昨天吃午饭的时候，同事的外卖怎么也找不见。
于是她开始联系骑手，然后又联系商家。
商家说骑手已经把外卖拿走了，骑手说已经把外卖送到了指定的地点。
但是公司门口根本就没有，我们几个同事过去看都没有看到，而且那几份外卖我们每个都看过了。
她很不满，开始电话骑手，但是骑手坚称自己已经把东西送到了指定地点。并且还带着语气，这让同事很不满。
又开始电话商家。商家说不给退款，因为骑手已经拿走了。但我听到，同事的情绪已经明显不对，说话的方式并没有很理智，而是要求商家退款，要不就投诉。
“我在大太阳底下找了那么久，都没找到。骑手还说送到了，反正现在我要求退款，剩下的事你们自己解决。”
商家可能也不开心了。东西明明是骑手拿走了，退款的话自己不是亏了，他不干。
同事又打起了投诉电话。对面的客服还是很礼貌的，但是同事已经被情绪控制了，就是各种投诉，不满，并没有理性的沟通。
最后客服同意帮她解决问题，说要去跟商家协商，走下流程，在1-3个工作日内退款。
她说：“我不要1-3个工作日，我要立刻马上就给我退款!”
后来我就不知道事情如何发展了，没敢问。但我知道，同事没有吃饭，生了一肚子气。
生活中，如果你遇到类似的事情会怎么做呢？
解决问题的方法是先解决情绪。
很多问题，事情不大，却因为我们的情绪变得很难解决。如果我的同事能在打电话之前梳理一下情绪，跟商家好好沟通，也许商家就可以给她退货。后来的客服解决问题，只有几十块钱，立刻和几天后真的有那么重要吗？但是她被情绪冲昏了头脑，“立刻”可能更像是一种胜利感。
当我们遇到问题的时候，合理的控制自己的情绪可以让事情更容易被解决。
如果解决别人的事情呢？
同样也是情绪优先。比如婆媳矛盾，作为中间人往往很难处理，先解决情绪，才能让两个人和谐的沟通。
我想起来曾经在国家电网当客服的时候，我们要处理的往往是停电事宜。接到电话，很多人其实都在乱说，只是在表达情绪，比如“我这没电了，大晚上的，你告诉我怎么做饭!”比如“停电了，这大夏天难受死了！”
我们的官方语言是：您好，我这边很能理解您的感受，但是我们可以先试着去解决问题，您看好吗？
当你把情绪问题解决了，提到了你的理解，对他的关心，问题也就开始浮出水面。
情绪很重要，解决问题之前，不妨先解决情绪。
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