什么是 customer success management

Customer Success Management（CSM）是一个最近在SAAS领域新出现的词。下面我将结合我的实际工作经验来说一下我的理解。

CSM的由来

软件公司业务模式的变化催生了CSM这个角色。传统软件公司的业务模式是license模式，整个流程重销售轻服务。而SAAS的业务模式则是按月（年）订阅的方式。想要获得更多长期稳定的收入（CLV：客户生命周期价值）就必须做到开源节流。开源：除了获取获取新客户外还可以扩大现有客户的付费规模。截流：提高客户忠诚度减少流失。CSM就是为了达成这样的目的而诞生的角色，他更像一个行业顾问，推动客户更好的使用他们已经购买的产品，挖掘更多的产品价值，帮助客户取得所在行业的成功从而扩大订阅规模。

CSM的技能要求

既然是新出现的职位，技能要求上一定与传统的AM有所差别。我简单的罗列一下我认为的CSM关键要求：

• 让客户最大化的了解产品的价值。
• 了解行业，能够帮助客户在其所在行业取得成功。
• 获取客户反馈，将客户目前的需求和未来可能的需求与产品部门沟通。
• 负责客户的on－boarding。
• 将upset的机会交给销售部门。
• 总结产品的最佳实践。

总之，CSM应该是公司最了解行业和产品的人。

国内实际情况

很遗憾我在招聘网站上搜索“客户成功经理”时，开放的职位寥寥无几而且薪水很低，完全与CSM应有的技能不相匹配。
我所了解的一些SAAS企业也没有明确的CSM职位，大多由客户支持、售前支持、销售、产品运营、产品经理等职位来承担部分CSM的工作。这种现象与销售为主的业务模式又很直接的关系。