扎克伯格又火了。
不久前的美国参众两院听证会，被小扎变成了当代版“舌战群儒”的舞台。他应对议员质询时的核心观点和现场表现，也被媒体从各个维度进行了解读。
我们在职场上进行方案展示、工作汇报或者竞聘答辩的时候，有时也会遇到具有挑战性，甚至刁难的问题。如果应对不当，就可能陷入尴尬被动的境地。
让我们抛开政策与道德层面的评判，单纯从职场表达的视角，看看从小扎那里能够借鉴到什么。
保持自信的姿态
在压力巨大的场合，人们的下意识反应往往是十指交叉、攥拳、叉胸，这是典型的防卫和对抗姿态。
再看看小扎的肢体语言：双手保持打开表示开放，身体略微前倾展示诚恳，躯干挺立代表自信，没有搔首摸脸的多余动作则彰显冷静。堪称完美的沟通姿态，我给满分！
喝水。回答问题时经常喝水。
喝水不仅可以缓解舌干口燥，还可以平息一下紧张情绪，借机梳理思路。在走上讲台应对挑战之前，记得要带一杯水。Dawson就有过这样“一杯水续命”的经历哦。
在表情上，小扎向我们生动诠释了什么是“皮笑肉不笑”（旁边的两位戏精也是）。
应对质询是言语的交锋，也是气场的较量。与其摆出一副眉头紧锁、苦大仇深的样子，倒不如用你自信矜持的笑容告诉对方：“我已经准备好了，尽管放马过来吧！”
坦诚承认事实
我们对自己的责任没有充分认识，这是一个很大的错误，这是我的错误，我很抱歉。我创办了Facebook，我运营这家公司，同时也对公司发生的事情承担责任。
小扎同学像是犯了错误的好学生，不等老师批评，开口就承认失误、诚恳认错，不辩解不推脱。遇到这样态度端正、主动背锅的年轻人，你还能说什么呢？从媒体的反应看，这样的好态度无疑为小扎赢得了不少加分。
如果真的需要承担责任，那就向小扎学习吧——如实阐述事实，真诚承认错误，用诚恳的表达打动对方，而不是巧言令色、自我开脱。好态度永远是第一位的。
不重复对方问题
等等！不是说回答问题时需要重复对方的问题吗？
没错，通常我们建议重复对方的问题。这样既表达了尊重，也有助于自己组织思路。但这是在对方的问题是友好的，至少是中性的前提下。
在回答挑战性、刁难性问题的时候，就不要重复对方的话啦。因为当你重复问话时，就是在强调对方的观点。
假如你说：“你的问题是关于Facebook已经构成垄断？”或者：“关于你说的Facebook已经构成垄断的问题，我想说明的是……”，这就暗示你认同对方观点是成立的，同时也在加深听众对于这个观点的印象。
请记住：不要强化对方的观点。如果你不想让听众记住什么，就不要提起与之相关的任何一个字。小扎对每个问题都是直接回答，VERY GOOD!
如果没听清楚或听明白，你可以请对方重复问题。有一位著名律师在法庭上，待对方情绪激昂、滔滔不绝地质问半天之后，淡淡地回了一句：“对不起，刚才我走神了。你能再说一遍吗？”对方：“%$&*#@……”。
重新构造问题
如果问题不好直接回答，你可以通过改变问题的层次，将对方咄咄逼人的锋芒化于无形。让我们看小扎是怎么做的。
上升到更宽泛的层次来“稀释”问题：
问：你还知道哪些用户数据被不正当转移给违反Facebook条款的第三方的例子吗？如果有，发生了多少次？
答：我们现在正在对每一个可以访问大量信息的应用程序进行全面调查，……我们相信，我们将调查许多应用程序，成千上万的应用程序。（具体数据我不能告诉你，但是我可以摆个高姿态）
下降到更加细节的层面来“拆解”问题：
问：我要说的是，你有没有真正意义上的竞争对手？……在私营部门，有什么可以替代Facebook的选择吗？
答：有的，参议员。普通美国人会使用八种不同的应用来和朋友进行交流或与其他人保持联系......（你问我是否构成垄断？在每个细分市场上我都是有竞争对手的哦。我们可以谈谈短信，邮件，Twitter……）
引导到相近的概念“置换”问题：
问：问题是，Facebook是不是权力太大了？你的权力是不是太大了？
答：我想大多数时候人们谈论我们的规模时，他们会提到Facebook社区有20亿人。我认为我们需要考虑的一个重要问题是，这20亿人中绝大多数不在美国。（你在问“权力”？对不起，我对这个词的理解是“规模”，呵呵）
跳出二选一陷阱
问：Facebook到底属于什么行业？广告、出版还是通信？
答：我认为我们是一家科技公司，我们做的主要的事情是让工程师们写代码并开发出给用户使用的服务。
这是议员给小扎挖的一个“坑”——不论回答任何一个选项，都会被议员就相关行业的政府监管和企业社会责任穷追猛打。小扎很聪明地忽略了所有选项，给出自己千年不变的标准答案——“哥就是一编代码的”。
以后再遇到类似“你们是A还是B？”的问题，知道该怎么回答了吧？如果你觉得问题背后另有深意，那就回答“我们是C”好了。
问：“面对成本上涨的压力，你们会提高销售价格，还是改用更廉价的原料？
答：“我们会一如既往地为客户提供最具性价比的商品。” PERFECT!
