道歉的终极奥义不是承认“我错了”，而是承认“你是对的”。
道歉=关闭过去+承诺未来
关闭过去：意思是把眼前的事情“翻篇”，主要有4个行为。
1.道歉越早，代价越小。
2.把道歉和弥补损失分开。
3.诚恳的态度比做任何事情都重要。
4.接纳对方的情绪，引导对方释放情绪。
此外，道歉不要在当众场合，而是只有你们两个人的时候。
承诺未来：承诺未来有3个方法。
1.带着方案。
2带上请教的心态，希望对方给予建议。
3.带个小礼物。
调解
在你去给别人调解矛盾的时候，你首先得做好课题分离，然后帮助对方处理情绪。
可以立即启动一个小的改善动作。
学会成为一个提前定规则的人。
下一步行动：
1.道歉的时候要带着诚意。
2.立即启动一个小的改善动作这点比较受益。
作为一个销售，二期时候道歉是我经常会遇到的情景。因为课程安排不合理，因为师资教课不满意，因为赠送权限的问题等等，还有因为销售自己的健忘和粗心，经常需要给顾客道歉道歉，这方面我做的还是不错的。很多顾客能够理解，也能体谅我的处境，我觉得有一点就是我道歉处理的比较及时，态度比较诚恳，而且能够理解顾客作为消费者她的不满，她的情绪。
看过文章之后，我发现我在这方面的处理基本上和文章很多步骤是一样的，但是还需要把这些问题更加流程化，而不是大白话
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