

A. 对于Windows 98系统，如果IE有故障，建议升级IE到5.5版本，或打补丁;

B. 检查IE属性设置是否正确，检查IE是否因上某一网站而被修改。如果临时文件过多，可造成上网后无法浏览网页(可在IE属性中删除临时文件等。关于删除的方法，见本章之后)。是否因为没有安装某些网站所必须的插件，而造成不能浏览网页。检查IE中的安全级别设置，和分级检查设置，恢复成默认值;

C. 检查是否因上某些网站，造成系统被修改(如注册表被禁用等);

D. 检查用户的软件环境，是否由于防病毒、防火墙之类的软件，或其设置不正确，造成浏览困难。

5. 系统检查：

A. 检查系统中是否有病毒;

B. 在MSCONFIG中关掉所有启动时加载的程序，关掉所有正在运行的程序。防止软件冲突造成的无法上网;

C. 必要时重新安装操作系统进行测试。

6. 硬件检查：

A. 更换MODEM所在的插槽，重新检测MODEM并安装驱动，如果无法上网，更换MODEM测试;

B. 如果是在雷雨后出现不能拨号等现象，除检查电缆线及其上的其它设备是否损坏外，应查MODEM是否已损坏;

C. 如还不能上网，注意检查其它硬件;

7. 宽带上网如出现故障，还需检查：

A. 检查网卡驱动是否安装正确;

B. 用闭环测试网卡是否正常;

C. 根据当地实际情况将拨号属性设置正确，根据宽带上网说明重新安装拨号软件，设置各项设置;

D. 更换不同型号网卡进行测试，排除不兼容现象;

E. 联系电信局或小区网管检查网络环境或连接设备;

F. 对于自动上网的，代理服务器不要进行设置，对于早期的宽带网，需要设置IP。

五、本类故障的判断流程

见附录一之(八)。

六、案例

案例一：

问题描述：

一客户机器采用98操作系统，在拨号上网时发现网页无法打开，但右下脚确实有链接的图标，发现无网络流量，但多拨几次后问题解决，此问题复现无规律，客户需要解释原因并证明不是机器的问题。

解决方案：客户要求给予一个合理的解释，因为机器并非无法上网，了解到这一点就应该从软件方面来伤心虑，不能一上来就换硬件，给客户感觉不好。

机器可以正常拨号说明机器的Modem硬件和驱动没有问题，但仔细观察后发现网络流量为0，说明机器并没有在网上，右下脚的链接符号可能是一种假相，使用ipconfig/all命令发现机器没有获得IP地址，为什么会有这种现象呢I诵纳能会和电信接入端有关，反复测试几次拨号上网，发现只要拨号后如果获得IP地址就一定可以上网，如果没有获得IP地址，就一定无法打开网页，客户看到这种现象后基本认可我的说法，并希望通过重新安装操作系统来看是否可以解决，通过重新安装98操作系统后问题依旧，客户已认为机器没有问题，在新的98下我为客户用另外一种方式进行测试，即用98里边的超级终端来拨号，原因是超级终端在拨号时可以看到拨号的全过程，是否可以得到IP地址，在使用超级终端拨号5-6次后发现有一次没有得到IP地址，至此客户完全信服了，正真的原因在于电信的局端，而不是在于机器本身。

案例二：

问题描述：客户机器所装的操作系统为98，除安装Modem外，还加了一块网卡，客户机器平时使用网卡上局域网的，网卡获得IP是采用DHCP方式，但在拨号时无法拨号上网，可是有拨号音，客户要求彻底解决。

解决方案：客户以前曾经用过Modem拨号上网，现在无法使用，情绪较激动，除了解决外还需要充分的沟通，因此处理的过程很重要。

我在测试时发现故障复现，经过和客户沟通，发现客户以前确实可以拨号上网，最近由于安装了一块网卡，局域网可以上，拨号是用不成了，从和客户的沟通后，我认为不是机器本身的问题，还是和设置及操作系统本身有关，因为在2000下别的机器上是没有此问题的。首先我将网卡屏蔽掉，然后测试拨号上网，发现故障消失，难道和网卡有关，将网卡打开，发现可以拨号上网，问题解决!怎么回事，重新启动后发现局域网上去后拨号再次出现异常，故障复现，使用超级终端拨号发现无法获得IP地址，OK，问题找到，但是什么原因造成无法获得IP地址呢?

