10月17日一早，“迪奥声明”上热搜了。起因是迪奥在最近浙江工商大学的校园宣讲活动中，公司介绍PPT中使用了一张有争议的中国地图，台湾不见了，西藏缺了一块，尤其是宣讲人回答学生提问时想解释又没说清楚的错误表达更是让这件事登上微博热搜第二。
10月17日微博截图
事情发生后，迪奥的应对速度还是很快的。17号凌晨2点15分在微博发布盖有公司公章的中文声明，凌晨2点34分在微信平台发布题为“Dior迪奥是中国的好朋友 —— 个别员工犯错绝不代表公司立场！ ”的同款声明。截止17号上午10点，微信声明阅读量4.9万，被分享725次；微博转赞评超13万，从信息覆盖面看是广泛的，但微博的评论尤其热门评论对于迪奥的声明大部分比较负面。
负评主要集中在：
1.公司声明甩锅：公司始终强调“个别员工犯错不代表公司立场”。问题是在这种对外宣传场合，个人即代表公司。
2.中外网区别对待：只发微博微信等中国媒体，而不发国外社交媒体。
我仔细阅读了这篇声明好几遍，坦率说，声明的内容其实没有太大问题，一共四段内容：
第一段强调个人不代表公司；
第二段介绍事件背景，表示歉意，再次强调个人言论不代表公司，同时说明已展开内部调查；
第三段表明公司立场；
第四段打感情牌，“中国的朋友”，刚过去的70周年国庆，即将到来的进博会。简短的四段内容，其实该说的都说清楚了。但有一个地方，就是标题和第一段的那句话，如网友所说，在这种对外推介公司/宣传的公共场合，公司的员工尤其是需要发言的员工都代表着公司，在那一刻，无论他在公司内个体身份如何，对于外界，这个人的一言一行都代表着公司立场，尽管迪奥声明中一直强调“个人不代表公司”，但这个在公众场合是撇不清的。
说完声明，其实这件事最大的糟点在后续的问答环节。完整版问答内容如下：
看完这段对话，个人感觉是：
1.学生很厉害。第一个问题，后面的追问都问到点子上。
2.迪奥人员的回答，不少糟点，具体如下：
1）“为什么没有台湾”？——回答：因为台湾小。这个回答明显站不出脚，因为面积小就可以不放在地图上。果不其然，提问的女生紧接着用面积更小的“海南岛”回怼。
2）关于企业宣传中中国地图的使用，其实去年刷屏的“中国，一点都不能少”已经很明显强调了“台湾”的这一点，没记错的话，当时全网是好几千万的转发量，多次上微博热搜，所以对于这一点的重要性不至于不知道。
3）关于台湾，香港，大陆同属于大中华区的表述，其实工作人员后面提到“大中华区”时想要说的应该只是不同地区的市场部门管理范围不同，大中华区里面中国大陆、台湾和香港三个市场划分不一样，从企业经营的角度来看这个没问题。很多在华外企都设有专门的大中华区分开管理，大中华区管理总部现在也很多在大陆。但问题在于这位回答的工作人员她提到了“大中华区”的概念，但最后没表述清楚，以致越说越乱。
所以，回顾整件事的发生和迪奥的最新声明，个人觉得可以改进的有两点：
1.声明：标题和第一段。不要把员工个人和公司区分开，只需要强调一句“官宣：迪奥始终坚持一个中国的立场”，强化公司立场声音。一味把员工和公司区分开，只会让大众认为是公司在甩锅。
2.宣讲现场工作人员的应对：
1）事前预案：类似这种对外宣讲场合，企业内部PR部门应该要提前准备一些标准说辞，以便现场Q&A环节突发应对，这也是企业危机管理的一部分
2）现场回答：当碰到上面大学生现场这样敏感的提问，临时可以采取两种方式回答：
第一种：不清楚的情况下延后回复。首先谢谢这位同学的提问和认真听取宣讲，连这么细节的内容都有关注。关于PPT中您提到的这个问题，我不是具体制作人，不过我后续会将您的问答转达内部相关人员，这位同学稍后可以将您的联系方式给我，等后续宣讲结束后再联系。
第二种：现场回答。首先谢谢这位同学很认真的听取我们的PPT介绍。关于您提到的地图里面没有台湾的内容，我在此简单说明一下，在迪奥，我们根据市场及经营地域不同将中国大陆，台湾，香港都统归为“大中华区”，每个地区各自独立经营，但统一归大中华区总部管理。这张图里面显示的只是我们在中国大陆的经营情况，至于台湾和香港我们将其放在大中华区下面。当然，针对这位同学今天提出的问题，我们后面也可以回去讨论下，看是否有更合适的方式来呈现。最后强调一点，作为致力于在中国发展的外资公司，迪奥一直支持“一个中国”的原则。
总之，切忌不要在没想清楚的情况下回答，这样越答越错，尤其是自媒体时代，随时都可能引起一个企业公关危机的爆点。而通过去年华为、杜嘉班纳一系列事件，也再次提醒企业公关：
1.注意舆情监测。不说每时每刻，但至少要保证每天对所在企业相关新闻的舆情监测，监测要全方位、多渠道，重点是微博、微信包括一些视频网站的关键词搜索。
2.完善企业的品牌危机管理体系。如果之前没有，那就从头开始搭建；如果之前有，在原来基础上完善，尤其是“危机管理检查清单”，“危机应对流程”，“企业发言人设定”，“不同用途的声明模板”包括投资者关系，产品新闻，企业新闻，企业领导人新闻，劳资纠纷，人员招聘，对外演讲等。
最后说下这件事后续可能的发展吧。迪奥可能被全民抵制吗？个人猜测不会。事实上只要政府不出面，自发地抵制只会在网上，成本太低了，而且未必有效果，看看最近火爆的NBA上海和深圳表演赛就知道了。
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