产品和流程是可以标准化的，但服务，尤其是服务的态度，是无法标准化的。提高"服务"这个特殊产品的品质，唯有依靠把员工当成是主人，然后给他们权利，按照心中的"黄金准则"，热情地款待客人。
那，具体怎么做？三个建议。
1、 制定你的"黄金准则"。
遇到千变万化的服务场景时，员工判断怎么做的"准则"是什么？制定之后，必须严格遵守。比如"安全"第一，那么如果员工在厨房发现老鼠，就关闭了门店。这时，你应该奖励他，而不是惩罚他。
2、 给予员工权力。
什么样的情况可以免单？什么样的情况可以送礼品？送多少？由谁批？所有能确定的流程，都无法应对服务的千变万化，每一个案例，都是特例。你可以给予员工一定的权力，比如每周1000元的免单权，充分利用员工对复杂情况的判断力。
3、 把员工当主人，而不是仆人。
当客人太把自己当上帝时，你要站在员工一方，让客人知道，你的员工不是仆人。这样也许会得罪一两位客人，但是员工从此之后焕发的自信微笑，比露8颗牙齿更迷人。
2021-08-19
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