《高效能人士的七个习惯》第13天──「RIA学习力」便签输出第13期
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来自《第七章 习惯四 双赢思维》
P248
双赢过程
赢/输的方法不可能带来双贏的结果。你总不能要求别人：“不管你是不是喜欢，都要以双赢为目标。”问题是怎样找到双赢的解决方案。
哈佛法学院的教授罗杰·费舍( Roger Fisher)和威廉·尤利( William
Ury)在二人曾合作出版的《走向共识》一书中建议在谈判中坚持“原则”，而不是“立场”。虽然他们并没有使用“双赢”一词，但是倡导的精神和本书不谋而合。
他们认为原则性谈判的关键是要将人同问题区分开来，要注重利益而不是立场，要创造出能够让双方都获利的方法，但不违背双方认同的一些原则或标准。
我建议不同的人和机构采用以下四个步骤完成双赢过程：
首先，从对方的角度看问题。真正理解对方的想法、需要和顾虑，有时甚至比对方理解得更透彻。
其次，认清主要问题和顾虑(而非立场)
再次，确定大家都能接受的结果。
最后，找到实现这种结果的各种可能途径。
习惯五和六直接说明了如何处理其中的两点，后两个章节里将详细探讨。
需要指出的是，双赢过程同双赢结果密不可分，只有经由双贏过程才能实现双赢结果，这里的目的与手段是一致的。
「I，重述知识」（可选）
解释双赢过程四个步骤。
「A1，激活经验」 （必选）
过去，职场上的一次艰难沟通，你获得了胜利，比如申请加工资、调岗位，要求下属完成一件他不乐意的事情，或者跨部门沟通希望对方配合你，在这件事中，你是如何做到的，和双赢过程四个步骤有哪些异同。
如果你想写一个沟通不成功的事情也可以，那么需要用双赢过程的四个步骤来推演一次。
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来自第八章 习惯五 知彼解及
P260
如果同儿子、女儿、配偶或者雇员之间的沟通出现了问题，他们的反应通常是：“他就是不理解我。”
有一个父亲对我说过：“我不了解我的儿子，他就是不愿意听我说话。”
我说：“我来重复一下，你说你不了解你的儿子，因为他不愿意听你说话?”
“是的。”他回答。
我问：“你是说，因为孩子不肯听你说话，所以你不了解他?”
“对啊。”
我提示他：“如果你想明白一个人，那就要听他说话。”
他愣了一下，好一会儿才恍然大悟：“噢，没错!可是，我是过来人，很了解他的状况。唯一叫人想不透的，就是他为什么不听老爸的话。”
实际上，这个人根本就不知道他儿子在想些什么，他用自己的想法揣摩全世界，包括他的儿子。
事实上，大部分人都是这么自以为是。我们的聆听通常有层次之分。一是充耳不闻，压根就不听别人说话；二是装模作样，“是的!嗯!没错!”；三是选择性接收，只听一部分，通常学龄前儿童的喋喋不休会让我们采取这种方式；四是聚精会神，努力听到每一个字。但是，很少有人会达到第五个层次，即最高层次——移情聆听。
主动型和回应型聆听是一种技巧，本质是以自我为中心，就算行为没有显露出，动机已经不言而喻，会让说话的人有受辱的感觉。回应型聆听技巧的目的不过是要做出回应，操控对方。
移情聆听是指以理解为目的的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维模式和感受。
移情( Empathy)不是同情( Sympathy)。后者是一种认同和判断形式，更适合用来表达感情和做出回应，却容易养成对方的依赖性。移情聆听的本质不是要你赞同对方，而是要在情感和理智上充分而深入地理解对方。
移情聆听不只是理解个别的词句而已。据专家估计，人际沟通仅有10%通过语言来进行，30%取决于语调与声音，其余60%则得靠肢体语言。所以在移情聆听的过程中，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。
如此聆听效果显著，它能为你的行动提供最准确的信息。你不必以己度人也不必费心猜测，你所要了解的是对方的心灵世界。聆听是为了理解，是心和心的深刻交流
「I，重述知识」（可选）
用图示方式展示听的五个层次。
**「A1，激活经验」 -（必选）
请为你与身边人之间的聆听打个分数，1-5分，5分最高。需要挑选5位。身边人有父母、配偶、孩子、上司、同事、下属、朋友、竞争对手、你看不惯的人等等
