供需关系影响服务态度。
为什么在北京我们就可以享受到优质的服务？
而一旦回了老家，像是这种发生在饭店吃出头发的事情，大家几乎都是一笑了之，挑出来继续吃。
单次博弈和多次博弈。
一般在旅游城市经常会出现单次博弈。因为天南海北的人来人往，可能大家匆匆一别就是一辈子。所以很难在这些旅游城市的商家中找到高服务质量的商店。而这些商家也都是注重单笔利润。
只有在流动人口少或者是竞争环境非常大的市场里，我们才能看到多次博弈而带来的服务及质量的提升。
因为如果你做的不好，就会被旁边的商家取代。等待你的只有关门大吉。
而连锁餐饮店之所以可以盛行，个人觉得也是因为有一份质量的保障在内。
当出现问题时，如何做好危机公关？
危机共存，
就个人而言，在我们犯错之后，肯定第一时间都会选择逃避。就不要说，还要为此付出代价的商家。
那么怎么才能做出这种反人性的公关事件呢？
我们的目的一定要清晰，每一次危之中，其实必有机存在，因为这是一次非常好的宣传自己企业的方式。
或者说这是一个非常好的可以把流动用户变成固定用户的机会，每个企业都知道自己开发一个新客户的成本，要远远高于留住一个老客户成本。而一旦你错失了这个客户，可能就是错失他身边的朋友圈。你留住了他，可能也留住了他身边的朋友圈。
面对危机时：
1.错就是错了，受到伤害当然会喊疼。
让用户把疼喊出来，倾听必须是首位，都说顾客是上帝，连话都不让说的上帝在哪里？
每个人都有负面情绪，只要发泄到位，也就没了，你非要堵住用户和嘴，必然急火攻心。
那得理不饶人的用户呢？
倾听是让用户阐述事实，用户受到伤害，必然说的情况会严重一点，所以倾听的同时要不断重复用户说的话，确认用户自认为受到的伤害。态度要好，伸手不打笑脸人，摆明态度，因为在竞争激烈的市场，用户一定也是高素质的。
2.怎么补偿？
高出预期，既然认了错，就要认补偿，不要在乎蝇头小利，如果你真的每天只有一笔生意，那你当然会分文必争。
尽量补偿非金钱类的，因为金钱大小无法衡量，赔出去的真金白银，再折合利润率，顾客觉得少，你又觉得亏死了，所以补偿店内的产品，饭店补偿菜，折扣，免单，这些东西说出来既表明态度，又拿得出手。
免单一顿看似几百的饭费，实则成本并不高，且让人觉得你们态度好。
3.转危为机。
免单还不行，一定要让顾客下次再来，
这怎么可能？这次吃的这么不开心！
所以送优惠，送菜，送酒水，邀请客户成为自己店内的神秘顾客试吃员，为顾客赋能，为顾客还能骂自己的缺点点赞，想尽一切办法锁住下次消费，如果真的在出现类似事件，那你的饭店也真应该停业整顿了。
4.人性两面。
在三年前。自己在得到上买过一个儿童玩具，当时因为包装受损，漆面掉了不少，曾经退换过两次。可是两次之后发现依然包装不好掉漆，当时工作人员给自己的答复是直接免单，并在京东上自费买了。一套价值300的绘本作为补偿。
这个案例。我经常拿出来跟朋友分享，尤其是在朋友吃亏上当以后，对于我来说，既可以炫耀自己占了便宜，又可以向别人展示自己，找到了一个好的购物平台。
这种无形之中人传人的先介绍，值多少广告费？
那你觉得有必要这么兴师动众吗？
请你相信我说的每一句都是错的
刘润·进化岛·每日思考
第四季，剩者为王
题目：
健康会影响思想，没有几个人可以像霍金一样，靠眼皮创作
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