聊天机器人类型——《设计聊天机器人》翻译 2
我们都是独一无二的，就像其他人一样。 - 丹·艾瑞里教授
正如我们在前一章所讨论的那样，并非所有的机器人都是一样的。让我们来看看机器人有哪些主要类型。了解不同类型的机器人将使您能对具体场景具体分析，选择最适合您的方案发布服务，产品或品牌的替代方法。
个人助手与团队机器人
个人助手机器人是作为个人助理的机器人。通过一对一的方式直接与用户进行通信，该机器人具有单用户关注点。一个例子是用户在Slack中可以使用的的商务旅行机器人，或Facebook Messenger或Kik中的购物机器人（图2-1）。
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图2-1 Kik的H＆M购物机器人
团队机器人可以促进团队流程和活动,例如，午餐火车机器人（图2-2）帮助团队选择去哪里一起吃午餐，或者是支持团队离线会议的Standup 机器人。团队机器人可以直接在频道/组中与多个用户交谈。
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图2-2 午餐火车机器人 - 一个Slack机器人的例子，让人们可以计划去哪里共进午餐
团队机器人的设计要复杂一些：因为多个用户可以在一个频道中与同一个机器人进行通信，机器人可能需要兼顾对话。个人机器人更容易实现，但应用场景更少一些。个人机器人可以促进多人之间的过程，例如休假/付费休假批准，但他们一次只能在单个上下文中与单个用户进行通信。
一些平台，如Slack，为机器人提供了混合通信的能力，使您的机器人能够支持一对多和一对一的互动。像Facebook这样的平台目前只支持个人机器人，有些机器人，比如亚马逊的Alexa，是家用机器人 - 他们把房子里的每个人视为一个单独的用户。我可以点一首歌，我的孩子可以提高音量，我的妻子可以说“Alexa，停止”，机器人会执行。
超级机器人与封闭域机器人
封闭域机器人发布一个单独的服务，往往只关注一类特定的需求，在用户心目中，它只实现相关功能。让我们想象一下航空旅行机器人（图2-3）,它将帮助您完成从预订机票到旅行提醒和会员福利通知等各种事项。这个机器人的名字将是Airline-机器人，机器人的标志将是航空公司的标志。
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图2-3 这就是我想象的令人愉快的Airline-机器人
一个超级机器人，另一方面，它是一个促进和发布多种服务的机器人。该机器人可以使其它服务能够插入并扩展其功能。
Google智能助理是超级机器人的一个很好的例子。它是一个单一的机器人，可以发布不同的Google服务，以及兼容查询维基百科的数据或从Yelp和Google地图查找有趣的地点。如图2-4所示，Google智能助理提供了一系列服务，如地图，天气，新闻，游戏等，以及这些顶级服务中的子类。
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图2-4 Google智能助理的Allo聊天应用程序
超级机器人的优势在于用户不需要处理很多不同的机器人，它们各自解决不同的痛点或意图。用户不需要记住每个机器人的名称，如何使用它，以及如何访问它,他们有一个机器人可以使用，并且该机器人可以满足他们的所有需求。超级机器人发布所有服务并为用户提供一致的用户体验。
封闭域机器人的优点是它可以专门用于特定类型的内容和意图。用户无需浏览服务和子菜单即可到达他们想要去的地方,机器人仅用于一个目的。它也是一个更开放的架构，让软件供应商可以展示自己的品牌和机器人个性，正如您在上面的航空器机器人示例中所看到的那样。
关键要点：封闭域的机器人的优势在于它用于特定的内容类型和目的。
从设计的角度来看，超级机器人和封闭域的机器人是非常不同的。超级机器人试图标准化机器人向用户发布的方式。当您想要将服务集成到超级机器人（例如，作为亚马逊Alexa技能）时，解超级机器人会监督用户体验 - 作为设计师，您对服务将如何发布的控制程度较低。构建封闭域的机器人时，您可以更好地把握用户体验。作为类比，将您的服务集成到超级机器人就像是向第三方出版设提供文章，而创建封闭域的机器人就像建立自己的新闻网站一样。
企业机器人与消费者机器人
企业机器人和消费者机器人在许多方面都有所不同。它们用于不同的目的，它们以非常不同的方式与用户互动，甚至围绕任务长度和结果有不同的最佳实践。
商业机器人的目的是以简单，愉快和富有成效的方式提升任务或业务流程的自动化。和机器人的沟通重点是完成工作而不是闲聊。
我们来谈谈任务完成情况。用户喜欢做报销单吗？当他们申请度假时，他们是否因为不知道流程而愁眉不展？如果你曾经在大型公司工作过，你可能知道答案。企业机器人试图通过成为每个人的私人助理来解决这些痛点。同样，大公司的副总裁也有处理所有文书工作的私人助理，机器人努力为公司其他员工简化这些流程。你只需将你的收据发送到费用机器人，机器人就会照顾所有剩下的工作 - 这是不是很神奇？
业务流程也是如此。机器人可以充当调度器，在团队成员之间进行协调，并促进复杂的业务流程的自动化水平。它可以与多个工作人员进行交互，以确保按时创建，批准和结束。机器人也可以分配bug并跟踪修复程序一直到部署生产环境。他们也可以跟进销售线索，一直到完成和计费。
项目管理机器人的一个例子是企业生产力机器人，叫做Howdy（图2-5）。Howdy让经理自动收集团队成员的信息（取代许多经理每天举行的站立会议），并将这些信息反馈给经理。用户可以训练Howdy 机器人运行多个问题脚本。
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图2-5 Howdy团队生产力机器人
消费者机器人是一个完全不同的故事,他们的目的是娱乐我们，促进商业，帮助我们与我们最喜欢的品牌保持联系，保持最新的新闻，保持形象，提高我们的个人生产力和良好的存在感，以及更多我们在工作之外做的所有其他有趣的事情。这些只是消费者机器人可以做的几个例子，机器人有更多机会使我们的日常生活变得丰富和有乐趣。
