节选自著名客服学家高韬老师的名课《服务的服务》第三章“情绪”
第㊀㊂节 肢体语言最接近读心术——深度提升的客服技术
❶ 7%-38%-55%法则
人的大脑就像是专门的脸部检测仪
叔本华：礼貌只是带笑的面具 [语录]
出门看天色，入门看脸色
微表情是人们内心情绪的“阅读放大器”
微表情的一般规律
❷ 肢体语言101操作手册
正面的肢体语言（表1-3）
自信的肢体语言（表4-6）
负面的肢体语言（表7-13）
克林顿说慌、领袖们握手、掌控一切、马云的微表情、双马会等 [视频5] [案例8]
肢体语言的使用原则
对方看见你的双手，会感到更加自在，也更愿意和你做朋友
❸ 脸部是衡量情绪的最佳指标
准确把握7种情感：惊讶、悲伤、愤怒、恐惧、快乐、厌恶、鄙视 [视频]
第㊀㊃节 真假微笑的识别与训练
微笑是人际交往中的一种“通用货币”，但员工的微笑大多是假笑，效果甚微 [视频]
❶ 真微笑与假微笑的识别与作用
杜兴微笑/泛美微笑
真实地微笑要领与练习
情绪记忆——演员的想象
整容、肉毒杆菌毒素，麻痹你的表情和情绪
2019世界人工智能大会马云、马斯克对话肢体语言及微表情分析 [案例]
迪士尼：换上表演的面孔 [作业] [案例]
日航，属于自己的最好的笑容 [案例]
❷ 微笑的11个理由
出门前换上微笑表情 [视频]
南非银行邮件的笑脸 [案例]
达尔文认为，我们非常信任面部表情 [语录]
樟宜机场“微笑挑战” [案例][视频] [作业]
樟宜机场“问候·微笑·谢谢”模式 [案例]
“我的笑容灿烂吗？”北海道鹤雅酒店的胸卡 [案例] [视频]
迪士尼的员工总是面带笑容、充满活力 [案例]
迪士尼的员工不同项目不同表情 [案例2]
乔布斯、库克、席勒微微表情分析 [案例][视频]
双方交流的要点
大脑前额叶参与的情绪反应
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