诵拇来和操作系统有关，因为2000下并无此问题，应该在98下和网卡有关，由于此局域网是采用DHCP方式，我用winipcfg将网卡IP Realse，再次拨号故障解决，总算找出了问题的所在，反复启动并释放网卡IP后拨号正常，后经和微软工程师沟通，确定95和98确实有这种问题，但2000下已经解决了此问题，至此问题圆满解决，客户表示非常认可。

案例三：

问题描述：客户自己买了一个Modem，用此Modem可以拨号163/169上网，但其却无法拨到公司的局域网上收发邮件，客户希望协助解决，虽然客户的Modem不是标配的。

解决方案：客户自己对电脑还是比较熟悉的，因此只是要求我们协助处理，查出真正的原因，所以在处理这个问题时尽量不要打开机箱，做换主板之类的操作，重点要来伤心虑兼容性。

因为可以拨到163上，无法拨到公司网上，所以我重点要看客户Modem的型号及协议，客户的Modem是国产同维的产品，支持V.90协议，客户公司的Modem是美国3COM的产品，也支持V.90协议，首先用超级终端拨号到公司，发现出现拨号音后2秒后自动断调，没有到获得IP地址的那一步，这就说明这两个Modem出现了兼容性问题，在握手阶段出现了问题，向客户解释清楚后，客户向其单位借了一个3COM Modem，首先用拨号网络测试一切正常，再用超级终端测试发现一切正常，客户非常认可，认为我们的测试方式很有说服力。

附：在IE中删除临时文件可用以下几种办法：

1、打开IE浏览器，在工具—internet选项中删除临时文件，清空历史记录。(对于IE无法打开的可在这项里的设置中选“每次启动Internet Explorer”，或将Internet临时文件夹使用的磁盘空间加大;

2、 在开始—设置—任务栏和开始菜单—开始菜单程序中选清除;

3、 在c:windowshistory目录中将历史记录删除;

4、 在c:windowsTemporary Internet Files中删除所有文件;

5、 使用网络实铭等第三方软件进行清除。

第九章 端口与外设故障

一、定义举例

这类故障主要涉及串并口、USB端口、键盘、鼠标等设备的故障。

二、可能的故障现象

1、 键盘工作不正常、功能键不起作用;

2、 鼠标工作不正常;

3、 不能打印或在某种操作系统下不能打印;

4、 外部设备工作不正常;

5、串口通信错误(如：传输数据报错、丢数据、串口设备识别不到等);

6、使用USB设备不正常(如USB硬盘带不动，不能接多个USB设备等);

三、可能涉及的采诵宁

装有相应端口的采诵宁(如主板)、电源、连接电缆、BIOS中的设置。

四、判断要点/顺序

1、 维修前的准备

1. 准备相应端口的短路环测试制具;

2. 准备测试程序QA、AMI等——这些程序要求在DOS下运行;

3. 根据站内的资源，准备相应端口使用的电缆线，如并口、打印机线、串口线、USB线等。

2、 环境检查

1. 连接及外观检查：

A. 设备数据电缆接口是否与主机连接良好、针脚是否有弯曲、缺失、短接等现象;

B. 对于一些品牌的USB硬盘，应向用户说明最好使用外接电源以使其更好的工作;

C. 连接端口及相关控制电路是否有变形、变色现象;

D. 连接用的电缆是否与所要连接的设备匹配(如：两台机器通过串口相连，就应使用空调制解调器连接线而不能使用MODEM线等)。

2. 外设检查：

A. 外接设备的电源适配器是否与设备匹配;

B. 检查外接设备是否可加电(包括自带电源，和从主机信号端口取电);

C. 检测其在纯DOS下是否可正常工作。如不能工作，应先检查线缆或更换外设及主板;

D. 如果外接设备有自检等功能，可先行检验其是否为完好;也可将外接设备接至其它操机器检测。

3、 故障判断要点

1. 尽可能简化系统，无关的外设先去掉;

