《科特勒营销》Day2

创造长期忠诚

目的: 了解与客户间关系维持的秘诀。

触发词: 价值、顾客关系、忠诚

《科特勒营销》Day2

一，建立顾客价值、满意、忠诚

公司与客户之间的关系，直接影响利润，比如是否能将潜在客户变成客户，是否能够最大化客户的续签率等。所以和客户之间关系的维持，要依靠一定的技巧。

那么我们在出售自己产品的时候要考虑到，一是客户的感知价值，也就是考虑到客户在: 货币、时间、精力以及心理上的综合成本。我们的目的是要达到顾客的收益最高，成本最低。二是顾客的满意度，它依赖口碑的影响，同时一线员工最直接给顾客带来直观体验的人。因此，保证一线员工的培训和对公司产品认同感也很重要。

二，顾客终身价值最大化

要达到顾客终身价值的最大化，可以将顾客进行分类分为大客户，中客户，小客户。我们最应该服务的是中等客户，因为他们所付费的费用几乎接近全额，并且对于服务各方面的要求相对较低，同时可以通过CLV计算方法计算顾客终身价值。

三，建立客户关系。

1.识别潜在客户和客户，对客户进行分类并且高度关注高价值的客户，与客户进行实时互动明确客户的需求，定制产品服务和信息。

二，营销漏斗: 通过客户对品牌的关注度、认同感以及对品牌接触的时间程度，去判断客户的忠诚度，并且通过创造制度去约束很有可能打退堂鼓的客户。

四，数据分析

建立客户的数据库。学校一直要为学员建立学员档案，其实就是相当于建立学员数据库的一种，只是我们把对象放在学员家长身上。

目前对数据这一块相对比较欠缺，尤其是在带班老师进行频繁更换的前提下，很多信息无法及时更新。新的老师无法及时掌握一手信息和家长需求动态，沟通上显被动。We could work on it.