看了梁老师的课，受益非浅，在去机场的路上听了用户体验这一章，非常有感觉。有时候看过听过的东西会忘，要时刻记一下，才疏学浅，不轻易总结，纯粹与大家share。
关于用户体验
1、用户体验的五个层次
用户体验到底是什么？不是一句好用或不好用能说得清的，我们要拆解的很细，《用户体验要素》这本书提到：”用户体验的要素，来自我各层次的层层选择与叠加建设。“
这五层分别是：
第一层：感知层，比如不喜欢紫色。
第二层：角色框架层，每个页面需要多少元素，链接关系、调用规则等等，你打开任何一个网页，你在感知层感知到的一切内容、功能都是在这个框架内被框定的，比如搜素结果按希望的方式陈列。
第三层：资源结构层，毛泽东一句话定义了资源，就是”谁是我们的敌人，谁是我们的朋友“。中国互联网搜索引擎的竞争还是资源量的竞争，百度通过百度贴吧、百度知道获得了PC时代的搜索优势，为什么移动场景下的搜索竞争百度会输？因为在移动场景下，微信干了当年和百度一样的事，微信用公众号的方式自己培育内容资源，这也是今日头条必须花大力气建设内容的原因。
第四层：能力圈层，就是我们要做哪些事，具体提供什么样的确定性，我们不做哪些事，35岁的毛泽东对范围层的定义是：农村包围城市，要在三不管地带建立根据地，要建立自己的武装军队。
第五层：战略层，就是着手做任何一个产品前，必须明确定义这两个问题，一是我们通过这个产品得到什么？二是我们的用户通过这个产品得到什么，他们为什么会依赖我们？
所以，当一个用户向你抱怨，用户体验不够好，他到底指向的是哪个层的问题？
2、用户体验地图
用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。
开始做产品经理的人容易犯的错误，就是用管理员的视角来规划产品，这肯定是错的，梁宁一般会告诉这种产品经理，请按照一个用户使用的路径，把这个产品设计图再画一遍，从一开始用户怎么进入，到每一步怎么体验，最后怎么离开，也就是在用户画像中第一只羊怎么能够在你的”草地“上活下来，而且玩得很开心的过程。
怎么画用户体验地图？
一是一个画像完整的人物角色。
二是清晰描述用户的目标和预测。
三是服务触点。
四是用户使用路径，使用路径和服务触点的关系是什么？用户在宜家逛的过程是使用路径；在宜家里向工作人员咨询，到盒子前拿免费的资料是服务触点。
五是用户情绪曲线，场景是要出发情绪的，在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？
产品经理进行沟通的时候，应该用讲故事的方法描述目标、触点和情绪曲线，一个好产品，是从一个好故事开始的。
3、服务设计蓝图
服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题的，用户体验地图是讲第一只羊怎么在咱们设计的草地上玩得开心，服务设计蓝图是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并且保证服务不奔溃，用户体验蓝图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图是以服务流程为中心的，服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。
一眼是什么？就是产品要第一时间让用户一眼看到自己的目标。如keep第一页就问你的目标是什么。
一条路是什么？就是产品要有一条清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或接近自己的目标。
三个点是峰值、终值和忍耐底线，由峰终定律可知，体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好于不好，时间长短，对记忆或者感受都没有那么大影响，对成本的控制是本分，但不能挑战用户的忍耐底线，比如PC时代用户等待一个页面的忍耐底线平均是7秒。宜家的体验并不是所有都好，但是体验区和美食区分别给了用户好的峰值和终值体验。
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