“向上司提出精心设计的方案，却被泼了一头冷水”
“想和配偶沟通，希望对方的家人不要干涉我们的生活”
“和孩子谈认真学习，却被当做耳旁风”
“提醒朋友还钱，他却总找借口推脱”
你遇到过这些情况吗？这些情况发生时都是怎样的？这样的场景在我们身边随处可见，甚至会发生在自己身上，但是能够成功解决的人却很少，往往以一方隐忍，一方暴怒，破门而出来结束。那我们应该如何解决这些问题呢？
关键对话的三个特征：
这些场景中设计到的会影响到我们生活的日常对话，我们称为关键对话。而关键对话往往具有三个特征。
对话中双方的观点具有很大争议性，双方的情绪很激烈、对话内容充满风险
关键对话三大特征
关键对话的意义：
关键对话如果能够成功解决，无疑是能让我们松一口气，但是对于企业和个人来说，依旧有着重要意义。
对于组织来说，可以提升组织财务敏捷性，提升应对沉默危机的能力，降低冲突/逃避成本，减小远距离合作障碍、提升团队协作力
对于个人来讲，则可以提升人际关系、改善个人健康。毕竟，怒气伤肝，郁气伤脾。
如何应对关键对话
那么在遇到这些场景时，该如何开展关键对话呢？我们将关键对话分为三部分：开场、过程及结束部分。
开场
在开场之前，我们应该明白，对话涉及双方，所以成功的应对关键对话应保持共同目的和相互尊重两大要素。
也就是说，我们应从我做起，先审视自身，确定对话目的和对话的意义，以确保在对话过程中能够始终持续关注目标。而在确定目标时，应该充分考虑到对方的利益，只有双方目的相同，才可以维持对话。
然后确保自己是在一个理智冷静的范畴，并且能够将对方视为同等的正常人，保持相互尊重，才能积极解决问题。
过程
一旦进入对话，我们需要时刻关注对话内容和对话气氛，学会“双路处理”，而且相比于对话内容，有时对话气氛更加重要，一旦发现对话气氛不对，即双方任何一方出现言语暴力或沉默现象，都应视为安全感不足的信号，此时应及时退出对话内容，营造安全氛围。
如果是自己出现了沉默或暴力行为，可以通过行为方式回顾，让自己冷静下来，分清事实和想法；
行为方式模型
如果是对方出现了沉默或暴力行为，则代表安全氛围已经遭到破坏，必要时需要进行修复。而安全氛围的创建及维护需要两方面，一是互相尊重，二是有共同目的；如果是前者被破坏并且确实是自己有错，应该向对方道歉，通过牺牲自尊心来维护对话机制，如果是对方误解自己不够尊重，可采用对比法来消除误解。先说明自己不希望如何，再说明自己希望怎样。
如果是后者出现问题，则代表未达成共同目的，那么自己这一方应该率先表示自己会积极寻找一个让双方满意的方案，以维持对话；然后应认识到双方表现出来的目的不一定是真正的目的，我们应该通过探索真正的目的来找到共同目的；如果共同目的真的是南辕北辙，那么可以跳出该层次，通过寻找高层次目标，从长远利益出发寻找共同利益，一旦有了真正的共同目的或共同利益，对话就可以进行，此时一定要拉着对方一起寻找新的策略方案。
另外，如果对方始终拒绝表达自己内心的看法，我们也可以通过探索对方的行为动机，帮助对方走出沉默或暴力状态。因为对方在沉默或暴力状态，这是一种行为表现，我们可以帮助对方探寻其行为模式。这个过程需要我们做好倾听的准备，真诚的请对方开口，时刻保持好奇心和足够的耐心。
首先，可以直接真诚的征询对方的观点“为什么这么说呢？我想听听你的看法”；如果直接询问对方也无法开口，我们可以客观描述对方行为模式中的情绪反应或者外在表现行为，通过这种确认感受的方式来营造更大的安全感。比如“真的吗？不过从你的说话方式来看，好像感觉并不好”；
其次，我们通过询问观点和确认感受可以帮助了解对方的部分想法，如果意识到对方为什么会出现特定的感受，可以试着用自己的语言来简略的说明自己了解的内容，重新描述这种行为有助于对方感受到更大的尊重和安全感，而我们在陈述时则应该保持冷静；
到了这一步，如果对方依旧不愿意开口，我们往往会失去耐心，此时应该加强我们自己的耐心，如果不能，应该暂时退出对话或是询问对方希望看到怎样的结果。等到我们能够保持理智的时候，可以提出一些关于对方想法和感受的猜测，主动引导对方讲话。
而在对话过程中，我们经常面临这样一种情况，那就是对方的观点是错误的，这个时候我们该怎么办？是强硬的打击对方，很快的结束对话，还是顾面子放弃自己的观点？正确的做法应该是坚持我们的正确想法，放弃强硬的立场和绝对化表达。赞同相同的部分，补充对方遗漏之处，比较差异之处，最后达成一致。
在陈述己方观点的过程中，应注意表达技巧。可以采用综合陈述法，即从最少争议、最具有说服力的事实说起，来分享事实经过；说出自己根据事实得出的结论；鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法；然后承认这些结论只是个人的想法，并不一定是事实，表示希望寻求真正的事实，以营造安全感；鼓励对方说出不同的观点或者作出行动来予以解决
结束
关键对话最难的地方是开端和结束，结束的时候如果不能将观点转化为行动，那么关键对话终究是做了无用功。所以在关键对话的最后一部分应该是决策，包括决定如何决策和怎么执行的问题；如果参与人中权责明确则应该是具有管理权的一方进行决策，如果权责并不明确，则应该在对话中确定决策人和决策方式，决定是选择命令式、顾问式、还是投票式或共识式的决策方式，最后确定执行人、明确行动目标和截止时间，设定检查频率、跟踪记录检查，确保行动有效执行。
关键对话在我们生活中随处可见，如果我们能够习得这一技巧，必将对我们的生活产生重要影响，希望我们都可以成功应用，改善自己的生活。
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