一，NPS

1.什么是nps？

nps指是度量客户向他人推荐某产品/服务的指标，是当前国际通用的衡量用户行为忠诚的核心指标，本质上是一种客户口碑及行为忠诚

2. 为什么要持续监控nps？

通过教育行业调研发现，口碑推荐是用户愿意尝试产品最主要，也是最为信任的渠道，同时也是促进用户购买决策中起到至关重要的作用，因此要持续监控nps指标，营造口碑效应。

3. nps得分如何获取？

目前业务nps均通过产品化手段实现nps调研问卷的回收，将nps及满意度调研问卷嵌于产品端内。靠维度的回收问卷，获取定量问卷调研Q：你有多大可能性向你的亲朋好友推荐产品？请按1-10分打分，1代表非常不满意，10代表非常推荐。

4. nps的分值应该如何解释和解读？

nps值计算规则：nps（净推荐值）=推荐者（打分9-10）%-贬损者（打分1-6）%
a：打分9-10位推荐者：他们对此产品很满意，对品牌忠诚，并愿意将此产品介绍给朋友/熟人。
b：打分7-8的为中立者：他们对产品或服务持中立态度，虽不讨厌产品，但也不急于向他人推荐，他们有可能会流失并转向竞争对手。
c：打分1-6称为贬损者：他们对产品或服务不满意的人，更有可能分享关于产品的负面评论，可能会影响到他人。

nps在50%以上：可认为公司在业内是不错的，70-80%之间证明该公司有一批忠诚度极高的好客户。

二，满意度

1. 什么是满意度得分？

ACSI（American customer satisfaction index）通过测量用户对产品预期评价，感知质量，价值认知，满意程度，忠诚程度，量化满意度的影响因素，多方面的对产品和服务质量进行整体评价的模型。

2.为什么要同步调研用户满意度？

对比nps的动态性指标，用户满意度是衡量用户体验的静态指标，正对产品自身表现评价，结果相对稳定，适合横向对比产品各个环节的体验感知结果，实现对用户现有体验感知的量化评估。

3. 满意度得分如何获取？

定量问卷：Q你对现在学习体验的整体满意度为？请按1-10分打分，1代表非常不满意，10代表非常满意

4. 满意度结构与得分计算如何解读？

目前产品采用三级指标结构：第一级为整体满意度，第二为产品，内容，服务，等满意度，第三级别为二级下的详细拆解指标如流畅性，互动性。

三，两者差距

浅层次来说：问题本身得到的分析结果不同。

• 净推荐值（nps）=你愿不愿意把产品推介给他人
• 满意度=你对这个产品是否满意

nps愿不愿意推荐本身就带有“行动”概念，相比满意不满意更多的只是状态的陈述，因此在问题本身就具备了更高的严肃性，一个人满意，不代表他愿意推荐，应为推荐代表了一种责任，在回答时更慎重。
而通过数据证明，nps得到的结果跟商业成效（转化率，续约率，交叉销售）远高于满意度的分析结果。

再者就是分析的严谨度，因为nps基本上选取9-10分才属于推荐者，另外nps同时可以分析推荐者和诋毁者两个维度，相较于满意度常常都是90%以上有更高的辨识度。

从深层次来说过去我们对于满意度的理解更多时市场研究，了解现状及与竞争者的关系，但nps更强调的不是一个市场调查，而是一套客户体验管理体系，跟公司的客户战略，客户运营会结合起来。

nps又可以分为战略型，关系型，交易型，通过对不同nps的分析可以找出客户体验好坏的根本原因，和驱动要素，并落实在日常的运营中，建立起一个完善的闭环管理机制。