最近买水果用上了一个新的app，没有加入会员的话，是宣称2小时送达。加入会员后，宣称1小时送达（没有送达的话会返优惠券），并且有5%的返利。
注册好后，正好看到会员费打折，1个月会员才4元，下单返利1单就回本。所以，果断加入会员，然后下了2单。
预期1小时就能收到水果。但实际上，2单都没有做到1小时送达。
其中1单在临近1小时的时候，还没收到，app就显示已经送达了。然后过了差不多半小时才送达。
另外1单在临近1小时的时候，我接到一个电话，告诉我还需要一段时间才能送达，问我能不能先点送达，我说行吧。最后又过了20分钟才送达。
虽然只是送达的延迟，但体验是欠佳的。
1.预期1小时收到，但实际没收到。
2.预期收到水果后，app才会显示送达。但实际没收到的时候就显示已经送达。 这个时候用户其实会产生丢件的焦虑感。进而可能会尝试联系客服，增加用户的时间成本。而且，一个确定性的事情（1小时内送达）变成了不确定（不知道什么时候能送达）。
3.没有预期接到奇怪的电话（要求提前点送达），浪费用户的时间来确认。
4.由于2单都是在1小时内确认的，显然没有触发延时赠送优惠券的规则。再一次降低用户预期。
当然，很显然，为什么出现这些问题。可能的原因是：
1.送水果的同学们，其实并没有1小时送达的能力。也可能是从来没有过这个能力，也可能是当时单量比较多，已经超出了按时送达的能力。
2.送水果的同学们，显然有KPI要求他们严格按时送达。所以，一旦到时间没有送达的话，这些同学就可能会有利益受损。所以，有的同学为了保护自己的利益，只能先牺牲用户的体验了；而有的同学可能是为了怕用户投诉，或者出于礼貌哦，会先电话确认下。
做为用户来说，遇到类似事件，可能学到的是：
1.降低心理预期。别相信什么1小时能送达。什么延时送券的规则，也不用太在意。毕竟，你在意的还是水果啊，只要水果ok就行。
2.使用小号来下单，下单后小号就可以关机，避免“骚扰电话”。
而做为水果app的官方来说，可以这类的情况是被容忍的。因为：
1.公司最重要的是提供高质量的水果，以及有一定吸引力的价格（对部分爆款水果来说）。
2.1小时还是2小时送达，是否100%做到，并不是其痛点。而为了解决这个问题，是需要增加很多的成本，这些成本可能偏离了公司的重点。毕竟，公司是卖水果的，不是快递公司。只要，大部分用户能接受，其实现在的情况是ok的。而少量意见比较大的用户，自然可以通过其投诉，返回优惠券来解决。
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