#宁向东#管理学#365天日更63

今日复习：得到专栏宁向东的清华管理学课。116讲：购买动机，怎样融入客户；117讲：关键要素，商业的核心法则；118讲：客制化，商业世界发展的前方；119讲：数字驱动，新零售中的新职业；120讲：购后管理，忠诚度从何而来。延伸阅读008讲：阈下意识，识别商场圈套和016讲：状态自尊，管理他人的切入点。复盘 | 理解客户的八个要点

见：理解客户，满足客户需求是企业的任务和经营的基础。理解客户有8个要点

一是，了解客户购买动机，融入客户情景，有效理解客户的管理学分支是“消费者行为学”，它是学习市场营销，学习销售，学习广告等专业的基础，也是企业制定战略、有效管理企业的基础。

二是，与客户保持友好互动的关系，是理解客户，了解其价值主张的前提。理解客户属于“销售管理”的内容。从客户的价值主张和购买动机出发，按客户需要去提供产品和服务，找准商业模式，是企业成功的关键。

三是，销售人员唯有真诚，才能获得客户的信任，才能让客户对你讲出他们的真实需求。如何保持销售人员的真诚，保持业绩指标和诚信理念之间的平衡，是管理者必须认真思考的问题。

四是，客户行为 ，有复杂的行为机制，新型学科，“神经营销学”就是试图揭示人们在购买过程中的复杂心理机制，人类绝大多数的决策，都是在无意识的状态下作出的，和情绪、环境和冲动有很大的关系。如利用域下意识也能影响购买行为。

五是，掌握客户的行为特征，是未来企业竞争致胜的关键。强化购后管理，增强与客户的链接和信任，坚持用心收集客户信息，有助于维护客户关系。

六是，利用好客户关系管理（CRM系统）的信息，善于从信息分析中，合理推断客户的需求和方向。

七是，用数据刻画现实，实现前台和后台、线上和线下的全面融合，满足客户需求是未来趋势。大数据将在理解客户行为和预判行为趋势中扮演极其重要的角色。学会大数据分析，用数据理解消费者行为，理解客户需要，形成和客户的良好的互动关系，是所有管理者的必修课。

八是，要真正了解客户的“价值主张”，应与客户超越“买卖关系”和合同关系，携手完成解决方案的设计。能与客户结成伙伴关系和共建关系，提供“差异化服务的”解决方案，是满足客户需求的最高境界。

感：状态自尊，以及印度HCL公司的创意家精神。

成立于2000年的印度HCL公司，是一家技术服务型公司，为应对2005年的业绩下滑，管理层果断变阵，把组织的金字塔倒过来，把决策权交给员工，而管理者只对一线员工和客户负责。同时，颠覆公司文化，提出“员工第一，客户第二”，核心文化是 “ 创意家精神 ” 的企业文化，鼓励员工根据客户的需要去不断发挥自己的创意，提出解决客户问题的方案。而管理层只需要给员工授权，创造出草根驱动、商业导向和客户中心的创意环境。

近年来，不断有案例说到韩都衣舍和宗毅的裂变式创新，感觉罗胖的罗辑思维也走的是这条路。赋能员工，发挥员工的主动性，毕竟所有的工作都要靠员工来完成，激发员工的创意，企业才能走上良性循环的路。

思及行：与人打交道，了解人的需求和动机，需要不断学习心理学基础知识，掌握消费心理学，市场营销以及销售管理的技巧。

消费者群体庞大，了解客户需求，提供差异化的服务，离不开市场调研，了解消费者个体特征、需求、购买行为和购买习惯等方面的差异，锁定目标群体，找到产品定位和商业模式，细分目标市场是关键。

#宁向东#管理学#365天日更63 #宁向东#管理学#365天日更63