基于企业生命周期的增员、裁员年年有，然而从今年的新闻报导不难发现，大约在年中裁员大潮开始在不同行业中迅速蔓延。在房地产、电力、纺织、机械制造等传统行业率先受困后，不少知名互联网企业也于近期先后被曝出存在裁员和冻结招聘计划的现象。
与以往后知后觉不同，这一次，下面的三点每个客服人都应该提前认知、做好准备。
一、这个冬天尤其“冷”
9月8日，腾讯传出裁员6000人的消息；
10月23日，阿里传出了将全面缩减人员编制，内部员工爆料裁员幅度达到50%；
10月28日，华为付出高达10亿元的赔偿费裁员7000人。
外企方面同样也相继爆出裁员的消息：福特裁员7万人、Verizon裁员44000人、通用明年或裁员14700人、拜耳计划裁员1.2万人、宜家裁员7500人、东芝未来5年将裁员7000人、捷豹路虎暂时裁员500人.....
虽然在消息曝光后上述公司都在第一时间做出了澄清，不过事出皆有因，依旧无法抵挡住这股不安气息的蔓延。就连不少知名媒体平台、企业家也纷纷针对“裁员潮”问题发声：
企业高管发声：
复星集团创始人郭广昌也发表了他对目前经济的看法：第一，经济的确会很困难，这个冬天会非常冷。第二，世界上要有一个救世主，就是市场；而在市场里，能救你的只有你自己。郭广昌认为，想要应对此次危机，接下来的首要任务就是抓产品和内容，要将更多的时间花在用户身上，更好的服务他们。
群众自发讨论：
以上图片来源于网络
为了应对因经济环境和自身业务变动带来的危机，部分企业不得不缩减人力成本。就连那些为了业务增长必须坚持纳入人才的企业也纷纷抬高了选人的门槛。有数据显示：前程无忧招聘广告4月-9月自285万条下降到83万条。
面对此次来势凶猛的裁员潮，客服作为职场中的一员，同样应该对形势有清晰判断并早作准备。那么，有哪些事是需要明确的？客服人又应该以什么样的姿态去应对有可能到来的职场危机呢？
二、“裁员潮”面前，哪些客服会受到影响？
尽管今年的“裁员潮”来势强劲，但实际上受到影响的主要还是企业内的非核心团队。想要确定自己所在的客服团队会不会受到影响，关键在于判定团队对企业而言是否重要。客服团队的定位和其所产生的价值，直接影响了企业对待客服人员的态度。那么，能够产生核心价值的客服团队是怎样的？
客服部门职责中心主要分为成本中心和利润中心，前者是客服团队的基础形态，以产品售后服务为主；而后者则是客服部门的升级转型。由于客服与顾客的距离更近，他们更清楚顾客想要什么样的产品和服务。
对企业而言，有价值的客服团队就在于他们能够根据自己对顾客需求的了解，针对产品现状提出有价值的改进方案，或是主动营销，为企业带来更多的利润。试想，这样能够创造价值，具有存在感的客服团队又怎么会在“裁员潮”中轻易受到威胁呢？
为了验证这个结论，我们也与10名客服人做了线上访谈。通过访谈结果发现，客服团队的职责定位与是否受“裁员潮”的影响确实存在关联。以下我们截取了3名客服人针对“裁员潮”的感受：
1. 我是一名旅游行业的客服，平时的主要工作就是解答顾客关于票务预订、行程安排等问题。公司没有大量的裁员，不过降薪倒是很普遍。很多同事工资与去年相比不升反降，感觉是在用这样的方式逼我们自己离开。毕竟裁员是要给补偿的，不是吗？
2. 我是电商行业的，对于“裁员潮”好像没有什么很明确的感受，身边的人员流动都是自发的，整体来看比较正常，就是绩效和提成比例有了一些调整，不知道这算不算是一种预警。
3.我所在的行业是通信运营，是大企业，呼叫中心人员也很多。你一说我突然发现下半年开始突然走了很多同事。现在公司都在用各种各样的高科技手段来提升效率和降低成本，像我们这样的一线员工当然会感到焦虑，只希望能平稳度过这个冬天。