然后挑选一个人，找一个典型的例子，说明你们之间的聆听方式。
假如要把你们的聆听效果改善提升1分，你会做什么？
交作业
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「I，重述知识」
解释双赢过程四个步骤。
双赢过程的四个步骤是：
1.从对方的角度看问题；
2.认清主要问题和顾虑(而非立场)；
3.确定大家都能接受的结果；
4.找到实现这种结果的各种可能途径。
「A1，激活经验」
过去，职场上的一次艰难沟通，你获得了胜利，比如申请加工资、调岗位，要求下属完成一件他不乐意的事情，或者跨部门沟通希望对方配合你，在这件事中，你是如何做到的，和双赢过程四个步骤有哪些异同。
如果你想写一个沟通不成功的事情也可以，那么需要用双赢过程的四个步骤来推演一次。
借助小工具让工作效率大提高之客服篇
公司技术部开发了适合公司业务的OA系统以后，最先对接的业务前端和财务部这条业务线，一段时间后原来的纸质单据补取代、人员通过楼上楼下对接工作变成线上即时沟通方式联系，工作效率大大提高。作为数据收集部门的我部尤其感受到系统对数据的收集沉淀功能比人工高效、准确。
公司业务模块中，还有客服块没有上系统。而按业务体量我部数据大部份来源于这个部门，以经有了好的工具当然要推荐给他们，以便两部配合更高效。看OA系统在他部迟迟没有落地，去技术部了解到以作好了技术的准备，客服不上系统的原因是因为切换过程有一周时间需线下线上同时操作，他们提心会影响当前的工作进度，迟迟没有开始用。
选那个季度第一个月的上旬最后一个周二，去找了客服的第一负责人，聊了OA系统带给我们的好处，若他们使用起来会在哪些方面提高效率；而他们顾虑的影响工作进度的确是存在的，可以采用部门内部分成几个梯队陆续上线的形式，将对工作结果的影响减少到最低。且一时不方便是为了完全替换成系统后效率更快捷；用两个月的过渡时间，到当季度末最后一个月之前完全作用系统操作。
由于整个谈话过程，都是以帮助客服提高工作效率为出发点，而此也正是他近期的工作目标，加上有技术部确保全力支持，很快不仅接受了OA上线，还当场根据他们的工作安排分部列出了上线步骤。比预想顺利很多，我部也积极配合配合他们测试过程，发现问题第一时间反馈推动调整。
通过一个多有的努力，客服所有工作转移到OA，我部的窗口由以前的车水马龙的状况，变成了门可罗雀，所有工作联络、数据传递通过线上快捷流转。双方都大大提高了工作效率。
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「I，重述知识」
用图示方式展示听的五个层次。
高效能人士的七个习惯－－第13天聆听的5个层次.png
「A1，激活经验」
请为你与身边人之间的聆听打个分数，1-5分，5分最高。需要挑选5位。身边人有父母、配偶、孩子、上司、同事、下属、朋友、竞争对手、你看不惯的人等等
然后挑选一个人，找一个典型的例子，说明你们之间的聆听方式。
假如要把你们的聆听效果改善提升1分，你会做什么？
**妈妈的开心比钱更重要**
近期市场上猪肉价格上涨，好几次听她说到，我也表示了关注，跟她一起讨论是什么导致了价格上涨。最后的结论是：生活还是要过的嘛，贵一点，生活必需品啊，没肉的菜不好吃，该买还是买吧。
而有一天晚餐时，她兴奋地跟两个一起买菜的奶奶一起，去几公里外的批发市场了，那里肉单独便宜5角，他们各买了几斤肉、几斤排骨，当天节省了好几元。当时第一反映是担心老人们：跑那么远，拿那么重的东西，虽是便宜了几元，辛苦不说，要是上下车有个什么事，就得不偿失了。说出来自然是带点埋怨地说：跑那么远干什么，还买那么多，累不累啊，就近少买点算了。话一出口，感觉到她因为节省了钱的兴奋象是被浇了一盆冷水吧。没再接着说什么了。
看着今天的拆页，反省自己对妈妈的聆听最多只能打3分，大多是会选择性接收，对与自己价值观不一致的，就会打断或甚至是否定。以前是有关他讲过去的事情，近期是有关猪肉价格的事。
下一次或者我可以先听她讲一讲去买到便宜的过程，感受她为了家人生活更好的物质还在经济上筹划，节省了的成就感。提醒她下次可以等周末我们一起去采购，这样不必担心她独自采购的辛苦的不安全了。必竟妈妈的开心比钱更重要。
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