释一行禅师曾经说过：成为自己生活的艺术家。生活的艺术，某种意义上也可以理解为做人的艺术。所谓做人的艺术，并不是逢年过节送个礼，见面时说话保持分寸就够了。真正决定人际关系质量的是一种能力：在面临矛盾冲突时，你是否有能力维持友谊的小船，让它不要说翻就翻。

我们在遇到人际冲突或危机时，可以借机提升内在自我，从超越偏见和情绪的视角，洞察对方内在的真实需求，从而化解冲突，收获双赢乃至多赢的好关系。

矛盾的激化：“分歧”是如何演化成为“冲突”的

人都是有情绪的，相处之间，碰撞难免，有意或无意，有心或无心。或遭到拒绝，或被蔑视，抑或批评、被骂，即时反应可能就是解释。

解释向来都是没用的。它们唯一的作用就是引发别人的反驳。如果你想要别人反驳你，那就率先提出你的论据。

解释没法帮你和他人达成共识。相反，越解释情况越糟糕。

“看什么看，再看把你眼珠子挖出来！”
没错！这叫作‘威胁’。

威胁向来都是没用的。除非你是想故意引诱对方对你发出威胁。如果你想让别人威胁你，那就率先威胁别人，这招百试百灵！

威胁只有在以下两种条件下才会有效：第一，双方实力相差悬殊；第二，争议无关重大事件。这二者缺一不可。

威胁会引发恐惧，而恐惧会激起对方的攻击性。
威胁事关生死，事态通常都是在这一环节失去控制的。

当我们与别人出现了分歧，我们就摆事实讲道理，然后威胁对方，最后辱骂对方。大多数冲突都是经历了这三个步骤演化来的。

“起初，我们都是冷静、理智地交流；然后，情绪会渐渐发酵；最后，我们的思想会被情绪左右。起初，人们之间仅仅是出现了一些分歧，而最后我们却陷入了冲突和争斗。威胁是个拐点，通常矛盾都是从那时候起开始恶化的。”
有些情况分歧会直接发展成威胁或人身攻击。这三步其实都是基于人们根深蒂固的错误观念，即认为武力对抗是问题的解决之道。

当你手上有很好的反驳观点、威胁手段或者一针见血的评论想要发表时，你是很难控制自己不将它说出来的。如果你成功克制住了这种欲望，你就等同于关上了通往地狱的大门。这是要明白的第一个道理。

                        解释
                        威胁
                      人身攻击
        没有赢家：胜者元气大伤，败者心存报复

“为什么人们会选择与他们的利益背道而驰的方式解决问题呢？”
“为何人们会如此不善于处理争端呢？”

很大一部分原因在于他们总是感情用事，恐惧和愤怒使得他们失去了思考的能力。他们开始变得特别擅长做些荒唐事，损害自己的利益。所以，我们要学会的第一件事就是掌控这两种情绪。还有，在面对别人的解释、威胁和人身攻击时，如何保持冷静和淡定。需要记住这一点：在分歧与冲突当中，谁能保持冷静，谁就是最强者。只有这个人能够掌控一切，而冷静是阻止矛盾激化的唯一途径。

学会如何控制情绪

‘保持冷静’是要学会的第一个本领。学不会这个，就永远没办法解决争端。在我们遇到问题时，‘愤怒’是最具破坏力的一种情绪，而首先要学会的就是抑制住这种情绪。但是抑制愤怒并不代表你不能愤怒，而是既要意识到你的愤怒，同时又要将它控制住。之所以要‘意识到’愤怒，是因为它可以像一个信号一样提醒你‘情况有些不对’，而‘控制住’愤怒，是因为愤怒会让你有‘与人较量’的冲动，进而引发你与他人的‘口角’。”

像恐惧或愤怒这样的情绪，在警示我们的同时也给我们面对危险的能量。情绪给您的警示，先去听听，总是好的。听完之后再去判断这些危险是否真的存在。作为能量的情绪并无好坏之分。只是有时他们的爆发来得恰到好处，有时候却不合时宜。一切都取决于您如何利用它。就像您可以用锤子钉钉子，也可以用它锤别人的脑袋。锤子还是那个锤子，用法却不同了。

