《学会回答》——用思维的力量提升沟通

文/生活美学智慧

《学会回答》——用思维的力量提升沟通

回答是良好沟通的基础，是解决问题的手段，是成长发展的阶梯。这本书主要从四个方面讲述了回答的思维或技能，作者先提出了高效回答的三要素：态度、策略、内容。

第一，回答是有态度的。不管我们是不是能够表现出来，同样的回答问题和内容，不同的回答态度，接受方所感受到的回答是不一样的。比如，在理解和信任态度下回答“我同意”，在怀疑与抵触态度下回答“我同意”，对于提问者、旁观者一定是不一样的。

第二，回答是有策略的。不管你承不承认，在我们的工作当中，人们对于回答质量的要求不高，一般是较少主动思考，习惯上知道什么内容就回答什么，想以怎样态度回答就怎样回答。这对于一般人而言，其实并没有什么，心直口快，有啥说啥，虽然效果不一定好，但是也没有什么严重的损害。但是对于处在工作状态中的人、专业人员、管理人员、领导干部，这样的心直口快就不行了，工作总是追求效率和效益的，个人职业也是要求有所发展的，所以工作中一定要更高效的回答才可以。回答者是先需要考虑和设计回答的内容等等，这就是回答策略。

第三，回答内容，这也是最重要的一点，能不能将回答的内容一针见血、针尖对麦芒的指向提出的问题，甚至包括其背后隐藏的问题、疑虑、阴谋都穿透，这需要回答者仔细思考才行。

在社会中，不管我们对自己有没有要求，要想成为有影响力的人，就一定要讲究效果，就需要特别考虑如回答错了，尤其在一个新环境下，我们要考虑别人对我们的看法，而不能随心所欲地回答。所以，策略、态度、内容三个要素共同构成了一个“高效的回答”。

一、反问式回答思维

我们先说一个故事，有一位写作者突然写了一本畅销书，成为一匹黑马。在一次作家聚会上，很多人当面向这个人表示祝贺。但忽然有个人分开众人，挤到前面，大声问到：您这部书的确十分精彩，但不知您能否透露一下秘密，这本书究竟是谁替您写的？”好端端的一场聚会晚宴，冷不丁冒出这么一句，这位写作者一时不知所措，旁边也有人偷偷发笑，等着看热闹。

其实类似情境很常见，还记得那个“相亲世纪难题”么？女友问男友：如果我跟你妈同时掉到海里，你会先救谁？在日常社交场合中，这种情况也很常见。如在年终总结的时候，上司表扬了你的工作，你同事不高兴了，回到办公位，当着大家的面问你：你争表现，提前完成任务，让大家显得落后，这是什么意思？或者你参加朋友聚会，席间一个朋友突然说到：上回我喊你聚会，你都不来，这次怎么王哥喊你，你出差在外都急着赶回来了，是不是觉得我没王哥有钱、有人缘？这种情况不回应、不回答是不行的，要是你，你怎么回答？

这个时候，怎么回答都不合适，对与错都不能说，这就要用到反问式回答思维了。就是在回答问题时，反问对方与其有关联的事，要求对方回答，礼让对方，或迫使对方知难而退，或启发在场其他人思考。可以按照四个步骤进行反问：1.反问对方的意见：你为难、对方也为难。2.反问对方的态度：包括动机、价值观等。3.反问对方的具体做法：让对方知难而退。4.一定先表示认可、接受，以退为进。

比如对于刚开始那个例子，可以回复：您能这样评价我的书，我感到非常荣幸，但不知您可否告诉我，这本书是谁替您读的？这样的回复就让对方完全没有可能做到一点抵抗，一句话逼退对方，一剑封喉、不留余地，彻底解决危机，在工作、生活中，有时回答爱来高效率和高价值。

那后面几个小案例，该如何回复呢？我们可以试一试：亲爱的，你问这个问题可这是够难的，这可是世纪难题啊，等咱俩结婚以后，一定要生一个女儿，如果生个男孩，万一他女朋友问他这个问题，你说儿子该如何回答呢？或者也可以说，老婆，你和妈妈都非常重要啊，你们都要救得，如果你是游泳健将，我和你妈妈一起掉到水里，你先救谁？

还可以说：不管我先救谁，都会陷入两难境界，你怎么忍心给我出这样的难题呢？或者别忘了，我每次走路都是牵着你的手，肯定不会让你和妈妈同时掉下去的，难道你忘了我每次都牵着你的手了吗？

对于被挑衅的那个人，我们可以回复：真不好意思，我不过是因为过年事情太多，想着赶紧弄完事情回家过年，这样才不得不加班加点的提前完成任务，但是你当着这么多人的面挑拨离间说我挣表现，这是什么意思呢？

