一、什么是用户体验地图

用户体验地图是一个可视化地描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以此发现用户在整个使用过程中的问题点和满意点，并从中提炼出产品或服务中的改进点和机会点。

最典型的用户体验地图例子，也是很多文章引用的应该是Chris Risdon绘制的欧洲铁路购票的体验地图。

欧洲铁路购票体验地图

用户体验地图的内容和元素大致有以下几点：

用户体验地图内容及结构

区域A：用户模型通过分配（1）角色（“谁”）和（2）要验证的场景（“什么”），为地图提供描述范围。

区域B：地图的核心是可视化的体验过程，通常把体验过程的块状段落对齐排列（3）。用户在整个体验过程中的行为（4）、想法（5）和情感体验（6）可以通过调研中的引用或者视频辅以展现。

区域C：分析应根据地图支持的业务目标而有所不同，它可以去描述研究过程中的发现和用户痛点，还有某个可聚焦方向的发展契机（7），以及所有权（8）

二、用户体验地图的特点

记录：形象化的用文字和图形表达用户的所见所闻所想所做；

剖解：一层一层地分解用户使用产品的流程；

发现：体验过程中的问题点，寻找机会点；

同理心：在与团队交流和讨论中，成员能够更具有代入感，从用户的角度考虑产品。

三、用户体验地图四步走

以二手交易平台为例，我们来做一个详细的分析。

1. 前期准备工作

通过一些观察记录、行为研究、调查问卷、访谈用户等方法，获得大量真实有效的用户数据。用户体验地图是基于事实，是用户使用问题的有效梳理方式，所以前期预留大量的时间做事实调研时很有必要的。

二手电商案例，我简单的在Apple store评论、贴吧、论坛等网络平台收集了一些用户的评论反馈。概括起来都在讲：定价估值没标准、双方纠结问题杂、鱼龙混杂骗子多、信任担保不健全等。

其次要确定用户画像，既然用户体验地图是梳理用户使用产品上的体验问题，那么我们需要一个典型用户作为这些问题的承载体，这样会使用户体验地图更加真实。

2. 确定关键节点

分析前期调研的记录，根据拟确定的用户需求，有针对性的摘录用户的行为（Doing）、情绪（Feeling）、思考（Thinking）。并且用简洁的语句来概括：

Doing：我+动词…例如：我发布商品；

Feeling：我觉得…例如：每次使用App都让我评论，我觉得好生气；

Thinking：我认为…例如：我认为安全系统再完善点就好了。

分析结束后，可以将“行为”和“情绪”写在便利贴上，方便后续整理分组，把“行为”按照达成用户目标的逻辑顺序整理，并归类为几个阶段，在每个阶段中找出关键节点。定义关键节点合格的标准是否客观，对应的用户感受是否全面，移情图可以在给定环境下，对用户所见、所想、所听、所说的综合性描述，由此归纳出用户的痛点以及用户想要改变的地方。