有的时候，真实的情况和我们所以为的相去甚远。如果我们只从自己以为的想法出发作决定，那是极度危险的。

很多时候情绪并非根据现实产生，而是源自自己的想法，即情绪并不取决于正在经历什么，而取决于觉得自己经历了什么。比如在产生分歧的情况下，人们往往会相信一些表象。而这种错觉，会引发愤怒这样的情绪，激发冲突。

这样的错觉有哪些呢？
第一，当别人不同意我们的看法时，我们就会认为他想跟我们对着干，是不是？
其实呢？
其实真实的情况恰恰相反。

第二个错误是：当有人威胁我们时，我们会认为他想让我们害怕，但其实，真正的情况也恰恰相反。”
如果他不害怕，何须威胁别人呢？

第三个错误是：如果别人批评或者侮辱我们，我们会觉得他打算伤害我们。是这样吗？
但事实上并非如此，如果一个人表现得极具攻击性，是因为他自己正在痛苦当中，‘世上并没有坏人，只有受苦的人罢了。’

第四个错误是：当别人表现出轻蔑时，我们总认为这代表他看不起我们，是不是？但实际上那些总表现出鄙夷的人真正看不起的是自己。于是，为了平衡内心的自卑，他们总是试图显得高高在上。

                            对方拒绝=他有自己的需求
                            对方威胁=他害怕了
                            对方表现出攻击性=他在承受痛苦
                            对方表现出轻蔑=他自卑

我们的恐惧愤怒并非源自真实的情况，而是源于我们对事实的理解。换句话说，就是我以为的事实。在分歧中，我认为人们是在针对我，他们想要让我害怕，想伤害我，然后愤怒就这样产生了。反之，如果我能明白，他并不是在针对我，只是在维护自己的利益，他并没有想让我害怕，只不过是他自己感到恐惧，他并不是打算让我痛苦，只不过是因为他自己正在承受着痛苦，我就没理由感到生气了，甚至，比起针对他，我更愿意倾听安抚他，让他安心。完全不同的情感就会由此诞生：好奇心、同情和同理心。

在与他人出现意见分歧时，纠正自己错误的看法，情绪就会自发地消失。

拒绝、争吵、威胁、攻击性，实际上这些情绪都与你毫无关系，全都是对方自己的事情，完全与你无关，如果你能领悟到这一点，你的愤怒就不会产生了。当然，这说起来简单，做起来难。

所以我们能用一句话总结吗：别把这看作是针对你的。

有时候，尽管你很努力、又很勤奋，还是会被愤怒情绪所左右。这种时候，你可以这种方法，不需要从你的愤怒情绪入手，只需要尽快离开冲突现场。闭嘴，然后离开。为了防止你的离开被解读成“拒绝对话”，你可以说类似下面几句话：“我现在心情很复杂，我觉得自己说出的话没法表达自己的真实想法。我需要去冷静一下，待会儿我们再重新讨论。好吗？”

然后离开现场，走远一点。距离和时间可以让愤怒平息。

如果情况允许，我劝你在离开的这段时间好好善待自己。认真对待这种愤怒，把它当成一个孩童一样善待它、用心照料它，心平气和地问问它：“你这样痛苦的原因是什么？刚刚你周围究竟发生了什么？”

一旦你找到了引发你愤怒的根源，然后用安慰自己来取代那种令你痛苦的情绪。你会发现，你的愤怒与他人没有关系，只是因为你联想到了自己过往的经历。别人只是让沉睡在你心中的痛苦经历苏醒了过来。

如你所见，这种方法适用于你，也适用于他人：他人的愤怒与你无关，你的愤怒也与他人无关。等待时机成熟，你的心情平复下来，就回到对方身旁，重新开始和对方交流。至于需要多长时间，等到你内心重新冷静下来即可。

如果当时的情况不允许你有充足的时间思考那么多，那么两者之间保持一段距离也能够让愤怒情绪平复下来。

学会如何管理他人的情绪

“面对那些感到害怕、悲伤和失落的人，我们通常说些什么呢？”

“我们常说，别担心，别害怕，别伤心，或者这不要紧。”

“那么这些话有作用吗？”

“没有，恰恰相反。”