也可以说：其实吧，我也没想到自己能被评为先进，在我看来这一年大家都为了整个公司的业绩付出了坚信的努力，包括你也是，但为什么是我是先进，可能领导和公司有他们的想法吧，但别往心里去，等发了奖金我请客，大家一起搓一顿，今年感谢大家的支持和帮助，明年我们继续努力。

二、绕开式回答思维

我们还是先说两个例子。每年年底是各个公司最火爆的时节，为啥？因为年终奖和年假啊。所以今年刚入职的小王就耐不住寂寞了，在一次部门会议上就当面问到主管：领导，咱今年啥时候发年终奖啊，发多少啊？其他同事听到这个问题也很感兴趣啊，都想知道答案。如果你是领导，你该怎么回答。如果你不冷不热的说：到账你就知道了。小王的心肯定跟霜打的茄子一样蔫了，毕竟是新入职的员工；如果你直接告诉，那在场的人都知道了，这也不符合公司保密规定，毕竟每个人的年终奖不一样。

在生活中，也有类似的场景。一对男女朋友参加聚会，席间，女孩当众问男孩：如果有一天我老了，我变丑了，你还爱我吗？这是不是电视剧中经典的世纪难题？男同胞们可以嘻嘻哈哈的糊弄过去，但如果女朋友坚持要你给出一个答案，怎么办？如果你想象这电视剧中的场景，捧起女朋友的脸颊，含情脉脉的说到：你不会变丑的，你会越来越漂亮，在我心中永远都是最美的。sorry，这是现实不是电视剧，如果这样回答一场不开心或失落，一定在所难免。

这个时候，就需要用到第二个回答思维了，绕着问题说。外行看门道，内行看热闹。我们要像一个外交官那样学会一口“外交辞令”，本质并不是“不回答问题”，知识不按照提问者假设的背景、前提去直接忽地啊，而是“绕着问题”来忽地啊问题。“绕”就是不要把问题说绝、说满，必须留有一定余地和空间。“绕”要求真话不全说，但假话绝对不说。不然一巴掌拍死了后，就再也飞不起来了。

还是回答小王年终奖的问题，首先，领导需要引导年轻人不要问今年何时发、发多少，这是公司的机密，但另一方面也要给他指出合情合理的答案，一定程度上满足他的预期。所以，领导可以先笑着大声说：哈哈，当阳光最灿烂的那天，就是我们发年终奖的日子。相信在场的同事都会会意的微笑，是啊，发年终奖的那天一定是所有上班族最开心的一天。同时，领导还应该趁机小声对小王说到：你抽空去问问财务，看她记不记得每年什么时间发，像你这样入职一年的，一般发多少。这样，就绕开了小王的预期假设：领导直接说出来答案，却又巧妙的进行了回复。

那针对刚才的“我变丑了你还爱我吗”这个世纪难题，该怎么回复呢？其实可以说：我爱你，无关长相，无关年龄，自从遇见你，余生都是你。也可以说，亲爱的，你变老的时候也不再年轻了，我想在我白头了以后，也有你相伴，那你愿不愿意和我一起变老呢？还可以说：你变丑的时候，才是我最放心你永远不会离开我的时候，亲爱的，快变丑吧，不然我总担心是去你，而且，我能想到的事就是和你一起慢慢变丑。还可以说：这造吗？这个世界上只有一个你，独一无二，再无其他，只希望我能陪你一起慢慢变老，一起变得没有牙齿了还在一起，到时候你再来问我这个问题好不好？

三、返回式回答思维

我们，还是先说几个例子。假如你是公司的技术人员，今天是顾客接待日，想让用户现场来体验公司的产品。大多数用户还是比较合情合理的提出了问题和意见，你和同事们也给予了适当得体的回应。就在这时，突然插入了一个怒气冲冲的客户，他走到你面前直接说道：我要退货，你说怎么办吧？而在一旁排队的其他顾客，先是面面相觑，但随后又默认了他的插队，主动往后退了退，这个时候你该怎么办？

又或者，有一天公司安排加班，你说有事不能参加，主管不高兴了，问你：与女朋友约会去呢？遇到这样的问题，你该怎么回答？再比如，你弟弟大学毕业，想和你在同一个城市发展，你想找朋友帮忙介绍好工作，所以想请大家吃饭。一个你心中觉得很可能帮到你弟弟的朋友，回到：你是不是有什么事，怎么想起来要请大家吃饭？你知道以你们之间的情谊，在他知道你想请他帮忙后，估计会推脱不来，这个时候，你该如何回答？

