第二講全面開戰
1.賣場清潔程度比對手乾淨
2.動綫規劃比對手清晰
3.生鮮品質比對手优良
4.烘焙商品比對手好吃
5.價格印象比對手便宜
6.員工面像比對手開心
7.工作效率比對手快速
1.賣場清潔比對手乾淨
很多人會覺得這是很簡單的事，2002年左右，員工的清潔概念很薄弱的，例如員工餐廳吃完飯就打過仗一樣，桌上跟地板到處是菜渣跟骨頭，要改變成良好習慣要花很大力氣，每當我剛接任何一家店，都會帶著幹部戴著白手套去摸幾個位置，紅酒瓶，小家電陳列區後橫樑，百貨傢俱區等等，銷量差的區域或商品，是最容易忽略產生灰塵，還有會趴在地板看貨架下有沒有垃圾，檢查促銷桶跟地板接觸地方髒不髒，這時員工只會擦乾淨我檢查過的地方，隔壁貨架跟隔壁走道根本不會去擦，事實上員工跟幹部是在考驗我的耐心、恆心跟決心，隔天我就會摸隔壁走道，連續三天不同位置，讓他們知道我不是新官上任三把火，不到一周時間，各部門幹部就開始提出他們的細部清潔計畫，理由是這樣的，如果你是客人，摸到的商品有灰塵，你會想買嗎？貨架不夠乾淨，你心裡會舒服嗎？都不會，那就從最細微的做起。
從員工餐廳著手，讓員工養成吃飯好習慣，超市吃飯是排班，要為下一個吃飯著想，把桌面清理乾淨才能離開，裝了攝影機，看到沒做到就當值日生，清理桌面。
2.動綫規劃
接舊店都是既有規劃，怎麼辦？
既有店的習慣都是主通道跟副通道擺滿的促銷桶，我到一個店會要求撤掉所有主通道，次通道的促銷桶，這難嗎？經理，課長會説一個促銷桶兩個禮拜有2000元的業績，店長業績掉了怎麼辦？業績掉了我負責，通常會兩個禮拜客人的適應期，會掉，兩周後開始提昇。把桶撤掉後，這樣客人要走的動綫就明顯了，走道標識也會更明顯，不會被促銷品，促銷價牌干擾，然後把端架的陳列誇張跟大堆頭陳列，這樣可以吸引客人注目，很多會懷疑賣不完怎麼辦，在做大堆頭陳列時，下面放很多小木箱當假底，對於許多大樓樓板承重問題也一併解決了。把可促銷陳列的位置縮減後，員工對於促銷區工作量減少，必須專心去補正常排面的貨品。賣場缺貨品項可以減少，來超市客人是非常在意缺貨的，他們買不到可能會轉到其他超市去買，就會失去忠誠客人，每一位忠誠客人非常重要，主次通道不擺促銷桶，這跟90%以上的店做法不同，當2006年接昆山店時，這家店業績一年6億左右人民幣到2011年5年間業績成長到一年9億4{未稅}代表我做法沒錯，我在昆山店期間還開了幾個競爭對手，樂購，沃爾瑪，家樂福，歐尚，還有本來就存在的易初蓮花，業績成長是讓客人喜歡上我們。
3.生鮮品質比對手優良
做超市業的人常說，蔬果帶動生鮮，生鮮帶動食品跟百貨，食品百貨帶來業績跟毛利，雖然都知道，但是有很多管理者，聼到生鮮就害怕，怕管不好，然後拒而遠之，給自己找很多理由。事實上看生鮮是很有趣的事情，就像看女人一樣，新鮮的商品就像18歲少女一樣，皮膚有彈性，有光澤，不新鮮的就像老太太，皮縐又沒光澤。從蔬菜水果，水產魚類，肉品，烘焙，包子饅頭，無一不是這樣的。對於好不好吃這件事就是不斷試吃，在於競爭對手有所差異，是自製品的烘焙跟麫製品，用心的店長，會去瞭解各種製作工藝的差異，我沒做過麵包，但是我看過烘焙書不下10本，有問題問大師傅原因，最後我看的出，麵包好不好是哪裡的問題，是攪拌問題，醒發問題，烤爐溫度我可以一一指出，後面我會提到烘焙對一家超市的重要性。水果好不好吃，關係客人來不來，我會自己去買，買最差的水果，我決不讓助理幇我買，助理去買一定買最好的給我，這樣會失真，我們賣給客人是要最好的，由於店總的堅持，收貨時一定是課長或副課長，厰商也因為我們的堅持，必送好貨，不好的貨就會轉送給不堅持的店。不僅如此，業績會不斷提昇，供應商的支持力度會越來越大，造成良性循環。
