客户关系管理（Customer Relationship Management,）是帮助企业识别、吸引、保留、转化及服务客户，提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业收入的企业信息系统。
例如，对于零售银行CRM来说，需要知道开户者的家庭状况、生日信息、风险偏好、存款情况、历史理财产品购买情况等等；对于批发银行CRM来说，需要知道企业的上下游关系、行业情况、企业决策者情况、财务主管情况、企业存贷款变动、用款需求等，并需要定时维护定时接洽。
业界将CRM领域划分为三大方向：
1、Sales Force Automation，SFA，销售过程自动化，即通常说的OCRM，操作型CRM，该方向用来收集与客户互动的信息（比如沟通过程中的电话记录、贷后检查、项目型商机信息等），协助企业将客户线索转化为消费客户，关注转化率的提升，以及销售过程管理。
2、Marketing CRM，营销CRM，该方向更多关注客户生命周期管理（当然SFA中也包含了客户生命周期管理），通过客户打分、建模、画像、自动化营销、人工营销等一系列手段配合，帮助企业更加精准地认识、识别客户，实现客户线索获取、转化及客户留存，完成营销策略。有很多公司将DSP（广告投放管理）、DMP（广告客户数据管理平台）也纳入到Marketing CRM的范畴。
3、Service Automation，客户服务自动化，即常说的客服系统，该方向协助企业提供完善的客户服务，让企业作为一个整体，给客户提供一致的、准确的、有效的客户服务方案。通过客户接触点管理、多渠道管理、工单、知识库等一系列产品方案的组合，让客服人员能够快速、准确的提供服务。
以上三大方向，是CRM领域的核心产品方向，所有CRM软件公司都在这三个方向或其中某个方向展开产品建设和布局。其中的Automation，不是自动化的意思，而是指标准化过程管理。比如SFA，并不是说自动完成销售，而是指结合软件系统，将销售流程标准化，从而实现最佳的实践与全面的过程监控管理。（还是没懂三个方向有什么区别）
除此以外，有些公司会把这几年比较火的SocialCRM（社交型CRM）单独作为一个方向宣传、建设。
但是国内CRM领域的产品布局和国外区别很大。
国内中小企业线上交易都通过阿里巴巴、天猫、淘宝管理，这些平台本身就提供了强大的营销工具，在国内针对中小企业做Marketing软件，市场空间没有国外大，且无法与阿里、京东这些平台内已经非常完善丰富的营销工具做竞争，如百度的SEM，极光推送，阿里妈妈等，它们虽然没有定性被为Marketing CRM，但实际上承担的职责已经属于该范畴。
因此国内CRM厂商在Marketing CRM领域涉猎较少。
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