买这本书的时候，吸引我的是“满足客户需求”，因为我是要学做产品的，对于“需求”两个字，没什么抵抗力。但看了目录之后，才发现原来跟运营的关系比较大。原本还想放弃不看了，但还是“需求”两个字迫使我开始阅读。
目录框架如下：（是不是感觉跟做产品没有太大关系）
目录框架
前言引用了威廉.福克纳的一句话：“事实与真相之间并无多大关系。”我给它打了个问号，我不知道这是什么意思，事实难道不就是真相么？更促使我要读下去，看看究竟是什么意思。
第一部分讲“发现情绪的力量”，分析“情绪触点”是什么，为什么它重要，怎么发现它。
在我们的生活当中，到处充斥这数字、数据、分析、结论，特别是现在的大数据时代，每个企业都在收集数据，对数据进行专业的分析，我们总能看到在某些招聘的职位说明里写着“为企业领导层提供决策的依据”。 作者说“在探究事实真相时，我们往往重视那些可用统计数据加以验证的答案。因为这样的答案给我们一种安全感，因其内容具体，毫不含糊。”所以，我们希望可以通过对大众的数据反馈得到一些共通性的行为，从而形成对这个群体的行为结论，然后“对症下药”，提高收益。
人类不会做没有理由的行为。——叔本华
人类做出某种行为必定有引起他做出决定的原因，虽然有些时候我们看起来是通过自己接收到的信息来做出的某些决定，但我们往往忽略了，处理这些信息的时候，我们是带着情绪的，从这些信息中得出一些结果，也是带着情绪的。但这个情绪不只是当下表现出来的喜怒哀乐，而更有可能是长期以来形成的心理上的情绪。
有很多时候，企业通过预设一些问题来跟顾客互动、收集信息。但这些问题其实已经有答案在了，或者说是可选项，只是让顾客做看似有选择的选择，并没有人要倾听他们选择的理由，也没有人问他们这些选项是不是他们想选择的。而顾客也不愿意表露更多，既然你只是要收集这些数据，那我就选择一个。但这样的收集真的有用么？有的人只是一时兴起选择了一个选项，有的人只是当时正在情绪上才选择的。仔细想想，好像这样的信息也并不真实，也不是那么靠谱可以作为决策的依据。
而“情绪触点是一种间接的研究方法，通过提出一些意想不到、可以引发深思的问题来消除顾客的戒备心理”，以此挖掘和发现顾客内心真实的想法，而不是顾客一开始对我们说出来或表现出来的那些说明或选择。
“客户经常根据情绪而不是逻辑开始行动，因此最好的数据也不一定能体现出他们会做出何种反应”。作者举了三个案例：
（1）1997年，一位风险投资家考虑建立一个网上虚拟广告公司，为预算不足、员工有限（中小型）的公司提供广告宣传服务。作情绪触点研究时，大家都积极地分析着这个构想的优点，他们在大道理上支持这个想法，他们都在问一些事实的问题，比如：有多少创意资源、网站的成本、网站的特点，他们彬彬有礼。但其实他们没有反应出他们个人的感情和情绪，当问到：如果交付的文稿我不喜欢怎么办？如果没有按照承诺交付怎么办？如果我们公司的广告和销售材料被泄露给竞争对手怎么办？当真正情绪触点的时候，大家才流露出忧虑的情绪，因为这是真正影响他们选择的问题，这是他们真正顾虑的事情。
因为在虚拟世界里做出决策使他们感到紧张不安，他们不想尝试未经过验证的事物，因为他们不想自找麻烦，更不想被老板解雇。
所以，如果我们只是停留在收取用户的反馈数据，上面这个案例可以说明，大家都支持这个想法，但真正做出来的时候，其实基本没有人会去使用。
（2）一家国际豪华设备制造商想要了解40岁一下的男士购买奢侈品的动机是什么。当问到一家商业保险公司的销售代表为什么要购买捷豹豪华汽车时，一开始的回答是意料之中地说明捷豹的硬性条件、优质服务等优点。但最后揭示出的是：因为捷豹汽车代表了地位、富有，而这跟他从小受到家庭的冷落有关，他想要证明自己当前的成就，用一切外在的东西来表现自己的优越感，想要得到家人的认可和尊重。
可见，每一份购买的背后都有一个情绪在驱动。
（3）一家全国性的医院建筑设计公司在一次大工程上需要提出建筑设计方案时，这家公司的总裁自豪自信地表示，他们的技术一流，又能准时保质交工，肯定会成为业内首选的建筑师。但对医院最终却把重点项目交给其他公司，相关人员一开始说是因为其他公司的方案完整、有亮点、清晰等客观的现象。但情绪触点研究表明，他们需要相关人员热诚地参与整个项目的过程，而不是画饼和承诺，导致医院不敢相信他们，因为他们没有看到具体的实施人员在为这件事情做出努力和表现出热情，而是推销人员在使劲地表现自己的产品、公司。
如果不做这项研究，他们可能会以为是因为别人的方案做得好等，可能会缺少从另外一个方面看到的缺点。
第二部分：在销售中应用情绪触点
有时候，我们觉得别人一定能接受的事情，其实你未必是了解他们。在我们的生活中，顾客买东西都要求质量好、价格适中或者便宜。但有些东西并不是只要质量好、价格适中就有人购买，作者举了轮胎的例子，大部分人考虑到安全性的问题，而且这种会影响安全的东西，大家都追求“品牌”，而且需要通过公正的第三方来证明它的安全性，并不是广告上写的、或者销售人员灌输的内容大家就都认同。