1988年我進入臺灣裕毛屋熟食當課員，我的師傅是日本人，一直教育我什麽是機會損失，我們熟食課的油炸，烤物都是到晚上9點多才停止，我看到每家超市大約6點多就開始打掃，為什麼會這樣？因為總部評估損耗金額，而我看的是損耗率，損耗太低代表機會損失，太高才是控管不好，很多管理者因為損耗控制在1%以內，而沾沾自喜。殊不知自己錯了，不錯特錯。到其他店晚上7點巡店時會看到生鮮區幾乎沒人，客人不信任就不會再來。要改變員工跟幹部習慣不容易，因為他們怕總部提損耗問題，我衹能慢慢的要求延長製作時間，跟補貨時間，尤其蔬果課，晚上來的客人不能有新鮮蔬菜水果買嗎？必須要有，損耗問題，總部打電話給你們，請總部專員找我。最後能夠延到8點半左右，慢慢發現，晚上客人越來越多。還有很多超市喜歡做早安市場，要跟傳統市場一樣，我非常反對，而且全店業績不會提昇，祇有生鮮提昇一點，但毛利降的很厲害，為什麼？賣個關子
這輩子我最痛苦的設計就是蔬菜噴霧架，2001年我還在當專員時，老闆要我做一個菜上面噴霧效果，我一直跟老闆説，菜碰到水容易爛，他說要有作秀的感覺，老闆爲大，我就開始設計，要噴霧有水氣，一定要用不銹鋼，要量感一定要階梯狀，不銹鋼很重，我設計了階梯可以拆開組裝起來，噴霧就請設備厰商加震盪器，終於完成了。第一家店開始用時老闆很開心，帶人參觀一定介紹，其實我心在滴血，後來也造成了許多大賣場都來模仿，到現在還在用。
4.烘焙商品比對手好吃
為什麼我要把烘焙單獨拿出來？這個課業績占比不高，人員用很多，會有很多店長，巡店根本走不到烘焙課，而忽略掉，去年有人邀請我去看他們的店（義務的），遠遠看去烘焙坊的燈都不亮了，我以為烘焙坊不做了，因為業績不好，這是心態問題，有很多門店店長，認為衹要出個團購就超過烘焙一個月的業績。
首先我不做大宗業績，因為這是虛的，幹部會不用心在基本功上，有時候做大宗是為自己績效獎金，為了面子。還有烘焙課業績很多店靠外製品來提昇業績，我每到一家店就不准他們賣外製麵包，因為那會失焦，課長不用心在烘焙製作上。
我提提我個人的見解，大潤發的烘焙坊的位置大部分都是在生鮮的最角落，也很接近收銀區，如果能吸引人到烘焙區來，那整個生鮮區就會活絡起來，還有吃的東西價格不是那麼重要，要看商品的好吃程度，這又是大潤發自製品，展現實力的地方，必須花大心力，讓烘焙師用心做商品。我曾經讓烘焙師測試低溫28度c長時間發酵，很好吃，但設備問題，製作太慢，來不及生產，因此作罷。烘焙甜麵包最安全烤法，12分烤好，大潤發烘焙是湯種加中種發酵，我要求高溫8分鐘烤法，但是這個從攪拌，發酵，醒發，烤爐溫度衹要一個沒做好就會失敗，在昆山店時我還是很堅持，還有表面顏色跟一般大潤發門店烘焙顏色不一樣，接受到很多質疑，最後證明我是對的，業績翻了一倍以上，整個生鮮區也都是客人，其他課業績也相對提升了，還有烘焙大師的輸出，我把門店的最好的烘焙師不斷調任去其他店，7人以上應該有的，讓他的接手人有機會晉升，所以門店烘焙課的士氣很高。這一點很難做到，一般店長都想把好的師傅留在身邊，怕自己烘焙課沒好的師傅。
5.價格印象比對手便宜
指的是價格印象，不是每個商品都比對手便宜，臺灣好市多為什麼客人多，因為覺得物超所值，所以客人越來越多。我買回家仔細覈對真的不是每樣都便宜，但是我還是會去，就是常常碰到進入車子排隊很長時，我就開車折返回家不進去了。
大潤發開始進入全面市調，衹要價格碰到對手高馬上改價，我不認同，之前有提過，客人不是天天來的，價格印象是他上次買跟這次要買還有去對手有看到價格的對比，這點很重要，價格變來變去，什麼時候才是真正的價格，客人搞混了，不會覺得我們的價格便宜，既然是老闆決定的，只好跟著公司規範就做吧。