为了缓和别人的情绪，我们总是反对他们，而这只会让这些情绪更加严重，因为情绪是一种能量，我们越是压制，能量就越活跃。

首先要注意到自己反对他们的这种倾向性。用‘冷静’‘别害怕，别伤心’来安抚他们……几乎是人们下意识的反应。

唱反调和做评判是永远不会有效的，反之，还会加剧冲突。然而这却是每一个试图安抚别人的人下意识去做的事。

“那该怎么做呢？”

“什么也不做！”

什么也不做，就相当于传递出这样一种信息——我不反对您，也不对您做出评判。这相当于一种‘和平宣言’，或者相当于告诉对方‘不与其开战’。

如果你想做点儿什么，你要说的就是‘对’，或者见机行事，将其替换成‘同意’‘好的’‘很好’‘我懂’。重要的是，要向对方表明你不会攻击他，也不会评判他。

但是有两个条件。第一，你不能把这句‘对’当作一种妥协或者投降，你口中的‘对’应当是一种‘欣然接受’的态度。‘对，我知道您不同意我的看法’，‘对，您之所以生气，自有您的道理’，‘对，我准备好了跟您聊一聊，看看我怎样才能满足您的需求’。

‘对’这个词之所以有这样的效果，并不在于这个词义本身，而在于其背后隐含的态度。你的态度越是开放，你越是容易平复对手的情绪。

态度，是指接受‘他不赞同我’的事实，并且接受他的愤怒，或者更确切地说，是‘欣然接受’。

对方如果在盛怒之中，唱反调和评判可能会使对方做出更过激的行为。如果对对方的情绪、行为表示认可、理解，可能会缓和对方情绪。先平复自己情绪，冷静下来，以真诚的态度去沟通。

如何在分歧中寻找共识

当别人拒绝你的某项提议时，你首先需要对其背后的原因表现出兴趣，态度要尽可能诚恳。你可以问‘您为什么不同意呢？’，然后认真倾听他的回答。他的回答就像一座金矿一样，包含很多值得推敲和利用的信息。

我们总是乐于向别人解释为什么他们是错的，但其实我们最应该做的恰恰是表现出对别人观点有兴趣，这也符合我们自己的利益。自私一些——真心实意地表现出对别人的兴趣。

将‘不是的，因为……’换成‘是的，为什么？’，将武力对抗换成智力较量。一个诚恳的‘为什么’拥有无穷的力量！

如果你想让别人对你产生兴趣的时候，就需要首先表现出对他人的兴趣。一开始你可能会觉得很不自在，但多实践几次就好了。等你尝到甜头的时候，就能够将这种新的处事态度坚持下来了。所以刚开始的时候还是需要强迫自己一下。

当别人拒绝你时，先问问他拒绝你的理由是什么。

仅仅询问并且理解对方拒绝的理由并不足够。重要的是让对方理解自己已经明白了。

如果你想让别人闭嘴，你得先真正地倾听他。

通常在纷争中，我们首先倾向于怀疑对方，等待对方向我们证明自己心怀善意。有时候我们却反其道而行之。我们先假设对方是善意的，除非有什么证据能证明他们不是。我们先假设他们是因为正当的理由拒绝我们，再怀着诚意努力去理解这些理由，仔仔细细确认自己是否真的完全听懂了。如果在做完这一切之后，我们发现对方并不想被理解，也只需要改变自己的态度就行了。”

前两个步骤是为了帮助人们缓和情绪，理解他人的拒绝并非针对自己，先缓和自己的情绪。接着，不要唱反调或是做评判，试着缓和对方的情绪。第三个步骤则是询问拒绝的理由，打听出对方的需求，好明白如何才能让对方同意。第四个步骤则是复述，让对方自己与他感同身受。到这儿为止，对方会感受到被倾听、被理解，因而保持安静。

