“复杂”不仅是不可避免的，而且还是设计的新的出发点和解决问题的契机，好的设计师必须学会管理复杂，“管理”本身应当成为当代设计的组成部分。

 复杂是世界的一部分，但他不该令人困惑”

 “好的设计能够帮助我们驯服复杂，不是让事物变得简单（如果复杂是符合需求的），而是去管理复杂”

 符合“概念模型”的就是简单

 “复杂”和“简单”建立在“理解力”的基础上

一、为什么复杂是必须的

生活本就是复杂的。根据复杂度守恒定律，每个应用程序都具有其内在的、无法简化的复杂度。无论在产品开发环节还是在用户与产品的交互环节，这一固有的复杂度都无法依照我们的意愿去除，只能设法调整、平衡。

例如有条理的人却有着凌乱不堪的办公桌，但对他们而言这种复杂的状态是有序和有组织的，但其实每件东西都有他特定的位置，这就是“隐藏的秩序”。

【在此需要区分一个概念“复杂（complexity）”和“费解(complicated)”。“复杂”是用来描述世界的状态，“费解”来描述的是思维的状态。（“复杂”的解释是指那些拥有很多即错综有相关联的组成部分的事物。）】

二、简单和复杂的关系

简单是一种于理解紧密配合的心里状态。当某件东西的运作、可选项和外国于人们的概念模型相匹配，它就会被认为是简单的。

“简单”并不是“复杂”的对立面：复杂是世界的真实状态，而简单则是存在于脑海中的。人们在使用设备时是否有一个很好的关于它如何运作的概念模型 是事物“简单”或“复杂”的关键。

三、如何管理复杂---设计师

管理复杂的基本原则

我们需要两套原则来管理复杂：一套用于设计；一套用来应对。最后所有的规则都在交流和反馈中演化。设计中必须包含适当的如同学习工具一样的结构，来辅助人类的理解和记忆，以处理突发事件。

设计师的原则：驯服复杂

作出良好、可用的设计，主要途径是“沟通”。这里的沟通并不简单是外观给用户的直观感受，包括内在的功能、后台的服务等一系列的与产品相关的服务都是产品设计本书的一部分。

对未来的认知意味着对预期事物的了解。对未来预期的认知缺乏不仅使任务变得困难，还会导致不必要的紧张状态。这里“避免错误信息”是一个基本设计原则；另外“分而治之”是对设计很有意义的古老战略。

概念模型

“概念模型”是隐含在人关于事物如何运作的信仰结构中的。“概念模型”也叫“心理模型”，即其是存在于人们的头脑中。“概念模型”帮助我们把复杂的自然现象转化为“可用的”、“可理解”的心里模型。

语义符号

设计词汇里，“语义符号”常被称为“功能可见性”或者更准确地说是“可感知的功能可见性”，是有效的沟通工具。但功能可见性比标志信号有更深层次但意义：一种功能可见性甚至不需要能够被感知。（社会性语义符号有时候会由于文化差异含糊不清）无论是蓄意性的还是非蓄意性的，都是引导正确行为的可感知的信号。

组织架构

一种简化复杂情况的方法是通过添加组织架构。把工作任务构建成易于操作的模块，其中每个模块都是简单和易学的。简化的另一种方法是概念重组。概念重组就是要找到构建问题的不同方法。

自动化

随着科技的发展，越来越多事情可以依靠自动化来完成。这里值得注意的是：自动化只会在它有效运行时起到简化的作用。当自动化失效时，它会使任务变得比没有之前更为复杂。

模块化：分而治之

组织结构的一种形式：将复杂的的结构氛围一些娇小的、易于管理的模块。在某种程度上，复杂性是必需品：例如现代系统可以提供很多功能，很多不同的设备全部被连接在一起，每个都必须加以控制，其结果就是导致每个都难以理解。这时罗技遥控器的“活动为中心”的设计模拟了观看者的实际需求，将复杂设备适当的模块化，把一大推复杂功能的遥控器简化成为优雅、简单的单个遥控器。认知趋同性：把任务变得适合人类的认知结构，这样困难就少了。

强制性功能

为了避免一些错误、危险性行为或操作时，强制性功能可以发挥很大价值。强制性功能可以是删除所有语义符号；或者是故意使用否定性语义符号。例如在汽车领域，在为松开手刹前是无法发动汽车的。

鼓励和系统默认

强制性功能是很有价值的，但往往有太强的目的性。“促动”或“默认”则是更加善意的方式。利用物品或控件的摆放位置帮助用户简单的做到更优；“系统默认”这种在很多产品中已经是很常见的了。

四、系统和服务

服务系统服务不同于产品，服务常常极其复杂。作者举了俄罗斯套娃的例子，其实这个就是服务有两个大的逻辑要处理，即对外逻辑，以及对内的逻辑，或者用“前台”和“后台”来区分。服务是循环的，为现代系统和服务做设计必须妥善处理这种循环性。成功产品必须合并内部和外部成分的所有不同的层面，协调地支持所有可见和隐藏的服务和操作。

服务系统

解决服务的复杂性的唯一方法是，将他们当作系统，把全部体验作为一个整体来设计。如果每个部分被孤立地来设计，最终结果就是各个部分不能很好的配合在一起。

建立紧密结合的系统，而不是孤立的产品

认识到系统的优劣只取决于其最薄弱的环节

 为全部的体验做设计

服务蓝图

服务是复杂的系统，其中会产生很多交互。为了客服克服这一复杂性问题，于是产生了“服务蓝图”。

基本的服务蓝图

有表情的服务蓝图

对体验进行设计

对体验进行设计有效的服务设计秘诀是给予对人的管理，而非技术。

对所有的服务而言，总是有添加新功能的诱惑，将其添加到为客户提供的选项中，同时也在以不断增加复杂性为代价的。相反的，简便也只是一种优点，但它也不会比实用更重要。

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小结

Tip1: 世界本就是复杂的，简单只存在用户的脑海里

Tip2: 善于利用社会性语义符号

Tip3: 好的产品应该善于交际

Tip4: 产品仅仅是服务的一部分，用户需要的是服务，因此需要用系统的方法把全部体验当做一个整体来设计