出言有尺，言语有度

耽误了晚餐时间，食堂已经打样，遂决定到学生街解决饿的问题。学生街有家面条店，味道不错，也很便捷，走近的时候，看到前面新开的肯德基店，便改了主意，决定体验一下校园肯德基。

进店点餐，被告知不接受店面支付，需下载APP。于是扫码下载点餐，成功后询问店员，告知未查到此笔交易，要提供付款证明。我翻看微信记录，提供信息，店员说还是查不到，可能点错店了，需要退款重点，我照做后，因退款程序繁琐，便委托店员操作。店员是位长相甜美手指灵活的小姑娘，来回的客服沟通APP操作，行云流水，可退款并不顺利，20多分钟了，仍未成功。店员很烦躁，我有些过意不去。我宽慰店员说，退不了就算了，你不用生气。谁知不劝还好，一劝店员的火气竟上来了，脱口骂了一句，“肯德基客服就是傻X”。声音清晰嘹亮，令我愕然。我不知如何面对，便低下头，随意店员发泄情绪。

从肯德基店出来，思考店员情绪变化的因缘。面对冰冷的APP，无奈的客服，如果是我，早就崩溃了。近半个小时的耐心操作，时间耗费在无意义的问题上，于我是人生不值，对于店员来说，这虽是她分内工作，但她有权利不接受我的要求，没必要让APP折腾她这么长的时间。但这样肆意的情绪表达，有必要吗？如果面对活生生的人呢，会引起对方何种反应？我进一步反思，如此情绪反应，我是否也常有？如果面对的是人，如何沟通？

我想起年轻时对我影响巨大的一本书，《人性的弱点》。

年轻的时候，在人际交往方面，我发现真诚往往是伤人的利器，越真诚，越容易引发反感甚至厌恶。我从小接受教育，家庭及学校都要求真诚，真诚与否，是人正直与否，是否具备优良品质的标志。但现实的成人世界，真诚未必收获感谢，赞美却让对方认可你是朋友，即使虚情假意的誉美之词，也会让对方心满意足心花怒放。如何真诚地表达，如何在人际交往中不伤人，成为我年轻时苦苦寻找的钥匙。后来在书店偶然发现《人性的弱点》，是五角（五毛钱）丛书小册子。这本书让我受益匪浅，是我年轻时人际交往的指南。书中有两个故事。

故事一。卡耐基参加宴会，一位优雅男士为彰显才学，引用某名著名言。卡耐基知道名言出处，便直言不讳地纠正。男士恼羞成怒，当众与卡耐基争辩。卡耐基不甘示弱，“我发誓，这句话出自《哈姆雷特》。”最后，众人调解，争论才结束。回家的路上，卡耐基愤然地对朋友说，“他是错的，是在狡辩。”朋友却说：“是你错了，你没必要分胜负，没必要损人面子，没必要让自己尴尬。”卡耐基茅塞顿开，自责道，“是啊，我不仅令那位男士颜面丧尽，也没顾及其他客人感受。”从那以后，卡耐基要求自己，永远不要与人争论。争论不能改变他人，每个人都有自己根深蒂固的思想。不同层次的人，说不到一块去，说了对方也未必理解，还可能心生怨气；无关紧要的人，没必要分出高下。

故事二。著名歌剧家简·皮尔斯在金婚时说，“很早之前，我和妻子就立下了一个规矩——一个人发火的时候，另外一个人必须听着。如果两个人都在大叫大嚷，那不叫沟通，叫噪声。无论我们对彼此有多不满，都不曾违背这个约定。”生活中，有时候与其争论不休，不如保持缄默。

《人性的弱点》中的很多观点，我都倍加赞赏，一些人际交往技巧，也让我受益良多，这让我在年轻的时候，有很好的人际关系，许多人都视我为挚友。只可惜，到了一定年龄后，刻板的工作交往多了，鲜活的人际交往少了，淡漠了人际交往原则，特别是对自己最亲近的人，更是赞美的话少，批评的话多，最终导致他人厌烦。

人际交往的本质，就是如何说话。

所谓的高情商，就是出言有尺，言语有度。不争不辩，不急不躁，不忽视人性的弱点，才是真正的智者。

谢谢小姑娘给我的启示。

2022年12月5日夜，于蒲河路77号接待中心4014