我想跟大家探讨一下爱，好多人在这个事情上纠结，有人说:“我爱我身边的人可以，但不是我身边的人，我真的爱不起来。”我跟我们的干部多次讲过，对员工，你可以不用他，但不可以不爱他，包括对离职员工。我觉得爱是真的不应该有差别心的，爱心是生发出来的，爱员工其实是爱“爱员工的好处”，爱顾客，我就是冲他能来我这儿吃饭我就对他好，爱就是爱“爱顾客的好处”。你只要进入这个层次，从这个角度去想，你就不纠结了。我们一线的干部，爱着爱着就开始发自内心地去爱员工了， 发自内心地去爱顾客了。(来源：贾国龙在 2011 年工作会议上的讲话，2011 年 3 月)
我想问大家一个问题：“我们是做什么的呀？”
“服务！”
对！没错，我们就是做服务的。我们西贝更好的服务源于服务系统，它如同农民手中的锄头，司机手中的方向盘，战士手中的钢枪。
我阐述的第一个观点是服务系统中的五字真言：“笑”、“净”、“快”、“专”、“准”。
笑：让我想起分部尹小会经理给我留下了特别深刻的笑容，笑容如同春天的蓓蕾，使人如沐春风；
净：给顾客营造一个干净舒适的就餐环境，会使顾客在整个就餐过程是赏心悦目的；
快：“迅速、快捷地完成顾客所发出的指令，这涉及到肢体动作与思维敏捷的相依相结合；
专：专心、专业、专一地去服务好每一桌顾客；
准：准确、明确地满足顾客需求，急顾客之所急，想顾客之所想。
我的第二个观点是我自己所总结出的十六字方针：服务至上、关注细节、快速反应、追求卓越。
当我们把服务放在一切工作的首位时，我们才能够第一时间关注细节，我们发现细节性问题的时候也是我们改进的时候，这个时候我们会做出快速的反应，形成一系列解决问题的方法。当我们把这些问题处理好了，我们的服务自然会更上一层楼。对于追求卓越这个词，或许我们还尚未能及，但是，没有最好只有更好，我们可以把它当做一个目标。
我的第三个观点是：心态的调整与情绪的管理。
在这里我想与大家分享对我来说特别珍贵的东西，第一样就是被称为羊皮卷的《世界上最伟大的推销员》这本书。从表面看此书只是一本如何讲述推销技巧的一本书，但翻开此书第一页则写着这样一句话：“谨以此书献给所有寻找更高人生价值的人们。”羊皮卷之一到羊皮卷之十是教我们如何调整心理状态，如何面对和改变自己抱怨与不自信的窘迫，养成良好的生活习惯。成功誓言之一到成功誓言之十是教会我们“热情不褪、激情永在”。
第二样东西是一个叫《吸引力法则》的视频，它也被写成了一本书叫《秘密》。视频的大意是这样的：万物都有引力，每个人都是一种磁场，你每天的想法会决定你一天的状态，你是个什么样的人将吸引什么样的人向你靠近。这则视频教我们如何用每个人身上的磁场、正能量和热情、激情来感染身边的伙伴、来感染我们每一桌顾客。
我的第四个观点是：坚持与耐心。
这里我跟大家分享一个案列：有一桌客人从一进门就开始吵架，当坐到我的台面的时候，我诚惶诚恐，因为我怕殃及池鱼。但是我明白，这又是一次对我的考验。于是我上前为顾客拉椅入座，说：“您先看一下菜单，这是我们赠送给您的特色三道眉瓜子，我给您倒壶热水。”男士脸色很难看，女士却对我笑着说声：“谢谢。”我暗自开心，还好女士没有想要殃及池鱼的意思。当我把开水倒好，开始询问客人是否需要点菜时，我碰到了特别无奈的问题。我说：“咱们可以点菜了吗？”男士回答：“不点！”女士则说：“可以点。”我怕出问题立刻回答说：“好的。”我不能再次询问，我转身为顾客套椅套、手机套，紧接着我改变套路了。我记得是女士说可以点的，我这次这样问到：“姐姐，咱们开始点吧？”这位女士说好的，男士没有再说话，但是脸色仍不好看。等点完菜后，我没敢走太远只是站在男顾客的身后不远处。我知道他心情不好肯定会有更加严峻的挑战等着我，我当时的战斗指数绝对是百分之百。当我上了客人点的第二道菜时，意料之中的挑战来了，这位男顾客开始喊：“服务员，给我拿碟酱油。”因我就在顾客的身后，我一个健步站到顾客面前说：“好的，马上给您拿来。”我拿来酱油后问客人：“是否咱们的菜品不合口味呀？”我问的原因是因为咱们家的承诺就是任何菜品不合口味可退可换，可顾客却说：“我喜欢吃酱油。”我只好说：“好的，有什么需要你招呼我就好。”一会儿，接二连三的呼唤来了，醋、辣椒，我把笑、净、快、专、准发挥的淋漓尽致，终于在男顾客喊我第四次的时候，女顾客再也按捺不住了，冲着男顾客说了一句：“你有完没玩了？折腾人家服务员干什么？”我心里当时在想：姐姐，您可真是救苦救难的活菩萨呀！其实每个人这个时候都会有情绪，只不过当时我的脑海里出现了一个穿着天使衣服的人，她说，你的使命是不让任何一桌顾客带着不满意离开。于是我卖萌地对女顾客说：“姐姐，您看我这么胖，就让我减减肥吧。”两位顾客终于一起笑了，我瞬间放松了很多，说：“哥哥、姐姐，咱们出来吃顿饭开开心心多好呀，遇事别往心里搁，开心就好。”我们开始愉快地聊天了，最后走之前女顾客还问我要了联系方式。
分部总经理李凤兰说过：并不是因为有希望才坚持，而是因为坚持才有希望。我们每天都会碰到形形色色的客人，我们需要用真诚与耐心，热情与激情来感动、感染每一位顾客。
后来没两天，这位女顾客给我打电话让我帮她订餐位。此时我想，21世纪是资源整合的时代，人脉就是财脉，把握每一桌顾客，满意每一桌顾客，那么我们的未来便不是梦。西贝未来的黄金十年会因有我们而更加精彩！
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