第四章 心里倾听术——会做不如会说，会说不如会听
80%的成交靠耳朵完成
听的过程其实是在践行兵家的“知己知彼”策略
在倾听过程中，应把握以下要点：
1.倾听客户需求
2.改进产品与服务
3.掌握客户的满意度
学会倾听客户的谈话
怎样才能正确倾听客户谈话呢？
1.让客户把话说完，不要打断对方
2.努力去体察客户的感觉
3.全神贯注的聆听，不做无关的动作
4.要注意反馈
5.不必介意客户谈话时的语言和动作特点
6.要注意语言以外的表达手段
7.要使思考的速度与谈话相适应
8.避免出现沉默的情况
听懂“价格太贵”的潜台词
1、价格比别人高，难以做决定
2、我对你不了解，风险很大，再考虑考虑：
积极主动消除客户的顾虑
3、你说的这些不是我真正关心的
透过言谈识透客户心机
1.对他人评头论足的人——嫉妒心比较重
要善于以一颗宽厚的心包容他们，尤其不能与他们斤斤计较，否则会把局面搞砸
2.说话暧昧的人——喜欢迎合他人
要多点心眼，不可急于求成，必须掌握机变的处世之道，以静制动，让客户露出破绽，从而找对进攻机会
3.话家常的人——想和你套近乎
建立对话机制，找到对方真正用意
4.避开某个话题的人——内心潜藏其他目的
5.论断别人的人——比较有心机
6.恶意责备别人的人——有强烈的支配欲
7.见风使舵的人——非常容易变脸
要善于用利益诱惑她，达到自己的目的
8、爱发牢骚的人——心眼小，不能装下更多的事
9、诉诸传统的人——思想保守
一定要按照既定的套路行事，别做出新的举动，另外，你有新想法时，一定要事先跟她沟通好，否则她会跟你对着干
“说话”泄漏客户的信息
声音诠释客户内心的一种表情
1.内心平静，声音也就心平气和
2.内心清顺畅达，就会有清凉和畅的声音
3.速度快的人，大都能言善辩
4.速度慢的人，则较为木讷
透过语态看出客户的性格
口头语展示客户的心性
掌握耐心倾听的三部曲
思维导图
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