還有大潤發快報會議上，一般商品當然要對幹，價格要便宜，數量要足。有一點我不能認同，許多店總對於生鮮價格拼命砍價，開始促銷後結論就是兩個，一是量不足，一是品質差，這樣並不會有好的價格印象。
現在顧客開始有購買挑選障礙，所以採購是幚客人挑選好品項給賣場賣，而不是品項多到不行讓客人自己選，這點最近這幾年特別明顯，尤其在快速配送電商，這點我跟老闆的想法也有所不同，有些事情是老闆沒看到的，品項多了，成本會增加很多。1.進貨成本，2.庫存成本.3上架人工成本，4.撿貨成本5.包裝成本6.快遞費用成本。說明下1.進貨成本，找對商品，品項少，單項商品銷量大，可不可以跟厰商談更優惠價格，不同意就換家，所以進貨成本當然會降低，其他的我不多説，看官自己體會我説的內容。
6.員工面相比對手開心
這個題目很大，一家店管理好不好，看員工就知道。動作緩慢，對客人愛理不理，員工表情沒有愉快的笑容，賣場清潔又不好，這個店基本不用去了。
1.設立店總信箱，放的位置有學問，人人可以走到，又有點隱秘。員工心聲我可以知道，而且我是親自開箱不找助理，我親自手寫回答，從不打字的，讓員工知道我是親自處理的。
2.每天中午我是買員工餐廳的飯菜，然後按星期幾跟不同部門一起午餐，聊天說事，這時大家最放鬆，可以提出他們的想法，還有瞭解每個幹部的工作心態，專長，以後調任可以內心有底，有很多店總假借試吃名義讓熟食課另外做，員工心裏怎麼想的？不管調任多少店我都如此做。
3.辦理員工活動，這是觀察員工那些是主動積極的，因為這跟他們平常工作無關，卻願意去做，代表這些員工是無私的，可以多加重用。
4.主動跟員工打招呼，上班第一天就跟幹部説，我是來做事的不是來當官的，而且必須做到。
5.不能讓惡勢力在門店蔓延，尤其我在松江店，昆山店時業績好，許多厰商告訴導購搶地盤，把對方打趴了，就是你們的生意，打群架。他們要黑社會，我就要比他們狠，跟他們説想打架嗎？我花錢找人來打你們，要找黑社會我也有，讓我知道打架一律商品下架，管他品牌多大，九陽豆漿機，讓我下架一個月，採購求情也沒用。
6.教員工幹部做事，不是他們不做事，是他們不知道標準是什麼。我不太拿對講機的，我怕看到不順眼馬上把幹部叫過來，也許那時候他們有事，我就打斷了他們的工作。所以我會記下來，寫在一張紙，讓他們改善，一天大約是20幾條，隔天有另外20幾條，檢視員工有沒有把事做好。很多員工稱我為菜單店長，做賣場是走動式管理，不是在辦公室看電腦看表就可以的。商品賣的好不好，光看報表是不夠的。
做了以上幾點，員工會開心些，客人會喜歡些，來客增加了，業績好了，員工業績獎金高了，當然開心啦。
7.工作效率比對手快速
超市是低毛利行業，賺的就是效率財。
效率怎麼算，人事成本占業績的比率越低越好。6%是一個標準，超過就是不夠好。這麼看的話，業績就相對重要。一般來說業績差就超過10%，業績又是來客數乘以客單價。這是簡單的數學，但是不容易哦，來客數是客人喜歡你的店，客單價是客人喜歡你的商品。
5S（整理，整頓，清掃，清潔，習慣）的執行最後的員工習慣養成，一切都按部就班，效率自然會好。
再來業績提昇，前面有提到，員工笑容，顧客都喜歡到有笑容員工的店。
上面這兩樣做到，效率自然高。
昆山店過年期間天天做7百萬人民幣業績，補貨效率，就關係到幹部的貨物進出規劃，進貨時已經算好進多少棧板貨物，租好外面倉庫，再來每個商品從外租倉庫回店，必須分批提，經理控管。否則很多課長都想先回來，把一輛車占滿。
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