就这两天发生的，没有丝毫夸大或者恶意抹黑，我只是冷静地陈述事情的经过，以及叙述期间引发的思考。
事情其实很简单，是这样的。
我之前有一个电信的号，7月底大概还有三四块钱，不想用了却又错过了注销机会，紧接着8月份我想着扣完月租就欠费停机，自然而然这个号也就停了。一直到了昨天（9.29号），我接到了一个电话说你这个号要是不用了就办理注销否则月月扣费会影响个人征信记录。
我心里带着“嗯？停机了还会月月扣费？”的问号，第二天（9.30号）来到了一个电信网点，办理人员告诉我要注销必须要缴清8、9月份的月租。我一听就觉得不合理，8月份的我能理解（7月底还有余额8月自然要扣费），但是整个9月，我的手机都是停机状态，完全没有用过凭什么让我交月租？
我辩解，对方给我的答复是：你手机享受的是优惠套餐，当初办理的时候必须满一年才行（后来又有人和我说满两年，到底是不是事实？哪来的霸王条款？况且我办业务的时候也没被告知啊），所以月月扣月租。我试图再和这个营业网点的办理人员据理力争的时候，她以我们网点太小解决不了您的问题为由把我往他们大一点的营业厅推。（我明白，遇到难缠的人往外推是个很不错的打发手段，但是作为当事人真的有点不爽。）
出门我就打了10000号，投诉渠道，也只是针对这个不合理的事项进行咨询，得到的答复是：我目前只出了8月账单，如果一直停机是不产生费用的，但是你要注销，注销必须拆机（我理解就是结束停机），而现在结束停机的话就会产生9月账单所以必须得交！
电信的说辞无非是豆腐三碗，三碗豆腐，我就在电话里明确说到，8月份的账单我认，但是9月份我是绝对不会认的，电信投诉电话解决不了的问题，那我就到工信部继续投诉。
这个话一讲出来，客服立刻就换了一套说辞，说道：这样吧，我留一个您的联系方式，有什么解决办法了和您联系。
我问需要多久，她说48小时。
48小时？今天是月底最后一天，等你的答复来了岂不是10月的账单也要来了？我心里当时其实已经抱定了“今天肯定得把这两个月的账单交了，但我一定要把这个事情投诉到工信部”的决心，准备下午换一家营业网点办理。
没想到没过多久，10000号给我打了回来，对面的女声客客气气，给我的解释虽然还和上面讲的没什么区别，但她一个劲儿地和我说让我去几个大的营业厅找大厅经理解决这个事，让我看到事态有了松动的可能。
这个时候已经不是服务态度和多少钱的事情了，现在是关乎于理了，为了追究这个理，我决定跑这一趟。
我来到了一个大厅，询问了哪位是大厅经理之后，我看到她正坐在前台给一个女人办理业务。说是办理，可我站在两人的身后，听来听去居然也是与宽带逾期扣费有关的事项，心想，看样子不合理的扣费已经引起用户诸多不满了，本想一腔热血地提醒那位用户你可以选择投诉呀！可我告诉自己，一你不了解她的事情真相就不要去当怂恿别人的喷子；二你旨在处理自己的事情，多一事不如少一事；三投诉只是手段，并不是解决问题的办法，女经理的样子已经足够客气有礼，双方和气解决最好不过。
我在一旁等候了20多分钟（主要那个女用户比较磨叽），大厅经理把我叫到一旁的投诉处理专区，系统调阅了我的投诉单，大致问了问。整个过程一气呵成，一片祥和，完全没有想象中的敌对架势，没有关于交与不交的推锯扯锯，没有讨价还价，不需要我多费口舌，不到五分钟，就处理了这单投诉。
我甚至有点怀疑，我又重复了一遍我的诉求，8月份的账单我认，但是9月份我不认。她只说了一句我知道，然后就是手上按部就班地录入投诉人的身份信息……
就这样，我恍如梦中，踩着棉花般走出营业厅，虽是深秋，可正午的阳光刺得我睁不开眼睛。我感到不可思议，刚才电信的工作人员在电话里还振振有词的事情，怎么突然一见光就败下阵来？突如其来的处理结果让我一瞬间觉得空落落的，一种被欺骗和被坑的感觉油然而生！
让我震惊的是，一开始电信怎么能够把不合理的费用要求的那么理直气壮，打了三通电话换了三位工作人员都是统一口径——收！而只有当我拿出要投诉工信部的强硬口吻的时候，他们才意识到我态度的坚决。
而在现场处理解决这个问题的时候态度客气到我快要怀疑我一个要投诉的人都要被请到VIP窗口了（当然有点夸张），另外，我都没将我满腔的牢骚和抱怨说出一个字，甚至连我的情况都没和你陈述清楚，你就迅速地填写着投诉处理单。可见我的经历早已不是个案，而是屡见不鲜，见怪不怪了！
我在想，其实就是很简单的一件事情，可为什么事情的处理一定要弄得如此波折，你才肯松一口气按照我的合理意愿解决？非要两方弄到需要硬碰硬的时候你才真正了解我的诉求，必须要到投诉这一步用你的上级来压你的时候你才好言相劝？
其实无非就是出于利益驱动，存在一种侥幸心理。有的用户因为害怕征信受影响，有的用户认为反正没多少钱，有的用户被电信所谓的“规定”忽悠住了，但其实那只是它单方面的霸王条款啊。就是因为怕麻烦，没多少钱，自己不懂，就冤大头一样多交了多少钱。一个人多交，亿万万人多交，这样的利益对电信而言，那得多可观！
包括我自己，如果不是同事告诉我投诉这条渠道，我可能也就只能乖乖地交钱，也会成为千万冤大头中的一个。而如果没有容许投诉的最后一道防线，那我们这些无辜的小老百姓岂不是只能眼睁睁看着通信的三大垄断巨头肆意搜刮着我们的血汗钱，只有自认倒霉了？
记得初读龙应台的《中国人，你为什么不生气》只觉得她批判得好深刻，而现在想来，中国人一贯讲忍耐，喜欢息事宁人，喜欢把苦水往肚里咽。处在交规边缘界限模棱两可的时候，算了算了花钱买个教训；被人多收一笔莫须有的什么管理费，算了算了大家都交了；被人多扣了一笔手续费，算了算了就几块钱……人们不喜站出来，只会耸耸肩，摇摇头。只要自己不是唯一的倒霉蛋，就觉得“哦，他们也和我一样吃过哑巴亏，那我就放心了。”
我希望这个世界能够事事讲道理，人人守法纪，不要再出现不自觉的人在法律边缘钻空子的事，真正做点为人民服务的事。
换位思考，老生常谈，可真正施行，任重道远。
文渊先生
2018.9.30
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