了解客户基础情况
充分了解客户的信息
了解客户的决策链。要清楚的知道客户的决策链是由哪些部门哪些人组成，包括谁是正真的决策者，谁是购买的发起者，谁是我们的支持者，谁是我们的反对者。
了解客户要解决的问题以及选择我们产品的原因。客户成功经历需要这些信息来发挥自己的优势。
了解客户是否由特殊条款。客户签约时有的会附特殊条款，如是否允许对外宣传，续约价格承诺。内部交接时要避免这些特殊承诺被遗漏，导致客户觉得我们不够专业，降低信任度。
了解客户目前所处的阶段
客户的生命周期分五个阶段：签约购买——实施交付——内部推广——稳定使用——续约沟通
客户成功需要根据客户所处的不同阶段了解不同的信息，以便采取不同的动作
客户刚刚签约，销售人员将客户信息和一些必要背景传递即可。
客户处于实施交付阶段，需要及时了解实施顾问给出的方案是否与客户需要解决的问题足够匹配，以及是否由经过实施交付后也无法实现的需求。
客户处于内部推广阶段，需要了解客户目前内部推广的负责人是谁，他在公司中担任什么角色，是否有推广力度，以及是否遇到阻碍等。
客户正在处于稳定使用阶段，需要看一下前期还是否有预留的问题没有解决，努力协助解决。
客户处于续约沟通阶段，就需要了解签约的阻碍，逐个突破。
判断客户黏性
活跃度
DAU（日活）、WAU（周活）、MAU（月活）
激活率：客户购买的所有账号（加入工作区的账号）中有多少被激活
在线时长：在网站有效停留时长
登录设备：PC端、APP端
健康度
在客户活跃的基础上，也需要注重公司产品和客户业务结合情况，基于此用健康度的概念来综合评判客户黏性。健康度一定是基于活跃度的，除了活跃度指标以外，我们需要关注下面几个指标。
客户是否使用产品核心模块
客户使用产品模块的广度有多少
客户是否有第三方系统对接，如果有接口调用频率如何
对于轻流来说可以改成下面的几个指标：
客户搭建的是否是公司核心业务
客户搭建的业务覆盖部门有多少
客户的业务是否与外部供应商客户有连接
客户健康度的划分
我们判断客户的黏性，需要从活跃度和健康度两个方向去判断。从记录型到定制型，客户的健康度越来越高，客户黏性也越来越高。
通过监控系统确认客户黏性
为了更精准地判断用户黏性，需要借助数据监控系统，让数据告诉我们客户的使用情况和各项指标，帮助我们确认客户的活跃度和健康度。我们需要基于数据了解客户的3个方面。
客户使用产品的整体情况
整体观察的是全公司的基本情况，需要全体客户的增长趋势、总活跃用户的变化趋势、稳定活跃用户占比、断续约客户各自比例等，以此来判断公司的基本状态。
单个客户的使用情况
这里我们可以关注重点客户的使用情况和趋势，根据活跃判断我们对他们的业务是否有效。这里一个是客户的活跃的判断基本面，另一个就是通过了解客户业务，认识到我们的系统和客户的业务绑定程度。
数据预警
需要很多数据指标的结合，不同行业可能会有不同的数据阈值，需要关注数据的变化，当活跃度等数据到达临界值，或者出现剧烈下降，就表明客户已经在流失的边缘了，甚至客户已经决定放弃了，需要紧急进行挽救。
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