一次有效沟通的组成

犹记得之前看过一篇文章当中写道

『Tech Lead 作为开发团队的技术负责人，对内对外都起到至关重要的作用。Tech Lead 对外是团队技术能力的展现窗口，需要将团队的技术能力呈现给客户或业务团队。对内他需要和各个角色紧密协作，给非技术角色技术角度的建议及支撑。』
——摘自『Tech Lead 和其他项目角色的协作』

对于这个观点深以为然，作为一名团队的Team Lead，至少50%以上的时间是在进行对内或对外的沟通，不管是对外呈现，还是对内协作以及建议和支撑，具备一个良好的『沟通』能力，都是促使事情事半功倍的有效手段。相对应的，如果无法正确的沟通，那至少50%工作上的障碍，就会在沟通当中产生。

如何有效地沟通，我们先了解什么是沟通：

什么是沟通

为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，叫做沟通

从定义上可以看到，沟通具备三大要素：

1. 明确的目标——也就是沟通所要达成的目标，也是沟通技巧在行为上的表现。

2. 信息、思想和情感的传递——沟通不仅仅是说话或者文字的简单呈现。

3. 共同协议——对整个沟通阶段的总结。

一次完整的沟通就是从发送者到接受者再从接受者反馈到发送者一个闭环的信息传递的过程。

在这个过程中，因为沟通技巧以及沟通通道的不同，在不同的环节，会造成不同的信息干扰，从而形成沟通漏斗，举一个不太恰当的例子：

作为团队的Tech lead，发现最近迭代过程中引入的bug比较多，产品好几次遇到严重的线上质疑，于是他决定开个会Retro。

• 晚上睡不着觉，心里想怎么解决呢？想到了10个方面（100%）的问题的，需要与团队成员讲。
• 当第二天站在众人面前开会时，由于没休息好并且紧张，想到的10件事情，只说出了其中的8件，漏掉了2件，也就是只说出了80%。
• 而这8件事在当众讲的时候，由于场地的限制、人员的多少等关系影响，造成团队成员真正听到的是有6件事（60%）。
• 由于团队成员水平、知识背景的差异，Tech lead 语言表达能力的高低、语言口音方言等实际情况，真正被别人理解、消化的东西大概只有40%。
• 等到团队成员去落地执行时，由于每件事情与个人关系的大小、执行的意愿强弱等因素，造成到最后得到执行的已经变成20%。

从100%衰减到20%，一个巨大的落差，这就是一次非常失败的『沟通』，尽量减少这种『沟通漏斗』造成的信息丢失，就是我们在日常沟通过程中，要有效的去掌握一些沟通技巧，让沟通高效起来。

如何有效地沟通

一次完整且有效的沟通由以下几个阶段构成

事前准备

我们在进行沟通之前，心里一定要有个目标，"我"希望通过这次沟通达成一个怎样的目标。为了确保这个目标相对合理，是一个大家都能接受的沟通目标，我们需要对我们当前的现状和我们要产生这次沟通的背景进行一个相对深入的分析，明确『双方』的优劣势。提前准备好具体的沟通计划，包括沟通的方式，时间，地点，话题的先后顺序，且提前预测或者针对我们所要沟通的内容假设在沟通过程中可能遇到的异议和争执，并且针对这些提前准备好有效的应对措施，避免真正遇到问题时候的手忙脚乱。

确认需求

在沟通过程中，如果不是一次汇报类型的沟通，那我们就先要知道对方的目的是什么，跟我们的目的是否是一致的。在这个过程中，我们要通过三个途径去尝试的快速了解对方的意图。

1. 有效地提问

需要了解别人的需求，了解别人的目标，提问是一种非常重要且有效的手段。通过不同的提问方式，我们可以应对不同的场景，并通过对方对问题的解答快速地了解对方的需求和目标。

• 开放式的提问
  • 当我们不太确定对方的具体目标的时候，也无法确定我们的目标时，圈定一个笼统的范围，给回答者一个很大的回旋余地。
  • 通过开放式的提问，回答者反馈的信息通常会比较全面，会得到更多的反馈信息，有助于帮助我们从中分析出对方是否真正的目标。
  • 但开放式的提问的缺点也显而易见，因为范围非常不固定，会浪费大量的时间，谈话的内容也容易跑偏，需要我们及时的拉回回答者的思路，话题也会比较散，对分析出真正的意图提出了更高的要求。
• 封闭式的提问
  • 当我们很明确我们双方的目标时，但只是有些细节无法确定，就需要圈定一个相对固定的问题范围，紧紧围绕着这个范围进行回答。
  • 通过封闭式的问题，我们可以快速补充我们对目标的认知，且固定的范围，更容易去控制谈话的气氛。
  • 封闭式的问题不适用于，双方还未达成共识，因为通过这种方式，我们只是确认信息——是不是，认可不认可，同意不同意。
• 引导式的提问
  • 当我们很明确目标，且目标相对合理，但是回答者对此还存在质疑，或者不明确，可以通过引导式的提问，通过一些预先设定好的问题或者场景，引起回答者对这个问题进行深入地思考或者反思。
  • 通过假设的场景进行提问，引导出对方对目标的了解以及思考过程，寻求突破点以及对方的实际意图。
  • 引导式的提问是把双刃剑，当你假设的场景无法完全支撑你的目标时，有可能作为回答者反驳的一个切入点，所以在事前准备时，如果要采用这种沟通方式，则需要更充分地准备应对措施。
• 反问式的提问
  • 当在进行沟通时，我们的目标非常明确，只是在一些关键节点上无法达成共识，且因为对方比较强势，所以导致我们一直比较被动，可以尝试采用反问式的提问。
  • 反问句型具有的强烈冲击力和鲜明的感情色彩，能够帮助提问者在沟通过程中掌握主动地位。通过反问式提问，获得谈话的主动权，重新控制谈话方向。

