在《一个理想主义者的创业故事》里,罗永浩说:
我们都听过那个“朝三暮四”的故事是吧。养猴的人说,早上给3颗果子,晚上给4颗。猴子们听了都闹。改成早上给4颗,晚上给3颗,猴子们很开心。
我们听了这个故事,哈哈大笑,觉得猴子就是猴子。
直到有一天,你做了公司,才知道我们还真就是猴子。
老罗讲这个故事的时候,神情有一点自嘲,也有一丝无奈。
1|星巴克咖啡的中杯
罗永浩有一段自己打脸的视频,故事发生在星巴克。
老罗想点中间杯型的咖啡,于是向女服务员点单——中杯咖啡。结果服务员说:对不起,我们只有中杯、大杯和特大杯。
老罗执意点中间的杯型,服务员坚持说那是大杯而不是中杯。
几经反复后,老罗自己抽起了耳光。谁都不服的老罗,被星巴克打了脸。
其实星巴克是有“小杯(Short)”的,只不过国内很少见到,星巴克把它隐藏了。
为什么呢?“小杯”消失之后,在中杯、大杯和超大杯中,顾客很容易选中间的那个。如果有“小杯”,那么一些本来选择“大杯”的人可能就会换作“中杯”。
顾客还会受到“比例偏见”的影响。“大杯”对比“中杯”,加3元钱而量却增加了83ml。服务员只要说一句:“加3元钱就能升级到大杯。”人们很容易就会被引导换“大杯”——这样感觉很划算。
只靠这一招,星巴克的中国门店一年就能多卖出6570万元的咖啡。
2|罗永浩的“优惠方案”
理想主义者罗永浩对这些小伎俩非常不屑,不然他就不会和星巴克较真儿了。
直到他自己碰到类似的情况——
老罗做培训课程,推出两种付费模式:一种提供基本服务,一种提供“更好的服务”。
“更好的服务”需要人力物力财力,收费自然更高一些。
但顾客不干了。他们详细询问两种服务的区别,“更好的服务”到底好在哪里。
客服小姑娘解释半天。顾客说,培训课程都是一样的,为什么就不能把服务都做好了,收标准的费用呢?老罗挺好的一个人,怎么一做生意就这样了呢?
经常是客服小姑娘费半天口舌,还经常挨骂,很委屈。老罗也很郁闷。
后来,在冯唐的提点下,老罗读了关于消费者行为学的书,顿时豁然开朗。
他修改了收费的名字,“更好的服务收费方案”换成了“标准收费方案”,“标准收费方案”换成了“优惠收费方案”。
名称一变,效果立现:报名的人数并没有显著增加,但客服小姑娘接到的报怨电话一下子都消失了。
3|顾客是上帝,还是猴子?
罗永浩觉得收费名称的变化特别愚蠢和幼稚。
而事实上,商业的规律已经反复验证,那些看似幼稚的操作其实非常有效。
当顾客的心理锚定在“标准收费”时,增值服务就意味着要多花钱。当老罗把“锚”移动了一下之后,“优惠收费”就让顾客产生占了便宜的感觉。
消费行为就是这么奇妙。顾客是上帝,还是猴子?也许最好的营销,是把顾客当作自以为是上帝的猴子。
理想主义抵挡不了滑稽的现实,老罗最终还是向商业规律低下了高昂的、不屑的头。
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