不妨怀着善意，相信每个人的本心是善良的，心怀悲悯之心。即使后面发现对方不是自己所设想的，也只需改变自己的态度即可。

总结

让我们来回顾一下，化解一场纷争需要经历哪些重要的步骤？

必要前提：记住“武力对抗”会适得其反。在整个与人交流的过程中，都要避免陷入解释、威胁和人身攻击的怪圈当中。

第一步：平复自己的情绪

当我们感觉内心出现了想要攻击对方的冲动时，我们需要尽力抑制住它。比如，我们可以通过几种方法做到这一点：

• 纠正对事实的误判；
• 通过深呼吸来分散注意力；
• 或只需收住自己想要伸出的拳头；
• 或其他任何一种可能奏效的方法。

在与人交流的过程中，每当你感到内心再次燃起了这种冲动，就需要在脑海里回顾这一步。完成这一步只需要几秒钟的时间，这大概是最难完成，也是最重要的一步。

如果你并没有攻击对方的冲动，那自然更好。你就可以直接进入下一步了。

第二步：平复他人的情绪

如果与你对话的人能够保持冷静，那就好说了，你就可以直接跳过这一步。但是如果对方不冷静呢，你又该怎么做？答案是“什么也不要做”，或者说“几乎什么也不要做”。尤其不要和对方说“你冷静点儿！”或者“你生气是没有用的！”。此时你应该遵循“不唱反调，不做评判”的原则。具体如何做到这一点呢？你可以用“同意”“好的”“是的”“没错”等来回复对方。这些字眼可以向对方传达这样一种信息：“你这样说以及你选择以这样的方式说，自然有你的道理。我愿意与你探讨这个问题。”这样做你会收获到惊人的效果：对方的情绪起初会有些波动，但随后便会逐渐稳定，直到最后慢慢平复。实现这一步，只需要你说出“我同意”的一刹那间就够了。如果你成功控制住了自己的情绪，又成功平复了他人的情绪，那就可以进入下一步了。

第三步：试着理解他人而非让他人被理解

如何做到这一步呢？最简单的方法就是“向对方提问题”。最有效的问题就是：“你为什么不同意我的观点呢？”之后便要倾听他的回答，并试着站在他们的角度看问题，甚至是设身处地地为他人的利益着想。努力去理解和接受别人的观点，而非将自己的观点强加于人。

你要学会从他们在做解释时所说的话语中寻找双方的“共识”，并欣然接受对方的观点。这是双方达成“共识”的先决条件。这时候你多一些对别人的“私心”：让自己多为对方的利益考虑！

一旦你理解了他人的想法，解决方法便会自己现身，分歧也就迎刃而解了。但通常来说，做到这一点还不够，你需要继续完成下一步……

第四步：通过复述别人的话来让对方明白“你已经理解了对方的观点”

如果你想让别人倾听你的观点，你需要先让对方发言。然后再用自己的话将你所理解的对方的观点讲一遍。之后问对方“我说得对吗？”。这样你会收获意想不到的神奇效果——对方会眉头上扬，露出满意的笑容，大赞一声“对啊！”。而后他便会闭上嘴，听你说话。复述有两个好处：第一，你可以检验一下自己是否真的理解了对方的观点；第二，让你的对话者知道自己被人理解了，进而打消继续争论的念头。

但是实现这一步有一个前提条件——不要因为用错了一个词，让你之前的努力都付之东流。这个词就是接下来这一步的关键词。这个词的使用也是一门艺术。

第五步：使用表并列的词汇提出自己的观点，而非将双方观点对立

如何做到这一点呢？你可以运用以下这些字眼，比如：就我而言、对我来说、与此同时、从我的角度出发……而不要用极其生硬的“没错，但是……”。然后等到双方都明确了对方的观点之后，问问你自己“如何才能让对方的诉求得到满足，同时又能达到自己的目的呢？”。如此一来，你就可以发挥两个人的聪明才智，来寻求解决方案。接下来，我们开始进入第六步。

第六步：提出解决方案

采用可能的双赢方案。如果我们自己找不到可行的方案，试着问问别人有没有好主意吧。然后我们可以一起针对其进行讨论。

如果找不到任何双赢的方法，我们可以采用妥协折中的方式解决问题。人们往往会接受折中的方案，因为这样至少能够建立友好协作的关系。

那么，如果连折中的方案也不存在呢？这种情况非常罕见，但并非绝不可能发生。此时，可以与对方协商，再花点时间一起探讨可能的出路。尽管最终不一定能找到解决方案，但至少维持了良好的关系。而这种良性关系对于未来协作的达成至关重要。

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