无论你是一个经验丰富的旅行者还是很少旅行的人，你大概都不会很期待航空旅行。这个你只需要上网查一查就清楚了，因为你看到的基本都是关于航空旅行的那些糟糕透顶的体验。
其实大多数航空公司还没有把思维转向通过社交渠道与旅客沟通和联系，并为他们的旅程提供个性化服务，然而与此同时旅客更倾向于通过社交渠道表达他们的不满。根据2015年国际航空运输协会全球旅客调查发现，客户互动是旅客在选择航空公司时考虑的三大因素之一。
随着机票价格持续上涨，公众对航空客服和便利的看法一直处于低迷的状态，而业内多年来也一直经历着底线不平稳的风暴。因此客户不会一直忠诚于最喜欢的航空公司，而是通过上网调查综合考虑，选择他们认为最好的航空公司。
在这个价格竞争激烈的时代，航空公司如何才能留住客户并为他们提供随时随地的机票预定服务呢？
个性化+客户服务=品牌忠诚度
2013年我带着两个女儿从底特律飞往加利福尼亚，这是我小女儿第一次坐飞机，显然，她非常兴奋。
我对任何一家航空公司都没有忠诚度而言，说来也巧，我们飞行的那一天正是感恩节。就在我们出发的前一天晚上，我趁小女儿睡着偷偷看了她一眼，我发现她手里攥着一张写给她最喜爱的小精灵的纸条，告诉它我们就要去旅行，很快会回来。突然灵光一闪，我也写了一张纸条，不过不是写给小精灵的，而是写给第二天在机场接待我们的工作人员的。
到达登机口，我手里握着纸条，来到柜台前。在他们如此忙碌的时候还要麻烦他们，我对此表示了歉意，但同时也告诉他们如果实在不能帮我这个忙也没关系，我可以理解。随后把纸条交给了柜台后的女士，美国航空的工作人员。
纸条里我解释道，这是我女儿的第一次飞行，并且她坚信是她喜爱的小精灵给了她这次飞行的机会，她非常期待。所以我恳请机组人员在登机时故意说出他在附近发现了小精灵。这听上去有些不切实际，但我就是想给女儿制造些魔术般的惊喜。
然而刚一登机我就放弃了这个想法。航班满员了，却迟迟不起飞，而飞机上很多人都要在芝加哥转机。机长几次解释道由于总有旅客拦住他们询问登机口位置，我们的航班迟迟没有起飞。然后广播中传来一则消息，机长提示说我们的速度已经很快，就像有魔法协助，我们会准时到达芝加哥。我的女儿看着我，小声说“是小精灵！”
距离起飞还有大概15分钟的时候，机长说他想要做一个特别声明：“正如我早些时候所说，有魔法在帮助我们，实际上这个魔法来自于一个小精灵，是它在指引着我们的方向。更确切地说，这个小精灵就是我们在座的一位小乘客……”
然后机长指向了我女儿的座位，她不好意思的把头埋进手里，偷偷看，大家都为她鼓掌竖大拇指。机舱内到处充满欢乐的笑声，那一刻，我的眼眶湿润了。你是否还记得任何人或事——更不必说一家航空公司了，让你觉得这个世界很美好呢？为了能够有一个愉快的旅行，你会愿意花多少钱呢？
个性化服务：从竞争中脱颖而出的魔法
尽管不是每一个人的体验都能像我和女儿的一样个性化，但至少每一个旅客都应该被当成一个个体来对待。通过一系列的社交手段将定制信息传递给客户是一个非常简单的方式，客户会很容易看到超出价格点。想象一下，美国航空在我下一次飞行前给我发了推文，就像在说“期待您的下一次飞行，您会带上小精灵吗？”将数字化融入到亲身体验中，这无疑是一个强大的策略，会促使旅客重复选择他们。
使我忠诚于美国航空的并不是魔法，而是个性化，是客户服务，是他们的工作团队，根本不需要小精灵和什么魔法。
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