2. 端口设置检查(BIOS和操作系统两方面)：

A. 检查主板BIOS设置是否正确，端口是否打开，工作模式是否正确;

B. 通过更新BIOS、更换不同品牌或不同芯片组主板，测试是否存在兼容问题;

C. 检查系统中相应端口是否有资源冲突。接在端口上的外设驱动是否已安装，其设备属性是否与外接设备相适应。在设置正确的情况下，检测相应的硬件——主板等;

D. 检查端口是否可在DOS环境下使用，可通过接一外设或用下面介绍的端口检测工具检查;

E. 对于串、并口等端口，须使用相应端口的专用短路环，配以相应的检测程序(推荐使用AMI)进行检查。如果检测出有错误，则应更换相应的硬件;

F. 检查在一些应用软件中是否有不当的设置，导致一些外设在此应用下工作不正常。如：在一些应用下，设置了不当的热键组合，使某些键不能正常工作。

3. 设备及驱动程序检查：

A. 驱动重新安装时优先使用设备驱动自带的卸载程序,如Z32打印机;

B. 检查设备软件设置是否与实际使用的端口相对应，如USB打印机要设置USB端口输出;

C. USB设备、驱动、应用软件的安装顺序要严格按照使用说明操作;

D. 外设的驱动程序，最好使用较新的版本，并可到厂商的网站上去升级。

第十章 音视频类故障

一、定义举例

与多媒体播放、制作有关的软硬件故障。

二、可能的故障现象

1、 播放CD、VCD或DVD等报错、死机;

2、 播放多媒体软件时，有图像无声或无图像有声音;

3、 播放声音时有杂音，声音异常、无声;

4、 声音过小或过大，且不能调节;

5、 不能录音、播放的录音杂音很大或声音较小;

6、 设备安装异常。

三、可能涉及的采诵宁

音、视频板卡或设备、主板、内存、光驱、磁盘介质、机箱等。

四、判断要点/顺序

1、 维修前的准备

1. 除必备的维修工具外，应准备最新的设备驱动、补丁程序、主板BIOS、最新的DirectX，标准格式的音频文件(CD、WAV文件)、视频文件(VCD、DVD);

2. 熟悉多媒体应用软件的各项设置，如WINDOWS下声音属性的设置、声卡/显卡附带应用软件的设置、视频盒/卡应用软件的设置等;

3. 有针对性的了解用户的信息，主要了解：出现故障前是否安装过新硬件、软件、重装过系统(包括一键恢复)。

2、 环境检查

1. 检查市电的电压是否在允许的范围内(220V±10%);

2. 检查设备电源、数据线连接是否正确，插头是否完全插好，如音箱、视频盒的音/视频连线等;开关是否开启;音箱的音量是否调整到适当大小;

3. 观察用户的操作方法是否正确;

4. 检查周围使用环境，有无大功率干扰设备，如：空调、背投、大屏幕彩电、冰箱等大功率电器。如果有应与其保持相当的距离(50厘米以上);

5. 检查主板BIOS设置是否被调整，应先将设置恢复出厂状态，特别检查CPU、内存是否被超频。

3、 故障判断要点

1. 对声音类故障(无声、噪音、单声道等)，首先确认音箱是否有故障，方法：可以将音箱连接到其他音源(如录音机、随身听)上检测，声音输出是否正常，此时可以判定音箱是否有故障;

2. 检查是否由于未安装相应的插件或补丁，造成多媒体功能工作不正常;

3. 对多媒体播放、制作类故障，如果故障是在不同的播放器下、播放不同的多媒体文件均复现，则应检查相关的系统设置(如声音设置、光驱属性设置、声卡驱动及设置)。乃至检查相关的硬件是否有故障;

4. 如果是在特定的播放器下才有故障，在其他播放器下正常，应从有问题的播放器软件着手，检查软件设置是否正确，是否能支持被播放文件的格式。可以重新安装或升级软件后，看故障是否排除;