以不变应万变
- 仅对用户一个承诺回应是不行的，我们需要确保他人不再伤害用户，或者传播错误信息。仅仅让人们控制自己的信息是不够的，我们需要确保开发人员能保护好用户的信息。
- 仅仅打造工具是不够的。我们需要确保它们被很好地使用。这意味着我们现在需要更积极地监管生态系统，确保我们平台上的所有成员都以良好、健康的方式来使用这些工具。
- 未来我们将在这方面采取更积极主动的立场，并对应用程序进行更多的常规检查和其他复查，并增加我们的审核次数。
以上是小扎针对几位议员的质询分别做的回答。尽管问题各异，答案不同，但核心思想归结起来都是同样一句话：我们将承担责任、我们将更积极行动，我们将让事情变得更好……
我们通常的做法是，先假设不同的问题，再根据问题设计答案。其实反过来也是成立的——先准备好一个标准答案，然后再看这个答案可以“覆盖”哪些问题。美国前国务卿基辛格面对记者们曾经说过一句名言：“对于我的答案，你们准备了哪些问题？”
拒绝假设性问题
问：所以在这段时间里，他们可能都参与了这件事（指剑桥分析公司与特朗普竞选团队合作制订策略，而Facebook员工参与其中）？或许通过调查，你能找到答案。
答：参议员女士，我可以让我的团队来回答你的问题，但对于我来说，我确实对此事一无所知。
有时候，提问者会在问题里隐藏一个假设。像上面这个问题，如果回答“我们可以进行调查”就中招了。当你这样说，就相当于默认这个假设是成立的。
这种情况下，你要坚定地质疑对方的假设。你可以像小扎那样回答，也可以直接拒绝：“对不起，我无法在假设的基础上回答你的问题”。
最低限度回答问题
问:是否对于所有的应用软件，人们只能按一个“同意”键。大部分人如此，对吧？
答：参议员，我很难对此有完全的评估。
问:在你所有的公开宣传中，你是否记录到任何Facebook用户的反感？我的意思是，Facebook的用户数是否因为这些担忧而大幅度减少？
答：参议员，并无此事。
问: 你没有察觉到任何这些情况？
答：目前有些人在进行鼓励他们的朋友删除Facebook账户的行动。我想的确有不少参与者。
看来小扎深谙“言多必失”这句中国古训。
在回答挑战性、刁难性问题的场合，答案应直击要点、尽量简洁，避免因提及不必要的信息而露出破绽，结果被对方穷追猛打。毕竟这不是毫无顾忌、畅所欲言的地方。
承认自己不知道答案
问：你们是否追踪一个没有关联Facebook账号，但是关联了其他登录Facebook账号设备的设备？
答：我不清楚这一问题的答案。
问：你真的不知道这一问题的答案?
答：是的。或许设备上有一些我们提供服务需要的数据，但目前我坐在这里，并不清楚这一问题的答案。这也是我希望继续跟进的一个问题。
对于一个问题，如果你不知道答案，那就坦白直说好了。对于挑战性问题，你没有义务“每问必答”，承认无知比信口胡诌要明智得多。
事先做好周密准备
为了顺利通过这场质询，据说Facebook邀请了一大波专家对小扎进行辅导，包括如何简明适度地回答问题、被粗暴打断时如何回应、被挑衅时如何保持冷静等。支持团队甚至还组织了模拟听证会，让小扎提前适应议员们狂轰滥炸的压力。
除了“考前辅导”，小扎还准备了“小抄”。这不，眼尖的媒体拍下了他留在桌上的笔记。上面罗列了各种“标准答案”：
问：有没有因为剑桥分析开除过员工？答：这和我们如何设计平台有关。那是我的责任，不能找别人出来背锅。
问：你有没有考虑过辞职？答：我创建了Facebook，我做出的决定，我也犯下了错误。目前面对的是一个巨大的挑战，但我们之前也解决过不少问题，而且马上要解决现在这个。我们已经开始行动了。
…………
我们没有小扎那样奢华的支持团队，但我们有朋友和同事呀！你可以找一些最敏锐、最尖刻的“损友”做预演，请他们模拟问答环节提出严厉的质询。
除此之外，你还可以提前准备好听众最可能提问的10个问题，以及你最怕回答的10个问题。针对每个问题，你都需要深思熟虑，精心准备最佳答案。这样，在正式的问答环节你就会信心十足了。
如果你像小扎那样，在肢体语言、现场应对和问题准备这些环节做足功课，当你面对质询的时候就不会畏惧和恐慌了。
你甚至有可能像小扎那样充满自信地享受这个过程。还记得当主持人提议休息的时候，小扎是怎样回答的吗：“你们可以再问几个问题。再进行十五分钟好吗? ”
真是酷毙啦！
更多作者文章，敬请关注微信公众号：Dawson老师的职场美言课/dawsonspeech
网友评论