第五章 注意禁忌：与顾客交往不能太随便

第十三节·客户投诉并不等于找茬

1、对外应妥善化解客户投诉，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其变为提升销售素质的良机。

2、在任何情况下都不能与顾客争吵。

3、客户投诉是最好的商品情报。

4、在处理和解决客户投诉时，多询问少解释，绝不能争辩或辩护；要态度诚恳，语言婉转，要站在顾客的角度看问题。同时，把握好处理原则，为顾客考虑，有问题为客户解决，但不是企业的责任也不能因此给企业带来更大损失。

5、对于顾客投诉，可采取如下步骤和方法：有效倾听，接受批评；换位思考，理解同情；巧妙道歉，平息不满；调查分析，提出方案；执行方案，再次道歉；深刻检讨，总结经验。

6、处理客户投诉，不仅要找出症结所在，弥补客户需要，同时必须努力恢复客户的信赖。

7、处理客户投诉问题时，要把握好以下原则：
1）客观分析但不轻下结论

2）分清主次，有的放矢

3）以诚相待但不轻易许诺

4）适度灵活

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第六章 注意形象：你的形象就是你的名片

第一节·外表的魅力可以让你处处受欢迎

1、在营销产业中，懂得形象包装，给人良好的第一印象者，将是永远的赢家。

2、外表的魅力可以让你处处受欢迎，不修边幅的销售给人留下第一眼坏印象时就失去了主动。

3、一个人的穿着打扮，就是他的教养、品味、地位的最真实写照。

4、合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而在于你的穿着打扮是否与你的身份、年龄、体型、气候、场合等相协调。

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第二节·在访问客户前要先照镜子

1、自我形象越好，就越能显示出销售的自信心，也越能让客户对你产生好感。

2、整理外表的九个原则：

1）外表决定了别人对你的第一印象。

2）外表就是你的魅力表征。

3）外表会显示出你的个性。

4）对方常依你的外表决定是否与你交往。

5）整理外表的目的就是让对方看出你是哪一类人。

6）好好整理你的外表，会让你的优点更突出。

7）站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看起来顺不顺眼。不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直。

8）小腹往后收，看起来会有精神。

9）走路时，脚尖要伸直，不可往上翘。

3、整理服饰的八个要领：

1）服装须与时间、地点等因素符合，风格要自然大方，还要与身材、肤色相搭配。人瘦不穿黑，人胖不穿白，脚长女人穿黑鞋，脚短穿白鞋；人胖竖条衣，竖显人高，横显人胖。

2）让身材与服装的质料、色泽保持均衡状态。

3）着装不可太随意。穿得太年轻，易招怀疑与轻视。

4）年龄相仿的稳健型人物的服装可作学习标准。

5）最好不穿流行服装。

6）若赶流行，只能选较朴实无华的。

7）太宽或太紧的均不穿，大小应合身。

8）不要让服装遮掩了你的优秀素质。

4、除了外表与服装，一些不良习惯也会严重影响销售的形象，如咬嘴唇、晃双腿、摇肩膀、弹手指等，这些不雅的动作会让初次相见的人对你感到厌恶。

5、良好的形象就是你的一张重要名片，失去它就有可能失去即将抓住的机遇。