大家好，我是北国之秋，今天我推荐的这本书名字是《绝佳体验》，它是由迪士尼的创始人布鲁斯和布赖恩合著。
众所周知，迪士尼乐园是全世界大人和小孩都想去的地方，去过的和没去过都渴望感受它的美好，在看书的过程中我就抑制不住要尽快带孩子去迪士尼乐园游玩的决心。那么迪士尼为什么有这么大的魅力，吸引着全世界的人呢？正是由于他们坚信客户值得更好的服务，所以一直致力于为客户打造绝佳的体验，成为客户众口称赞的全球第一大企业。
这本书作者把迪士尼成功的经验总结为五大原则，分别是印象、联系、态度、回应、绝佳特质。这是一本工具书，它适用于所有依赖服务输出获取成功的行业，这本书的目的就是要你的员工，领导者和企业更加成功，并且创造一种充满活力、专注和切实可行的方案，帮助你给你的客户打造绝佳体验。
我比较有感触的两个原则是联系和回应，因为这两个原则在我的的工作中被不知不觉的在使用。
第一个原则：联系
在读本书的过程中，我的头脑里不是浮现出在步步高工作的场景，步步高做教育电子销售，当时的市场产品质量是一方面更重要的是服务，如何让孩子和家长更好的使用产品出成绩。所以公司开始做体验店和增值服务中心，那时我刚从文职转销售，当时公司的政策是在人口密集的小区和学校附近筹建服务中心，目的就是搞服务和体验，当时传统的商超和卖场的销量都在下滑，如果仅仅是买商品，官网上更方便，足不出户就可以送到家里，那么线下实体店都没有存在的必要了。
但是这种学习类产品它需要家长引导孩子使用，培养孩子的习惯，有很多家长工作忙，无法监管，所以再好的学习工具，如果不能妥善利用，那就没有了用处，产品也就逐渐没了市场。所以服务中心的价值就体现出来了，我们不仅仅是销售产品，更重要的是要教会家长和孩子怎么用，并且我们提供免费下载和更新学习资料，举行状元小明星等颁奖活动，过节或者店庆还有抽奖活动等等，就是通过一系列的服务增值体验，加强与客户之间的沟通联系让步步高的销量一直保持行业第一位。
另一原则是回应：
“回应”和“反应”，不知道你有没有想过他们的区别，读《绝佳体验》才让我有清晰的认识：回应意味着你要清楚如何最好地满足客户的需求，而反应只是“采取行动”而已。而我正是因为懂得正确的回应，拥有同理心，让我和客户成朋友。
我之前在一家医疗器械公司做客服，会接到很多客户的报修问题，基本上打来电话都气势汹汹，除了抱怨发泄更想让维修师傅立刻出现在他们眼前解决问题。有很多客服接到这样的电话都害怕了，经验不足的甚至也会受不了委屈而和客户吵起来，而我基本上都可以化解客户的生气和急躁的心理，就是因为我做到了对客户问题的有效回应。
在我处理客户异议的时候，首先面对他们生气的情绪，我给予充分的理解，因为我们知道如果自己碰到同样的自己也是有情绪的，拥有同理心让我和客户沟通时自然带着接纳而非抵触的心境，在听她诉说的过程中给予肯定的，先让客户情绪上放松，因为天下没有解决不了的事情，我们总会有办法解决的，然后再根据客户的急迫程度或者设备问题的大小，安排上门维修或是邮寄配件之类的，其实在第一轮接到客户报修电话后妥善回应后，基本上客户不会再有催促和投诉，而我肯定也会跟进事件处理的进度，及时给客户反馈，所以在我工作的时间里，能做到客户零投诉，而且经常接收解决所谓的“难缠”客户问题，最后处成朋友一样的关系。
其实书中的每一个原则都值得我们用心回味、学习，无论你是做大品牌还是做小吃店，无论你是打造企业战略还是个人品牌都要重视你给客户的第一印象，因为你根本没有机会建立第二次第一印象，你必须重视你和客户的首次正面接触。
而在后续的工作来往中一定要让客户感受到你用心的态度，服务的核心就是在你看待顾客的方式中找到的，人们只有通过正确的态度，再加上自身掌握的过硬着技能，才能完成了不起的工作。
总之 ，《绝佳体验》是非常值得你亲自去读的一本书，我目前的水平还没有讲出本书的十分之一好，它对你无论做人还是做事都会有很大的帮助，我将继续努力，争取下车给你带来更棒更有益的读书分享。
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