关于善意

关于善意

晚上快闭店了，一对看起来像恋人的年轻顾客推着个桌子来到打折区，将桌子从手推车上抬下来并规规矩矩的摆放到原来的位置；我当时便明白他们是不准备买这个桌子了，但心里为他们的行为暗暗点赞，因为他们不像其他一些顾客在改变主意的时候将货品随便一扔就走掉；我走过去问他们为啥不想要了呢？他们担心尺寸不合适打折品又不能退，1000块钱（其实是999）扔了有点可惜，我一想这么有素质的年轻人应该是真的喜欢这个桌子，便告诉他可以买回去试试，万一不合适拿回来找我退就是了，他们听说后毫不犹豫的又将桌子抬到推车上结账去了。感觉类似的事情有好几次，稍微表现出一点点善意他们就决定购买了，人和人的信任就这么简单。

但也有真的来退货的，之前有一个穿着看起来较朴素的女顾客，大概20多岁吧，在打折区选了一些东西，手里拿着一个折后价不到100元的乳胶枕头，问我这个枕头可以洗不? 我当时其实也不知道可以还是不可以洗，便如实回答我也不知道；她说她妈妈颈项不太好，想为她妈妈买一个这种枕头又觉得有点不干净，我突然觉得这是一个有孝心的年轻人，那一瞬间我也动了善念，便告诉她我也不知道能不能洗，但如果你买回去洗坏了拿回来退嘛；后来，过了两天我在家休息，接到同事打来电话问我是不是给一个顾客说过枕头洗坏了可以退，我说是的；再后来我看到了那个枕头的时候还散发着洗衣液的香味，外观完好也比之前干净，但里面的乳胶已断为两截，我们只好当废弃物处理了。

我总结上面所述的顾客在犹豫中做出的决定，应该是被我的一点点善意打动了，而我的善意虽然来自顾客的一些举动，但根本原因还是在日常工作中得到了企业文化和公司领导的影响而敢于承担责任。虽然有一个顾客真的来退货了，原因也是我没能告诉她正确的清洗方法造成的，她本意是真的需要这个枕头，只是清洗的时候没有掌握正确的方法，她将枕头直接扔洗衣机里面洗坏了。

想到以前看过“现代管理之父”彼得·德鲁克说过一句话：管理的本质，就是激发员工善意。此刻想起来觉得特别有道理，大概可以换句话说: 想打动顾客，先打动员工。

有一家公司，人类都已经无法阻止了。这家公司就叫做：海底捞。

曾经听过很多关于海底捞的传说。比如有客人想把没吃完的半盘西瓜打包，海底捞员工给他包了一整个西瓜。如果一个人去吃火锅，服务员怕你孤独会放一个布娃娃在对面陪着你等等。我自己也感受过海底捞的服务，当时一起的朋友有点感冒，服务员看到后很快送了一杯可乐姜汤过来。这种服务给人的感受就是: 我原想收获一缕春风，你却给了我整个春天。

这样的服务，是任何标准流程无法具体规定的。之所以员工能这样想尽方法打动顾客，是因为公司也这样想尽方法打动了员工。

海底捞是如何打动员工，激发善意的？

据说农村孩子来到城市，公司会给他们培训如何使用ATM机，如何坐地铁。发工资时，公司会把一部分钱直接打给他们的父母，让他们也感受这份荣耀。店长离职，就算去了小肥羊，公司都会给这个员工8万元的嫁妆。如果是小区经理，给20万。大区经理，送一家火锅店等等，据说数不胜数。

这样对待员工，稍微有点感恩之心的员工，能没有“善意”吗？大家绞尽脑汁，出工，出力，出活。海底捞有近万名员工，流动率保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。

深谙此道的不止海底捞一家，比如顺丰老总王卫在快递员不小心把一辆车刮了，司机下车又打又骂，王卫公开说：我王卫向着所有的朋友声明，如果我这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！

一个人同样工作8小时，能做多少事与这个人的主观能动性关系巨大；借用孔子的话，“君君、臣臣、父父、子子”，意思就是说“做君主的要像君的样子，做臣子的才像臣的样子，做父亲的要像父亲的样子，做儿子的才像儿子的样子。所以，作为公司领导要有领导的善意和智慧，不能只雇佣员工的双手，必须连双手的主人一起雇佣；激发善意，就是为了“雇佣整个人”。

最后一句，尽力来自本份，尽心来自善意。

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