在销售的过程中，销售人员会把自己的产品推销出去，有些产品不需要解释技术上的事情，如生活用品，但有些产品，特别是软件产品，很多人都关心技术上的实现方法或机制。有些销售人其实并不能跟技术人员一样全面地掌握技术知识，在技术上就相对没有那么权威。但在销售的这个阶段，一般是面对对方的老板或项目负责人，对于他们来讲，其实对技术也不是特别了解，所以其实是没有必要在这个时候太过于强调或说明技术上的细节，可以跟对方的技术人员沟通。在此，作者举了一个数据存储公司的业务一直不太理想，但他们的销售团队很专业、服务态度也好，技术人员对技术也有深刻的理解和很强的对问题的处理能力，客户对此也十分认同。但为什么业务一般呢？究其原因才发现：原来在销售的时候，技术人员大聊特聊技术上的事情，全然不顾客户提的问题，他有自己的一套说辞准备。基本上都是技术人员在与客户沟通实现方式跟解决方案，这让客户觉得销售人员的权利完全没有起到作用，甚至他们把权利都给了技术人员。而技术人员有自己的一套方案，并不会从客户的角度考虑问题。
我们的社会在不断地发展和进步，但产品可能还是跟以前的差不多。也许在一个阶段对用户群体做的调查和研究而得出的结果，并将其应用到市场上，且取得成功。但或许在一个新的时代里面，却不一定适用。很多企业很奇怪，并且耿耿于怀，为什么之前可以的，现在却行不通呢。因为我们的时代在改变，人群在变化，每一代人对我们都有着或大或小、潜移默化的影响。
比如作者说的二战时候出生的人群，他们这一代都是把工作放在第一位，想去世界各地工作，去看看其他地方的文化，于是整个家庭也不得不经历这样的辗转。儿女在成长的过程也并没有得到父母很多的关怀和关注。于是在他们的儿女这一代，受到这样家庭的冷漠的影响，他们更不愿意辗转于世界各地，更希望可以稳定下来，给家庭更多的关怀。
第三部分：在营销中应用情绪触点
营销的过程中，品牌、定位、宣传都会影响顾客是否购买产品。
“品牌是你展现给世界的面貌，是你对客户做出的承诺，也是你存在的理由。”当企业要推出品牌的时候，品牌的定位需要明确面向的客户群体、需要解决客户的什么问题、需要给客户留下什么样的印象，在一个新品牌形成的前夕，需要对客户群体进行研究，要充分了解他们内心的想法，避免只是从表面表现出来认可或拒绝，要确保顾客说的跟想的是一致的，这样对品牌形成后的市场才有积极的影响。
随着时代的变化，“旧有的经营方式不再会保证未来获得成功”，市场定位或许在一个或几个时代有引领性的作用，但不能否认在某个时代这样的方式或想法是不适用的。只有了解当代人群是怎么考虑的，从内心层面挖掘他们认同的事情才有利于对市场、品牌的经营。
第四部分：在客户关系中应用情绪触点
我们每个人、每个企业都是在跟另外一个个体或组织合作，当我们作为一个群体中的一员时，比如我们进入到一家企业工作，我们虽然是个个体，在其中承担着自己的一部分工作，但我们对外的时候，是代表这个企业的形象，无论好或不好都对企业形象有一定的影响。
但有时，个体在与客户沟通的时候表现出来的个人修养是客户所欣赏的，虽然对企业有积极的作用，但毕竟合作是两个企业之间的事情，对方也不会那么感性一定要跟这个人所在的企业合作。如果企业的工作方式、效率、成果对自己没有积极的作用，那他们会毫不犹豫地选择另外的合作伙伴。但可能不会得罪这个自己欣赏的人，或许不会告诉他真实的想法，所以就需要我们通过情绪触点来解读出他们对企业的不认可和意见。
但当客户提出解除关系的时候，也许他们会出于之前的合作关系，或者不想得罪生意场上的伙伴，所欲他们选择更中立的、更委婉的说辞来拒绝。而很多企业为了面子或者没有想要深究原因，就错过了与客户“交心”的机会，我们可以通过情绪触点研究来引导客户说出真正影响他们做出这个看似“为难”的决定，或许你会发现很多自己的问题，或许他们会因为你发现并解决了问题而继续合作。
当企业比较大的时候，涉及到的人员、层级、环节越来越多，难免有一部分的信息无法准确传达到高层管理人员的耳朵里，或者传达到的部分都是经过美化的。当最后不好的结果（因为会隐瞒的部分都不是良好的）发生的时候，领导才惊觉，为什么结果与过程中的信息有这么大的差距。当然，这些不实信息并不会有人主动来告诉你，而且这些事情也是人们不愿意直接说出来的，所以一定要通过情绪引导，使对方放松警惕才能让他们没有压力地说出内心的想法。
作者在书中介绍了很多例子，我们可以从每个案例中看出来情绪触点的研究对我们制作、销售、运营自己的产品有多么重要。虽然我们接收到很多信息，但信息就像“沉锚效应”一样，往往会影响我们的判断和决策，我们只有放下这种“先入为主”的偏见，放空自己，站在客户的角度，了解客户的想法，才能为他们提出更好的解决方案。
读完这本书，我才知道了什么是“事实”，什么是“真相”。“事实”，是我们通过科技的手段来获得大量用户的数据，通过数学方法对这些数据进行归类、分析、解读，最后得出一些结论，表明：从这些数据看来，某些群体是什么样的人，是需要什么样的产品，是有什么样的意见。而“真相”是，我们越过、撇开这些数据，与人们的内心进行沟通，探究他们做出这个决定的情感，或许连他们自己都没有发现的某种隐藏在内心深处的情绪，由此来为我们的解决方案提供依据，这样的“数据”才是最能引起用户共鸣的，才能击中他们的内心。
以上内容是个人收获，不一定全面，也不一定准确，只是想要做一下总结。如果可以让你看到并被你认同，那是给我好运。
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