它戳到了我的痛点！

它戳到了我的痛点！

今天早上起床，像往常一样。打开得到，点开一本书就开始听。最近主要是听商业这一类。

连着听了两本书，都没感觉。不是书不好，也不是讲得不好，是我吸收不了。书里讲的内容与我的生活相差太远了，我完全没有这些好的商业概念。

我接着打开了第三本书，书名很一般《零售的哲学》，作者是铃木敏文。这本书我已经下载有一段时间了，要不是今天偶然听到这本书，我是不会主动点开它的。因为书名不够吸引人。

但是就是这样偶然的点开，我被惊到了，这里的经营模式与经营理念让我兴奋了一整天。我虽然没有见过这样的产品，但就是这样听着我就感觉到这款“产品”解决了我的痛点。

这款“产品”就是7-eleven。不知你见过这个连锁小商店没？我是没有见过。

为什么叫7-eleven这个名字呢？七点起床，十一点睡觉。它倡导的是一种健康的生活。

为什么我对这个“产品”如此兴奋呢？我先说说我的现状吧！

每周六或是周日都要陪孩子去超市采购一周的零食与水果。我们采购的商品品种越来越少，因为除了水果和酸奶，没有想吃的零食了。孩子也没有想吃的零食了，饼干、甜点、膨化食品等零食都激不起我们购物的欲望。因为大部分都不是健康食品，除了酸奶和水果。

连孩子都说，他去超市去腻了。

平常家里经常吃的饭，米饭、面条、卤面、饺子、包子等几样饭菜轮流更替。但是纵然我婆婆每天换着做，每天老公回家都不太想吃饭。吃腻了。

但是现在在你的家门口，有这么一个小超市。有生活用品、咖啡、饭团、凉菜、酸奶、面包等，这些产品会不停地更新。饭团师傅会去品尝其他生意好的饭店的饭菜，根据大众口味，做一样新产品。这一点麦当劳和肯德基做得很好，不断用新品刺激我们。但是这家便利店的新品是健康。

下面我具体介绍一下这个让我痛的“产品”。

铃木敏文说，消费就是心理战。无论时代发生怎样的变化、竞争对手变得多么可怕，作为商家，都不能忘记单纯地思考消费者的喜好和需求。你无须在竞争对手身上花费太多心力，你只需要思考如何提高自己的产品品质和服务就能长盛不衰。

一、密集开店的战略构想

1.共同配送，以此提供新鲜食材。为了给消费者提供真正新鲜的食材，7-eleven一开始就实行共同配送，改变各个产品各自为战的模式，满足了消费者的心理需求。

而密集开店能最大限度降低物流成本，让共同配送成为可能，他还独创了温度管理模式，用温度来作为配送的标准，满足顾客对食材新鲜程度的需求。

2.传播力强悍。密集开店除了能节约物流成本，实现共同配送，还可以强化品牌知名度，传播力比做广告还要有效。

二、建立产品研发和供应体系

铃木敏文成立了一个研发小组，这个小组不仅包括研发人员，还包括原料、器材、制造厂商等，整个团队必须把控食品诞生的每一个环节。铃木敏文还提到，他会要求研发人员去品鉴好餐厅里的菜品，然后横向比较7-eleven的食品，如果没有人家好吃您就得回炉重做。

在7-eleven周边盘踞着大量供应商，而这些供应商只为7-eleven供货，目的就是避免在7-eleven的产品中掺杂进不良品。

三、注重与员工直接沟通

关于直接沟通铃木敏文的方法是——开会。铃木敏文说，7-eleven的会议是按照经营导向来分的，而不是按照月会，周会来分的。

7-eleven内部有经理会议，就是各个店铺的经理开的，有区域顾问会，这个就是由7-eleven的资深管理者、长期合作的供应商领导为7-eleven提供一些经营方面的建议和意见，这也是铃木敏文最重视的会议，几乎每次都参加。

四、单品管理

铃木敏文要求每一家店铺里的每一个员工都要对每一个产品了然于胸，对于产品的使用方法、保质期都要能向顾客介绍。有些方便面没有写需要泡多久，他就要求员工自己尝试，然后找到一个最佳的时间，并且把时间贴在方便面外包装上，让顾客感知到用心的服务。

你有没有惊叹他的服务，让你意外的服务。

五、假设—执行—验证

铃木敏文认为，单凭大数据不足以判断消费者的需求和行为趋势，虽然 7-eleven是日本最早导入POS系统的零售企业之一，但铃木敏文依然相信，员工应该通过社会、天气等信息来了解消费者需求的变化，而不是单纯依赖于销售数据。而员工需要做的就是通过信息进行假设，然后执行，最后验证自己的判断是否准确，从而进行合理调试。

铃木敏文要求店员每天关注天气变化，如果天冷就多加一些热咖啡，如果天气热，就需要多提供一些饮料。还比如，随着日本少子化和老龄化，家庭成员人数变少的趋势很明显，所以，他们更喜欢产品的品质而不是一次购买大量产品。通过这些假设来决定进货量，再通过实际销售额来确认自己的假设是否准确。

六、价廉不重要，物美才关键

日本是一个非常成熟的市场，消费水准很高，所以能否提供精致化产品和服务是抢占市场的关键。7-eleven推出了自有品牌，比如，提供精致的食品，包括饭团、咖啡、便当、三明治等。他们摒弃了食品外包的固有模式，而是建立团队自主研发，保证食材新鲜，味道美好。

2001年7-eleven推出了黄金鲑鱼饭团和鲑鱼子饭团，定价是160日元和170日元，相当高。但就因为品质好，销量相当不错。可是没过多久，销量下滑。铃木敏文并没有因此降价，他认为唯一的原因就是顾客不爱吃了。于是他要求研发团队开发更好吃，而且更贵的饭团，他们研发出了精选海苔、大米和馅儿的新饭团，还加上了特别精美的包装。定价200日元，没想到当年的饭团销售额比前一年提升了两位数。

铃木敏文管理要点：

1.经营的原点一定是以顾客为导向；

2.以顾客为出发点，努力打破固有观念的束缚；

3.通过获取各种信息来提升服务和产品质量；

4.大多数人反对的事情通常能获取意外的成功；

5.大数据是冰冷的，必须有人来引导才能提升业绩。

从这本书我得到最重要的一条就是：作为卖方，绝不能轻易被竞争对手的动向或时代的大趋势打乱步伐。真正的竞争对手不是其他便利店，而是不断变化的顾客的需求。

关于更好地服务顾客，《迪斯尼体验》这本书中也提到了。迪士尼的“优质服务指南针”：建构了创造优质服务的组织模型，由宾客学、品质标准、服务系统以及整合这四个步骤共同构成，达到“超越顾客的预期”的服务终极目标。

优质服务是指通过注重产品和服务提供过程中的每一个细节，使得体验超出宾客的预期。

我的理解是，你去问一个顾客他想要什么样的服务，他可能无法全部用语言向你描述。只有你做了，他感觉到惊喜，想要尖叫。好了，你的产品成功了。

让人意外的产品，让人尖叫的产品才是戳中人痛点的好产品。