2019.8.28，周五，18:35，结束了一天的工作后，下班路上，刘磊的手机响了。4001895555。“刘主任，您好，我是白金客服，有位女性私钻客户来电反馈，今天接到贵部电话，频繁致电严重影响了她的工作生活，要求三个工作日必须内回电，我发邮件给您了，方便的话这几天给客户回个电话吧！”
挂断电话，她重新回到公司，根据客服同事提供的情况调取了当时的沟通录音。
其实情况并不像客户反映的那么“频繁”，人员只拨打了两次电话，每次均在客户表示不方便的情况下礼貌挂机。品质面与流程面完全合规。
但职业的敏感度让她拨通了客户的电话。电话里传来客户暴怒的声音。“你们银行有完没完？还让不让人正常生活了！我要去银监会告您们骚扰！”
“白女士，您好，我是招行的业务主管，受客服同事委托专程来电，您反馈的意见我们非常重视，专程在回听录音后的第一时间给您来电汇报情况，您现在方便吗？”
“我现在不方便，一个小时后再打过来吧！”电话又断了。
21:10，职场里的灯除了刘磊桌前的工作灯，都熄了。
再一次拨通客户的电话，那边传来的声音还是很严肃：“我现在问你几个问题，我问，你答，我的电话录音功能全程开启，1.你们银行为什么可以在未经我本人授权的情况下调取我的账务信息。我的信息安全如何保障？2.你们员工三番五次来电严重影响了我的工作与生活，你们要如何处理该员工？3.你们要如何补偿我的精神损失？”
面对客户的“连珠炮”，刘磊定了定神，声音依然温柔又坚定：“感谢您这么晚了还来接听我们的电话，我正面回应一下您的问题，首先，您个人信息的安全性完全可以放心，我们是每一个业务单元均采用最小可用原则，分期部门的人员仅看到您的当月账单消费总额，也是方便为客户试算，提供服务。”
“那他打了我那么多次电话怎么算？如果不是因为看到来电显示上是你们银行，我现在这个情况，都不会接电话的”
“沟通记录上的确有两次通话，我也相信您当时应该有自己的事情在做，如果说人员在沟通与表达上给您带来不好的体验，我诚挚的向你表示歉意，希望不会影响您对我们招行信用卡的印象和感知。”
沟通中，客户慢慢放下心防，态度也渐渐转变。原来客户是一家企业的联合创始人，最近融资遇上了一些问题，人员致电时，正好打断了客户的一个重要电话。
“您这么年轻就这有今天的成就实属不易。您看到是招行的电话就第一时间接了起来，说明你对招行，对这张信用卡是有情感基础的，所以代表银行对您说声感谢！”
“对，我一张信用卡就是你们招商银行的。确实有感情。不瞒，你说，我刚刚是在跟我的财务通话。如果不是因为你今天这个电话。我明天就要把我的资产全部转移出招行了。”
“那看来我这个电话打的还是挺及时的。”看客户情绪已经好转，刘磊开玩笑的说：不管您是否选择分期业务，您都是我们的重要客户，招行很荣幸，也很愿意助力于您事业的发展与进步。希望您事业越做越好！”！
“也谢谢你今天给我打这个电话。再一次让我感受到了招行的服务水准与温度。”
一场干戈在微笑中化为玉帛。其实，大部分时候，在客户看似“无理”的要求背后，都有一个个真实的，需要被呵护的理由。以“诚”悟道。用“心”传情，招行每一位服务人员都在践知践行！
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