在某些情况下，消费者机器人可以是健谈的，异想天开的，个人用户倾向于更多地偏离消费者机器人的话题，而一些机器人制造商实际上用对话的长度衡量机器人成功的关键指标。用户更容忍接受新的话题，例如来自消费者机器人的“什么是新的”通知。通常，消费者机器人的任务和工作流程更少，更具体验性。
一个有趣的消费者使用的例子是机器人通过聊聊你脑海中的任何主题来娱乐你。这是青少年中非常流行的用例。Mitsuku（图2-6）是Kik上的一个会话机器人，它赢得了多项关于人工智能和参与的奖项。
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图2-6 Mitsuku谈论生活 - Mitsuku赢得了Loebner奖，2013年和2016年的
图2-6 Mitsuku谈论生活 - Mitsuku赢得了Loebner奖，2013年和2016年的人性化AI
有几个消费者机器人则更加类似于商业机器人 - 与我的银行机器人讨论我的财务状况可能不是最好的做法。但总的来说，消费者机器人令人难忘，而企业机器人需要尽可能透明和专注。
关键要点：企业机器人和消费者机器人在许多方面都有所不同。它们用于不同的目的，并以非常不同的方式与用户互动。
语音与文本机器人
机器人的另一个不同是与您交谈的方式。目前，机器人支持两种主要的对话方式：语音和文本。
文本机器人通常在聊天应用程序中使用。Slack，Facebook，Telegram，Kik和WeChat只是可以使用对话机器人的几个例子。一些机器人制造商也为他们的机器人构建专用应用程序，这种方法可能适用于少数用例，但会带来很多应用程序分发挑战。图2-7显示了文本机器人的示例。
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图2-7 Lunch机器人在对话中协调团队的午餐计划
语音机器人包括亚马逊的Alexa，微软的Cortana，Apple的Siri，Google智能助理等等。通常有语音命令或按钮点击启动对话，对话通常采用短命令或问题/答案的格式。
Amazon Echo（图2-8）是一款发布亚马逊语音机器人的家用设备。在我家里，我们每天都与这个机器人进行交互。从“玩甲壳虫乐队”到“设定计时器30分钟”和“将牛奶加入我们的购物清单”的所有内容都是通过与Alexa的语音互动完成的。
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图2-8 Amazon Echo公开亚马逊Alexa语音机器人
虽然用例有时会重叠，但语音机器人通常非常适合开车，烹饪，看电视和听音乐等场景，而文本机器人通常非常适合桌面和移动设备。从设计角度来看，语音机器人与文本机器人非常不同。如果您想深入设计语音机器人，我建议您阅读由我的朋友Cathy Pearl（O'Reilly）编写的《设计语音用户界面》（http://bit.ly/designing-voice-user-interfaces）。
新增机器人与集成已有框架
另一个值得注意的区别是集成机器人和发布新机器人新服务之间的区别。
集成机器人的基本假设是我们有一个不会很快消失的核心服务，我们需要在对话界面中传递服务，以提高参与度，可用性和品牌认知度。机器人程序通常标有品牌，主要的设计挑战是我们应该在这个机器人中开发哪些功能？集成机器人通常从非常轻的功能开始，随着机器人成长变得更加成功。
图2-9显示了Slack与客户关系管理（CRM）机器人之间非常常见的集成示例。
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图2-9 Salesforce 机器人将客户信息添加到Slack中的对话
您可以看到，CRM 机器人从Salesforce中提取特定的上下文的相关信息并将其发送到对话中。正如您可能猜到的，CRM系统中有更多关于该客户的信息，但机器人只发布了简明的可用信息和上下文相关的片段。Net-new机器人是新服务或产品的主要接口。这里的主要设计挑战是如何在会话界面中发布我们需要的所有功能？根据我的经验，与许多新服务一样，最小可行产品（MVP）方法适用于这些新机器人 - 从单一的重点价值主张开始，并从那里发展。
一个新的机器人的例子是Grow机器人（图2-10）。Grow机器人团队了解如何以新的方式促进团队文化。这是一家建立业务的公司,以HR 机器人为第一机器人，从第一天开始提供对话界面。
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图2-10 构建团队文化 - Grow机器人是一个机器人优先的公司
结语
机器人是一个新的用户界面，可以通过多种方式实现并解决不同类型的业务和消费场景。他们可以扩展和扩充现有服务并展示新服务。
在下一章中，我们将介绍主要的机器人平台并查看每个平台提供的功能集和功能为您提供更好的选择。了解这些机器人在自己的栖息地中的表现。
我们还将建议一个选择正确平台的流程，分析您的服务或产品的不同方面，并为它们比较平台的能力。
文章来源
本文翻译自 Designing Bots - Amir Shevat
由Chatopera团队翻译以及稍作更改
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在传统的智能客服中，机器人客服主要基于知识库问答，通过匹配常见问题集，在一问一答过程中完成服务，这种情况下体验并不让人满意，比如消费者可能会查询余额、完成改签机票、询问天气等。随着人工智能的发展，固定话术或流程化的任务会通过聊天机器人完成，本次活动，将提供全解决方案，满足企业的这部分需求。
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