其实，这时候就要考虑影响回答的一个因素了，那就是：空间属性，即我们应该注意回答问题的场合。空间属性一般包括六个：正式与随和、熟悉与陌生、高雅与庸俗、公开与私密、现实与虚拟、开放与封闭。比如我们应该在更正式的场合加强回答的力度，同样一句话，在大街上说出来，与在丛林里说出来效果肯定不一样。但我们也要用更封闭的环境，改善回答的深度，比如在办公室里回答问题的时候，就可以用更加专业的态度，让对方专注于你的回答内容，并且能够完全理解。而当我们用微信、QQ来回答问题时，通常可活泼、互动一些，给对方一种亲切友好的直观感受，提高对方对回答内容的接受度。

回到开头的情况，其实在一旁排队的其他顾客也是想听听，到底公司的产品有了什么问题，这个人才要退货，所以现场的环境变得对不利，负面消息可能被扩大。这个时候，我虽然不清楚事情原委，但必须立即更换地点，来解决他的抱怨，而且其他顾客已经看见了，也必须快速扭转他们的不好预期。

所以，我应该很惊讶的说道：啊，是吗？这一定有什么误会的地方？不管什么原因，您的要求都是可以的，不过我们非常需要你的支持，麻烦您到这边会议室，详详细细给我们说说问题的来龙去脉。这样，就通过转移环境，在封闭环境中解决问题，而其他顾客，也会逐步转向积极的态度。

对于后面的案例，我们也可以回复：主管，这事非常抱歉，具体原因我不太好说，不过确实有个事想和您说一下，能否借一步说话？后面就继续说：我今天真的有一件比和女朋友约会还紧急的事，关系到我的隐私，不便和您说，请您谅解，但您放心，工作我不会落下，我忙完后会在家里加班，明天上班前一定做好发给您。这个时候，一定要表明不会耽误领导的工作，因为领导不关心你是否真有事，他只关心，我的工作做没做完，这个最关键。

四、发酵后回答思维

我们还是说例子吧。有一天，你的上级在和你及同事，谈完具体工作之后，示意你继续留下，领导舒服的换了一个坐姿，一改刚才的严肃，微笑着问你。我想把你和小明，另一个部门主管的岗位对调一下，你看如何。这个时候你肯定很震惊，一方面，领导在他们工作之后问你这样的想法，显然是他比较正式的考虑，而且，他也非常关心，你对这件事的想法和态度，另一方面，领导没有给你时间准备，突然提出来，问你要答案，显然又是在考验你，想看一看你的反应和能力，如果是你，你该怎么回答？或者在我们的生活当中，如果你的长辈，也提出类似的问题，你该怎么回答？

其实这是一个非常友善的问题，首先，领导是很舒服的，换了一个坐姿，说明他是一个向上积极的态度，所以这个时候，应该要准确掌握上级调整岗位的本意，仔细评估对调对个人职业发展和其他有关人员的影响，所以可以这样回答，我会先惊讶后再高兴，然后身体更靠近上级：我真没想过这事，您的意思是……。并听他说出原委，等待上级告诉原委后，我也不会再回答，而是要表示感谢，合计下来更加认真仔细的想想。所以要立即将问题直接反馈给上级，让上级发表他的意见，认真聆听期间少许互动，鼓励上级尽可能多的透露情况，带着问题下来慢慢思考，过一段时间再给上级或有关部门正式回复。、

在生活中也要尽量如此，假如小王和他的未婚妻要结婚了，小王的未婚妻问他：有一句话，我想问一下，这辈子只问一次，以后再也不会问了。这时候男同胞们都发憷了，这事要审判啊。他认真地望着她，一个什么样的问题会如此重要呢？妻子问道：为什么会是我？如果是你，你会怎么回答？一般人都会说，因为我很爱你呀，你很美丽呀，你是最漂亮的，因为缘分啊，没有为什么就是因为你，这一般都很俗套或者很霸道，但是很难深入人心，所以如果是你，你该怎么回答？

真正的回答需要涉及三个心理要素：态度形成、策略选择、内容输出。提问者角度一般都是内容+策略+态度，所以我们在回答的过程当中，要反其道而行之，先表明态度，分析策略，最后提出内容。其实有时候，也可以将所有的策略融合到一起，回答得很巧妙，比如刚才这个问题，经过发酵后，就可以说到，也是最经典的回答：答案很长，我得用一生去回答你，你准备好听我说了吗？瞬间，妻子无语，除了拥抱，只有心跳的声音了。

这就是人生的现实，这就是回答的境界，平凡人与成功者的差距，失意者有幸福者的差距，表面上体现在人生事业长跑的终点，实际上它却源于人生事业初期或者中期的境界差异，这是我们大多数处在社会中低层的人，要学会的技能。

不论我们碰到什么样的困难和问题，我们都可以做到迎难而上，甚至还能借力制造机会。所以说，如果我们能够回答好生活的问题，就会获得快乐，如果我们能够回答好工作的问题，那么就会获得成功，如果我们能够回答好人生的问题，就会获得幸福！