我总共有五张机票待退，在刚封城出政策时就被拒绝了一笔，因为亚航确实没有政策允许境外机票的退款，那一笔被我放弃了，剩下四笔目前到账两笔，没有扣钱，还有两笔刚催，告知留意5-7天账户到账，这事儿应该就快结束了。
这四笔按先后顺序称呼为ABCD吧
整个过程简单概括就是：
欺软怕硬
按闹分配
为什么过了三十多天我才催？因为申请时给我的口气很确定，7-30个工作日退款，同时又考虑到他们忽然处理这么多退订确实很需要时间，到了三十六天我意识到这事儿不能不管了，因为前有ofo，搞不好又是一大笔赖账。
客服态度都极好，这个企业真是配不上这么好的客服。但是策略是积极认错坚决不改，态度是好的，解决是不可能的。一张一张的催，先见到钱再说，因为我发现就算跟一个客服同时说几张票，她也只会处理一张。
很多人说找不到人工客服，电话也打不通，电话是很难打通，但我都是他们打过来的，官网直接联系人工客服，然后他们会约定时间给你打过来，这样更快，还有几次是上面聊得很激烈客服直接一个电话过来了。这个处理还是很不错，至少态度是好的嘛。如果你想找人工客服，一开始是机器人跟你说些有的没的，大概是你的票已经在退票啦，请耐心等待之类的废话，以前发三次“人工客服”就可以召唤，现在发十次都不会有选项出来，有几次我骂了几句国骂，然后就有选项了，此处不建议模仿……可能只是巧合……但是真的好几次都是这样……
去哪儿网会给客户备注，按级（闹）分配，因为我发现最后我随便跟机器人说个什么，“人工客服”的选项就出来了。……。
讲话一定要强硬，态度一定要坚决，比如她说“已经提交给航空公司，请耐心等待”什么的，你不能就说“好吧”，而应该强调，你们说7-30个工作日退款，而现在已经三十多天了，还没有一笔到账blabla，然后我威胁了几句如果还没有到账就投诉举报公开揭露什么的，这一笔给我的最后答复是留意一周内的到账，果然第一笔A于第二天到账。其实每个app说是一周到账，只要他放款基本能立刻到账。
第二笔B是航班取消，航班取消了三十多天还没到账，不是扣压退款是什么？直接上微博公开涂了个槽，再联系的微博上去哪儿客服，留下订单号，他会说会有客服跟你联系，但是基于前面的经验联系肯定也是让你等待啊，理解你的心情啊，等废话，我直接说不要和我联系，我要到账。这一笔神了，五分钟到账。所以不是按闹分配是什么？
后来估计我就被备注了……一打开客服就能找到人工，而且等待的速度比以前快很多很多很多……
还有个小秘诀，一般给你分配的都是很普通的客服，没什么权利，解决不了时直接跟他说“我要求你上级客服跟我联系”，然后就会有一个管理层跟你联系，好几次是直接电话打过来了，——如果你打客服热线打不通时，不如直接让他打给你——跟我联系的这个主管是个小姐姐，很多次都是她处理的，声音我都认识了，人挺好的，也能办实事。
第三笔是三十个工作日到了的时候给我拒绝了：
最重要的是不要被他们牵着走，你说拒绝就拒绝啊。一定要翻官网最近公告，这一笔是酷航的，酷航明确说了湖北籍护照机票可免费退。我截图发给客服，其实在一开始申请时她已经想拒绝我的退款，也是一样理由，我已经给他们发过公告及护照照片，他们才受理的，现在又来这一出。发给她后，订单状态又变成正在退票中，但是！！给我的答复居然是“再等三十天”，再次找客服，强调我是三十六七天前申请的，这三十天我已经等待过了，我也发过护照照片给你们了，是你们办事不利，甚至有理由怀疑你们故意扣款不退，这次直接是主管打来的，最后答复也是留意账户5-7天，我强调了一下另一张是一样的情况，不要再重蹈覆辙，她保证不会。根据前面经验一般告诉你“留意一周”，就是批准退款了。
整个过程：累。
为什么催得这么急，因为根据和他们的互动过程，明显资金周转出问题，严重的还可能是股东在自保，不排除会出现ofo事件，你催得严厉，网络影响力越大，它越着急跟你退，原因不是怕名声，而是在稳定局势，至于后面会发生什么，实在说不准。我想在它消失前先把钱要回来再说，至于后续如果它安然无恙，我也不会再用去哪儿网了。
总结一下：态度坚决，百折不挠。不扯犊子，解决问题。
网友评论