海底捞事件，民众应学会“记仇”

海底捞事件，民众应学会“记仇”

从海底捞曝出食品安全卫生问题，民众们纷纷亮出了自己该有的态度：怀疑、批评、斥责、愤怒。随后，海底捞公司也以其一贯擅长的套路，迅速作出回应。以一篇透着处事果断、刚性有余气息的事件通报，缓解了舆情一边倒的“颓败”势头，继而又出一篇诚意恳恳的道歉声明，将海底捞公司的态度明确示众：及时处断，表达歉意，接受监督，欢迎原谅。

自此，大多数民众居然开始“欢呼雀跃”，对海底捞公司的所作所为，从舆论斥责转变为鼓掌点赞：“公关满分”、“良心企业”、“必须原谅”……好吧！广大民众从一开始的愤慨之中，已然平稳过渡到了安然无恙般的原谅，舆论反转之快，令人咋舌！

说实话，海底捞算是餐饮行业内的“标杆”之一，服务与质量从未见过较为恶劣的差评，在餐饮选择上，相较而言，也是信赖多多。此次，它脏乱差的后厨问题暴露于众，食品安全卫生问题在海底捞内爆炸，与其高大上的往日形象形成了巨大的反差。也许对一般企业而言，搪塞装傻，无赖流氓予以应对是常有之态。而海底捞的应对，显然较为成熟，且拿捏准确。不得不说，海底捞公司在此次危机事件中的公关能力与公关套路，确实值得广大同行乃至其他公司学习，可算危机公关中的成功案例！

可细细想来，好像不能就那么回事！海底捞如何做，至少目前其态度是对的。但从舆论斥责到舆论点赞的反转，又不禁让人深思：善良的消费者们，到底需要什么？——一个成功的危机公关，还是一口安全的饭菜和一副干净的碗筷？自不多言，当是后者。可是在该事件中，诸多民众却把一个公司该有的分内之事，过分上升成一个企业尊重媒体，尊重顾客的“负责任”的圣洁形象。仅仅一个不拖沓、稍显负责的声明，一些人就转向唱赞歌，呼英明，感动得一塌糊涂。

收买，好像从来都只要头脑发热，而无需过脑思考。

不禁唏嘘，食品安全，顾客健康等关系重大的事情，却突然埋没在了点赞、感动之中。食品安全问题，在我们的周边已不是偶发事件，社会角落各处皆见，可却总是频频曝出，每每沉寂。我们都只会愤怒一阵，然后安静承受，大方原谅。海底捞这次满满体现出的“这锅我背，这错我改，员工我养”的诚意举动，也再次收买了诸多善良的消费者，他们好像忘了上几秒自己还在愤慨。

是的，我们可以选择原谅企业，管控失责也好，人员参差也罢，或者其他借口，都可以用来解释，但其背后隐藏的食品安全问题，却始终不痛不痒，被我们所忽视，认为整改了就好了。可谁又知道，他们到底是屡教不改，还是痛改前非呢？是的，政府部门的日常监管与企业的自管都是关键，但消费者的“记仇”式监督，不应该有所体现吗？其实，在市场经济下，妄图用行政监管和企业自监来避免食品安全问题，简直是不可能的，行政的天然滞后性，企业的趋利宽松，使得双管齐下成效甚微。况且，行政上的后天失位，也是屡见不鲜，很难寄希望在缺乏消费者参与监督下，能够妥善解决。

海底捞后厨卫生事件，民众更多的是学会记仇，而不应该是原谅。海底捞的危机公关于诸多民众看来，是在拯救口感，可能在内心窃喜的海底捞公司看来，却是拯救了消费者的钱包，延续了红利。记仇，不是反复咒骂与诅咒，而是将企业的食品安全问题放在显微镜下去审视，不容忍他们在食品安全问题上犯错，在卫生管理上松懈。他们每一次曝出的问题，要像记住仇恨一样去鞭打他们，容错机会越少越好，直至零容错。只有这样，不注重食品安全问题的企业才会被消费者埋葬，否则只会继续暗地坑害。

关于该事件，新京报评论用了一句话，觉得说得很对：“底线越高，容忍度越低，中国的食品安全问题才会得到解决。”记仇，就是容忍度低的意思。

以前都说“人类已经无法阻止海底捞了”，希望从该事件后，“记仇”的我们以后可以斩钉截铁地喊出：你丫别忘了食品安全问题！

作者：朋礼松    浙江允道律师事务所

2017年8月28日凌晨​​​