【ZhaoWu分享】
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当然，这可不是什么意外之财。因为客户将业务从购物中心转移到了云端，零售商、媒体公司和其他公司都承受了巨大的痛苦。2016年2月，一份商业出版物的头条写道：“零售业最热的春天来了？商店关门。” 报纸和杂志的广告收入大幅下降，原因是“一块钱的纸质媒介变成了一毛钱的数字媒介”，而且大部分广告商利用网络直接吸引消费者，不再需要纸质媒体这一中介。
就像卡努特大帝（King Canute） 无法阻止时代洪流一样，服务设计也无法阻止大趋势的发展。但服务设计可以做三件事。第一，它可以将对话从内部冲突转变为客户体验，这是可以控制的。第二，它可以帮助你设计和管理退出战略。第三，建立防御措施。《纽约时报》和《华尔街日报》的付费专区都向消费者提供了价值主张（仅提供数字形式或印刷数字组合）、新型故事（视频、虚拟现实）和新型服务（葡萄酒俱乐部、新闻通讯）。《波士顿环球报》展示了区域性报纸是如何能做到这一点的，某种程度上是因为它比其他报纸更好地经受住了媒体风暴的洗礼。同样地，杂志出版商也没有放弃印刷及订阅收入，而去盲目追求永远无法“货币化”的数字“眼球”。
始终保持简洁我们是从市场营销开始本次讨论的，让我们来总结一下，看一下销售之后会发生什么。我们来关注一下零售业的退货问题。每个零售商都会遇到退货问题。对于什么样的退货可以接受，大多数零售商都有非常相似的规则。但根据我们的观察，有两个零售商将退货转化成了卖点：那就是里昂比恩服饰（L.L.Bean）和诺德斯特龙百货店。
退货就意味着某些地方出了问题。对于在线订购，可能是客户或公司的失误，或因为收到的商品不如页面图片中的商品好而感到失望。在一家店里给孙子买的礼物，横跨全国邮寄到孙子那里，可能尺寸不对，或者礼物完全不对。退货也很复杂。孙子也可能不想让他奶奶知道。
客户可能想把网上买的东西退回商店，或者至少办一张可以放心使用的会员卡。店里可能开具收据，也可能不开具收据。有多种可能性，但几乎可以肯定的一点是：客户不太高兴，需要帮助。
诺德斯特龙百货店的肯·沃泽尔说：“人们对我们的退货政策给予了很大的信任，但我们并没有退货政策。我们拥有的是一种理念，那就是赋予一线员工自由裁量权。”首先要认识到客户的情绪状态（某种程度的焦虑），而且，这个理念有一个简单的基础：如果你知道你要接受退货，就让退货这件事成为一种愉快的体验。如果你明知谈话将如何结束，那为什么还要让没带收据的客户焦急等待呢？沃泽尔强调：“我们想要和客户建立一种关系。”
鉴于此，你会设计什么样的退货流程？诺德斯特龙的在线退货简单易行（而且通常是免费的），但它更喜欢客户将商品退回商店，即使是（或者特别是）在线购买的商品。为什么？因为这样做促进了商店和客户之间的联系。如果客户感到焦虑或非常生气，“销售人员会以友好的态度让他们平心静气”。现在，诺德斯特龙网站上60%多的退货服务都是在实体店完成的，其低价海淘商品70%多的退货都是在商店完成的。
里昂比恩服饰的方法有些类似：他们会把客户交给公司的一个相关员工。网站解释说：“当你通过电话、聊天工具或电子邮件联系我们时，你将与缅因州的一位友好客户代表建立联系。为什么？因为对我们来说，缅因州不仅仅是一个地址，也是我们的一部分。这里有你在其他地方找不到的凛冽寒冬、美国佬的创造力和独特的性格。”将渠道内和跨渠道的价值最大化，这是选择这些服务设计的基础。
它们为什么会起作用呢？
首先，因为公司内部人士（接电话的人或柜台上的人）比客户更熟悉公司的体系。他们会节省客户的时间，而且可能比客户自己来做效率更高。
第二，因为工作人员可以积极地帮助客户解决问题，不必等到客户陷入困境，再来纠正问题，这样可以纠正公司和客户的关系。
第三，因为这些机会可以促成新的交易或者达成新的销售，因此可以促进公司与客户关系的发展。服务一端的简洁提供了基础，服务另一端的简洁便由此而生。
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