三、应对寒潮，客服人要做好哪些准备？
1. 管理者如何应对
向上管理。一方面要了解市场发展环境、竞品情况及行业的整体趋势；另一方面，还需对公司接下来的战略动向有深入的理解，明晰客服部门为了顺应企业的发展需要如何转型，应当创造怎样的产出和收益。
向下管理。面对“裁员潮”，一线员工尤其容易感到焦虑和恐慌，管理者应真实的向员工同步公司的运营情况。如果要裁员，需要提前计划好员工安抚及善后措施；如果不需要裁员，就要传导积极信息，稳定员工情绪。
上面我们提到了什么样的客服团队能够规避“裁员潮”风险。作为一名合格的管理者，最需要做的就是为自己的团队赋予核心价值，带领员工们从容的应对各种挑战。通过团队定位改进，深入挖掘员工的竞争力使其能够不断为企业创造价值。
2. 树立稳定积极的心态
在金融领域有个词叫“触底反弹”，形容经济已经低迷到极限后，开始强劲反弹。经济周期是不可避免的存在，任何在自身发展以及社会背景的不同时期都会面临一些变动。不会持续繁荣，当然也不可能一直衰退，有好亦有坏。
作为一名基层的客服员工，我们无法去改变大局，但我们可以相信任何事的到来都是有意义的。我们不能保障自己能够永远不被职场淘汰，因为人员流动对企业发展而言是再正常不过的事。能够做的就是在危机到来之时，以稳定积极的心态去应对。可以选择奋力一搏谋取其他机会，也可以借机放慢脚步去关注平时无法注意到的事物。剩下的就只等繁荣期再次到来之时，能够以崭新的面貌去迎接新的挑战。
3. 保持成长型人格
大多数客服人在职场中都有这样的误区：认为职位高者得“天下”，进而在职业生涯中无数次为了升职而跳槽，到最后才发现自己的工作能力完全配不上目标岗位。事实上，在裁员潮面前，就连CEO也不能独善其身。
裁员潮虽然来势凶猛，但依旧有企业还在高薪聘请掌握着某一专业技能知识的人才。实际上，那些被巨浪压倒的只是一部分缺乏核心竞争力的一线员工。无论你正处于职业生涯的何种阶段，都需要时刻关注自我成长问题，了解自己的能力与公司及市场需求是否处于同一水平。想要平稳的度过职场危机，关键不在于你是否获得了较高的职位，而在于你能不能在不影响现有工作的基础上去提升自己技能的延展性和不可替代性。
这就需要客服人在工作的同时，不断地去学习新知识和新技能。如果你是一线坐席人员，是否可以学习了解质检人员的工作内容要点和方式；如果你是客服管理者，是不是可以多多走近一线客服的工作中，了解年轻人的工作方式是否有可取之处。学习不在于你的职位和工作内容是否需要，事实上在变化莫测的职场中，只有与时俱进的延续自己的竞争力，利用自己的优势去打败更多的竞争者，才能在危机来临之时从容应对。
4. 职场危机带来的两种机会
虽然裁员潮的到来让不少客服人心生恐慌，但是也不必过多的去担忧。职场危机带来的不仅有危险，同样还有机会。
一个改变的机会。如果你始终无法鼓起勇气辞职去做自己真正喜欢的事情，那是不是可以乐观的认为，被动离开就是一个助推器，推动你去追寻曾经不敢去做的事情；如果你认为突如其来的危机让你觉得无所适从，是不是可以把它当作一次历练，从这以后你将变得更加强大。
抓住外部机会。作为一名一线客服，如果已经开始意识到离开是无法避免的，那就应该趁自己还掌握主动权的时候，去寻求新的机会。尽管目前身处的公司在现阶段不需要你，但是并不代表其他公司不看重你的某种工作技能。无论是通过学习去触达更好的公司和、更高的职位还是选择转行，只要认清自己喜好和发展方向，就能找到一个真正适合自己的工作。
最后，希望所有客服人都能不被“裁员潮”所困扰，希望你们都能在自己认定的职场路上越走越好。
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