不忘初心，且歌且行

有时候连续接电话很久,忽然停下来,会发现自己竟然不知道刚刚解答了什么业务,恍然如梦.这个时候我会问自己:我是谁?我为什么会在这里?

我是杨雪健,2014年，我23岁，大学毕业，离开家乡选择留在武汉。我很庆幸在这个时候，民生银行接纳了我。入行以来，我一直真诚的对待客户，把客户的事情当作自己的事情。我认为: 于千万通电话中遇见了您，没有早一分钟，也没有晚一分钟。刚巧赶上了,为了这种缘分,我一定会清脆的说声：“您好，我姓杨，很高兴为您服务，请讲！”怀抱着这样的初心,我安抚了一个有一个情绪激动的客户,解决了一个又一个棘手的问题.

记得2016年4月底的一个晚上，马上就要下班了，一位女士进线就很激动：“我要转账！”我跟客户解释电话无法操作跨行转账，不断安抚，由于柜台已经关门，我想办法引导通过其他渠道操作。客户年龄较大，没有办理网上银行、手机银行、也没有支付宝等转账渠道，客户也没有在自助设备操作过转账，很可能没开通此功能。但是客户断断续续讲叙着女儿如何急需用钱，今天一定要转过去。这个时候同事们已经下班了，我心里也很着急，我很想说请客户去自助设备转账试一下。通话中了解到客户使用的是三星手机，使用IC卡转账功能对于客户应该更方便。其实客户也不知道手机型号，不知道手机是否支持NFC功能，抱着试一试的心态，一步一步地引导客户下载手机银行客户端、自助注册手机银行、开通IC卡转账功能，经过近半个小时的通话，客户成功地给女儿转了账。当我独自走出公司的大门，一股清淡的香味飘来，门口的几棵香樟树在这朦胧的夜色中摇曳着。客户的那句：“太谢谢你了，姑娘，你太好了。”让我的心情格外舒畅。

作为客服的你，一定与我有相同的感受,完美地结束一通电话并不是什么难事,但要通通电话都做到全面 、专业、热情、准确这并不容易。烦躁的情绪是万恶之源。通话冗长烦琐，你也许就会不客气地打断叙述；客户言不及义，你也许会明显地露出厌倦地声音。这个时候最好的办法不是百折不挠继续坚持，而是静下心来听听自己的心声。不妨想想当初自己选择这条路的初衷。

《华严经》中有一句话说：“不忘初心，方得始终。”说的是人不要忘记最初的心情和想法，锲而不舍地向前迈进，把该做的事情做好，方能够善始善终。而我认为：如果每一次接线都能摆正心态，你的耐心就有了坚实的基础，就会安然从容，你的所有经验与智慧都会厉兵秣马集合于你的内心。你不一定能胜利，但你会能竭尽全力去参与过程。

所以经过此处看风景，不忘初心，且歌且行。