耳朵们要好好收藏 文：程琳琳 | 图：程琳琳
最近看熊子川的《系统的政与治》特别有感。原起于今年四月份，我“被丢到”一个16年制学校，探索新业务。在这个近2个月的调研中，简直开辟了人生新大陆，之前作为一个在办公室兢兢业业出设计提案，出设计原型的这么一个角色，现在冲到用户、客户、实际场景中，整个秩序都被打乱了。
“众人之事即为「政」，「治」理众人之事即为政治，治理所需的力量和资源即为「政权」。如何理解「众人之事」？如何「理而治之」？需要何等「政权」且如何分配，既是现代政治学的要义，也是所有复杂系统分析师的职责所在。 传统「以用户为中心」的设计通常从使用者的角度出发，然而却低估了复杂系统中「自变量（Independent Variable）」的非唯一性，即任何一个系统中并非一种决定系统最终效率或效果的因素，因每一个系统背后，可能都存在： 众人之事；独特理而治之并保持平衡的手段。”
——熊子川《系统的政与治》
我们用K12学校中一个常见的场景理解分析众人之事是如何存在，且保持平衡的。（如何平衡？转下篇）
缴费难题
作为一个家长，每个月都要给你家读小学四年级的孩子缴伙食费，你只会和你孩子班级的班主任打交道，假设你遇到了这样一个情况：
1.你孩子回家带了个口信：班主任说要缴下月伙食费了，你在这个回执单上签个字
2.你看了下回执单中收费300元，说：好的，给你300
3.小孩说，好的。隔天带到学校，下课时间交到班主任手里，签了个名字这样一个收缴费场景背后，加上给你传话的学生，一共有6人
1.学生和班主任：负责传话、传纸条、催
2.学部主任：负责确定下一个月收取多少餐费
3.卫生老师：负责收回执单
4.出纳：负责收现金、记账
5.会计：负责核对和做账
通常在这样一个难题中，通常出现四个系统辅助，
他们分别是：
众人之事
在讨论「众人之事」时，需要理解「其人」和「其事」，「其人」即系统角色中每个人的不同诉求；「其事」即系统中各个子系统所做的事情（包括人、也包括机器）。一个人不可能学会做所有的事情，因此系统的设计者将大部分工序划分为多个角色，并在工序上赋予角色不同的诉求，他们是：
1.班主任希望缴费事情都不要过他的手，减少工作量，他也不关心是否缴费没
2.卫生老师希望少去整理和回收回执单，减少工作量
3.出纳希望家长能按时，按量缴费，方便他收齐所有费用
4.会计希望出纳记的账和银行的户头每一笔都清晰可对账5.部主任希望快速把收费信息传到到各个部门
绝大多数情况下，每个人并不在乎其他角色的诉求，甚至有冲突。例如，出纳的目的是在规定时间内完成把钱收齐，增加的收费流程反而对班主任造成麻烦：班主任需要额外时间确定是否收全费用、现金是否有假币、确定出纳在办公室，得把钱送过去。这些时间将占用其真正工作时间。
在这种多元化的诉求体系中产生了系统设计者不曾想到的用户行为，即「其事」：
1.财务室的出纳和会计一般情况下都是年纪比较大的老师，长时间（十几、几十年）的工作习惯不想打破，而且原来的流程中，班主任承担了数钱，催缴的绝大部分工作，如果按照新系统流程，一来财务室担心班主任催缴责任减弱，自己无法按时收到款项，增加他的催缴工作，因为在原来的系统里，他只需要催班主任这个关键节点。二来基于第一点，改变工作流程，稍上年纪的
老师，心理是拒绝的。
2.班主任除了收钱之外，每月还涉及学生餐费的次数和金额的核算，需要每天记录学生请假状况，到月底进行统一核算，提交费财务进行退费核算。所以，解决缴费问题，还涉及到，退费时联动的学生请假体系。
以上，场景和用户分析。
以下，理而治之——解决方案分析。（转下篇）
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