2. 积极聆听

在沟通中，除了要掌握主动权的提问，同时也要更『用心』『用脑』的去聆听，设身处地的去听，真正的理解对方的目的和思路，才能为后续的沟通打好更扎实的基础。

如何用心去听，并且让对方也感受到你在用心去听，也是有一定技巧的。

• 『听』不仅仅是耳朵的行为，可以通过『目光接触』『适时的反馈』『适当的重述表示理解』在表达你在认真『听』这个行为。
• 察觉非语言的信息，注意对方的身体语言——姿势，表情，实时察觉对方在阐述内容的重要程度，做好一名『听众』。
• 情绪控制，注意控制好自己的情绪，不要过激反应（不耐烦，打岔，着急反驳），静心的听完全部的内容。
• 适时的在头脑里组织所接收到的信息，在倾听的过程中，实时整理归纳要点，辨别出轻重缓急，区分出事情的优缺点。

做好一个倾听者，通过倾听，我们可以获取到重要的信息，可以掩盖自身的弱点，激发对方的谈话欲，也通过倾听可以找到说服对方的关键因素。同时，做好一个倾听者，我们可以让对方感受到被尊重和信任，也为了后面更好地达成目标做好铺垫。

3. 及时确认

当你在倾听过程中，没有理解对方的话时，要及时地提出，一定要保证自己理解对方所要表达的意思，做到一次完整的沟通循环。

阐述观点

阐述观点要做到用『明确』的语言，『清晰』地表达出你的意图，通常通过5W2H（what，why，where，who，when，how，how much）涵盖你所要阐述的观点的所有要素。

同时在表达过程中，要注意，你要表达的内容当中，语言和文字只占据很少的比例，更要通过声音和语调区分出重点和优势，通过表情和动作让对方更沉浸在你的阐述过程当中。（所以，一次face to face的沟通会让这次沟通变得高效，哪怕是一次线上的沟通，打开摄像头，让大家关注到你的表情和动作，也会提高这次沟通的效果）

处理异议

通过上述的三个阶段，基本上双方的目标基本都已经各自阐述清楚，剩下的就是针对在阐述过程中，存在异议的地方进行沟通和协商的过程，基本上还要重复多次阐述-提问-聆听-反馈-阐述的过程，在这个过程中，通过上面的几个技巧，加上我们充足的准备，尽量缩短这个过程。

达成协议 & 共同实施

任何一个协议的达成，不是工作的结束，而是沟通的结束，为了后面更好的沟通，以及建立良好的信任基础，我们要努力的按照双方达成共识的协议去实施，并在关键的节点实施跟踪或者反馈给对方。

看到以上整个沟通流程，我们再反过来看文章开头那个『沟通漏斗』不太恰当的例子，这里面的Team lead可以有哪些方面可以改进，从而改善沟通漏斗这个巨大的误差呢？

• 事前准备，Team lead发现了问题，且想好了10个处理措施，不能说Team lead没有做好事前准备，但是并没有做好充分的准备，只是靠自己的头脑去记忆，如果用文字进行记录，同时share给团队，就不存在第二天因为紧张或者没休息好的原因，只阐述了8个问题给到团队，
• 在第二天跟团队成员沟通时，因为选择的通道和受众（场地，人员），以及在沟通当中编码方式（语言，方言）的不适合，导致听众只最终接收到了40%的问题。
• 在沟通过程中，忽略了沟通技巧的使用，只是阐述，没有接受团队成员的反馈，没有了解和明确团队成员在各个问题当中的角色定位，导致最终只有20%的问题真正落地。

综上，只是简单的阐述了一次有效沟通的一些基本的手段，当然还有进阶的。如何在沟通中打造人设，如何针对不同人际风格的人群的沟通技巧。作为一名职场人，沟通贯穿了我们整个职业生涯，哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。一个合格的职场人，所需要具备最重要的三项技能：沟通能力，时间管理能力和团队合作能力，其中沟通能力又是作为基础当中的基础。由此可见，沟通能力的重要性。作为团队当中的重要角色的Team lead，不管是对内还是对外，不要惧怕沟通，多锻炼自己的沟通能力，让沟通变得顺畅，才能让工作变得更加高效。

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文/Thoughtworks 陈弘
原文链接：https://insights.thoughtworks.cn/how-to-communicate-effectively/