5. 如果故障是在重装系统、更换板卡、用系统恢复盘恢复系统、或使用一键恢复等情况下出现，应首先从板卡驱动安装入手检查，如驱动是否与相应设备匹配等;

6. 对于视频输入、输出相关的故障应首先检查视频应用软件采用信号制式设定是否正确，即应该与信号源(如有线电视信号)、信号终端(电视等)采用相同的制式。中国地区普遍为PAL制式;

7. 进行视频导入时，应注意视频导入软件和声卡的音频输入设置是否相符，如：软件中音频输入为MIC，则音频线接声卡的MIC口，且声卡的音频输入设置为MIC;

当仅从光驱读取多媒体文件时出现故障，如：播放DVD/VCD速度慢、不连贯等，先检查光驱的传输模式，应设为“DMA”方式;

9. 检查有无第三方的软件，干扰系统的音视频功能的正常使用。另外，杀毒软件会引起播放DVD/VCD速度慢、不连贯等(如瑞星等，应关闭);

10. 软件检查

A. 检查系统中是否有病毒;

B. 声音/音频属性设置：音量的设定，是否使用数字音频等;

C. 视频设置：视频属性中分辨率和色彩深度;

D. 检查DirectX的版本，安装最新的DirectX。同时使用其提供的Dxdiag.exe程序，对声卡设备进行检查

E. 设备驱动检查：在WINDOWS下“系统—设备管理”中，检查多媒体相关的设备(显卡、声卡、视频卡等)是否正常，即不应存在有“?”或“!”等标识，设备驱动文件应完整。必要时，可通过卸载驱动再重新安装或进行驱动升级。对于说明书中注明必须手动安装的声卡设备，应按要求删除或直接覆盖安装(此时，不应让系统自动搜索，而是手动在设备列表中选取);

F. 如用户曾重装过系统，可能在装驱动时没有按正确步骤操作(如重启动等)，导致系统显示设备正常，但实际驱动并没有正确工作。此时应为用户重装驱动。方法可同上;

G. 用系统恢复盘恢复系统、或使用一键恢复后有时会出现系统识别的设备不是用户实际使用的设备，而且在WINDOWS下“系统—设备管理”中不报错，这时必须仔细核对设备名称是否与实际的设备一致，不一致则重装驱动(如：更换过可替换的主板后声卡芯片与原来的不一致);

H. 重装驱动仍不能排除故障，应伤心虑是否有更新的驱动版本，应进行驱动升级、或安装补丁程序。

11. 硬件检查

A. 用内存检测程序检测内存部分是否有故障。伤心虑的硬件有主板和内存;

B. 首先采用替换法检查与故障直接关联的板卡、设备。声音类的问题：声卡、音箱、主板上的音频接口跳线;显示类问题：显卡;视频输入、输出类问题：视频盒/卡;

C. 当仅从光驱读取多媒体文件时出现故障，在软件设置无效时，用替换法确定光驱是否有故障;

D. 对于有噪音问题，检查光驱的音频连线是否正确安装，音箱自身是否有问题，音箱电源适配器是否有故障，及其他匹配问题等;

E. 用磁盘类故障判断方法，检测硬盘是否有故障;

F. 采用替换法确定CPU是否有故障;

G. 采用替换法确定主板是否有故障。

五、本类故障的判断流程

见附录一之(十)。

六、案例

案例一：

问题描述：用户报修同禧E5000电脑，安装的WINDOWS XP系统。用户在播放音视频文件，如VCD、CD、MP3等时，音箱里“滋滋”的噪音很明显。

解决方案：

一般看到此类问题，总是会先想到是音箱的问题，或者主板的声卡有问题。但是工程师先后更换音箱、主板都是故障依旧。此时维修陷入困境。

其实只要仔细观察并思伤心一下，本着先软后硬的思路去观察，问题应该能很快解决的。此案例中，由于机器本身出厂是DOS系统，WINDOWS XP是用户自己安装的，声卡驱动也是WINDOWS XP自己认的，而恰恰是XP自带的驱动出了问题，造成用户报修的问题现象。只要安装随机驱动光盘里的相应的驱动程序，问题就迎刃而解了。

案例二：

问题描述：用户购买的未来先锋722机器，自己按装了 WINDOWS 98，发现播放CD时无声音。在声音控制里已经打开了CD的控制，并且把音量调节到最大了。

解决方案：首先我们要知道这点，操出厂预装WINDOWS XP的机器，已经不再配置光驱和声卡之间的音频线了，播放CD时都采用XP本身提供的数字音频功能直接播放。而WINDOWS 98不具备数字音频的功能。明白了这一点，用户的问题的答案也就明朗了。

告诉用户机器标配中利用WINDOWS XP的数字音频功能播放CD，所以机器没有配置光驱音频线。而WINDOWS 98不支持数字音频功能，所以会产生这样的问题。建议用户还是使用WINDOWS XP操作系统，或者自己添加一根音频线。

从这个案例不难看出，对产品配置、技术规范的了解和掌握对于我们解决用户问题是很重要的保证。

第十一章 兼容或配合性故障

一、定义举例

这类故障主要是由于用户追加第三方软、硬件设备而引起的软、硬件故障。

这类故障，在前面的几类故障中已部分提及，因此有些故障现象可能与前面所介绍的故障判断类似，可参伤心。

二、可能的故障现象

1、加装用户的设备或应用后，系统运行不稳定，如：死机或重启等;

2、 用户所加装的设备不能正常工作;

3、 用户开发的应用不能正常工作;

4、用户需要的配置在操机上不能满足(如需要加装大容量内存、需要多个串口等)。

三、可能涉及的采诵宁

所有可能的采诵宁或软件。但影响第三方应用最多的采诵宁应该是：主板、CPU、内存、显示卡，及新型接口的外设。

四、判断要点/顺序

1、 环境检查

1. 检查外加设备板卡等的制作工艺，对于工艺粗糙的板卡或设备，很易引起黑屏、电源不工作、运行不稳定的现象;

2. 检查追加的内存条是否与原内存条是同一型号。不同的型号一是会引起兼容问题，造成运行不稳定、死机等现象;另一是要注意修改BIOS中的设置;

3. 更新或追加的采诵宁，如CPU、硬盘等的技术规格是否能与其余的采诵宁兼容。过于新的采诵宁或规格较旧的采诵宁，都会与原有配置不兼容。如：较旧的采诵宁不支持电源管理，从而使系统运行时，使用这样的采诵宁就会工作不正常，或是使整个系统也不能正常工作。

2、 故障判断要点

1. 开机后应首先检查新更新的或追加的采诵宁，在系统启动前出现的配置列表中能否出现。如果不能，应检查其安装及其技术规格;

2. 如果造成无显、运行不稳定或死机等现象，应先去除更新或追加的采诵宁或设备，看系统是否恢复到正常的工作状态，并认真研读新设备、采诵宁的技术手册，了解安装与配置方法;

3. 外加的设备如不能正常安装，应查看其技术手册了解正确的安装方法、技术要求等，并尽可能使用最新版本的驱动程序。如果不能解决，应检查外加设备的质辽诵陌原系统的工作情况;

4. 检查新追加或更新采诵宁与原有采诵宁间是否存在不能共享资源的现象，即调开相应采诵宁的资源检查故障是否消失，在不能调开时，可设法更换安装的插槽位置，或在BIOS中更改资源的分配方式;

5. 检查是否由于BIOS的原因造成了兼容性问题，这可通过更新BIOS来检查(注不一定是最新版或更高版本，可以降低版本检查);

6. 查看追加的采诵宁上的跳线设置是否恰当，并进行必要的设置修改;

7. 对于使用较旧的板卡或软件，应注意是否由于速度上的不匹配而引起工作不正常;

通过更改系统中的设置或服务，来检查故障是否消失。如电源管理服务、设备参数修改等;

9. 检查原有的软硬件是否存在性能不佳的情况，即通过更换硬件或屏蔽原有软件来检查。