从刚开始到现在，我们筛出去打出去电话已经超过  四十亿

昨天央视315，播出了「易龙芯科人工智能科技有限公司 吴经理」的这段话，震惊了许多人，要知道这个40亿只是一家公司的一年多的电话量，如果整个电销机器人行业都算进来，那不是一年不得拨出千亿的电话量？

这个数量真的非常恐怖，也侧面反映了「电销机器人」这些企业真的活的非常滋润，在年初的时候我写了一篇文章，根据公开数据推算了下，上海一家外呼机器人厂商不到50人的团队，每个月至少入账150W，年入能够达到2000W…

而公司的商务同事告诉我，这个行业早入局且什么单都接的头部企业，月流水几千万的不乏少数…

其实电销机器人在AI行业内并不算新鲜事，风口在去年就起来了，猪已经在天上飞了一年多，但由于有点争议，不会有企业主动去找媒体来曝光自己的业务，所以非互联网行业的，对外呼机器人知之甚少。

01

你的信息是如何被获取，匹配，利用的？

---

央视315为我们展示了我们的个人信息是如何一步步的被获取，匹配，利用的。

1）通过APP收集信息

在我们使用的各类APP里面，经常会要求收集我们的手机各种权限，包括Mac地址（相当于收集的唯一身份ID），通话记录，联系人信息，安装的软件列表等等，我们允许后，这些APP就会不断的收集我们的个人数据

2）通过黑市买卖收集到的用户信息

这些APP里面收集到的信息，在黑市中被低价的贩卖

3）通过探针手机让你手机的MAC地址

在线下，通过探针盒子（一款能模拟放出WiFi信号，收集手机Mac地址的硬件）收集到附近人收集的Mac地址

例如，这样的探针可以放在「新楼盘」的大厅销售处

那么来这个楼盘看过房且手机是开启了WiFi状态的人，其手机的MAC地址都会被记录下来

4）将收集到的MAC地址与从黑市上买来的用户进行进行比，获得你的准确个人信息

拿到了这些MAC地址之后，去匹配从黑市上获取的信息（通过Mac地址匹配），只要匹配中了，就能拿到你的个人电话，身份信息，职业年龄，教育程度等等

通过这种方式就间接的获取到的，去过这个新楼盘部分人的电话号码，身份信息等等，等于拿到了去过「新楼盘」的客户名单

5）电话机器人批量拨打

中介公司拿到了这批名单之后，再去市面上购买电话机器人，将这批电话名单导入电话机器人进行批量的电话拨打，向其推荐楼盘信息

看完之后是不是觉得震惊了！

一方面，在大数据时代我们根本就没有丝毫的隐私可言；

另一方面电话机器人取代人工进行高效的拨打，让本就猖狂的骚扰电话愈演愈烈。

02

都9102年了，就不能禁止电销外呼吗？

---

存在即合理 —— 黑格尔

电销让人烦不胜烦，但其存在必定有他的原因，因噎废食，全面禁止是不合适的

1）电销外呼，本质是「信息中介」，其存在有正面的价值

这是一个信息大爆炸的时代，这是一个酒香也怕巷子深的时代，这也是一个市场存在的信息不对称的时代。

· 对企业而言

商品需要推广，需要渠道，而电话是一种较低成本直接触达用户的渠道

只要通过外呼带来的成单，能够覆盖支付给电销人员的以及设备的成本，那么这笔买卖就是划得来的，企业就有动力去持续不断的做这件事情

· 对个人而言

当我有某一个商品明确的需求的时，你能主动告知并提供满足我需求的商品，这无疑让我在这信息大爆炸的时代降低了我该选商品的成本，这是我十分乐意的

所以，呼叫中心可以看成是信息的二道贩子，他们手握着商品的信息，询问你是否有意愿购买，而电销外呼的本质就是一个信息中介，连接起了需求方和供给方，只是这个中介往往自己也生产商品

那中介的存在是有意义的吗？

肯定有，因为它在一定程度上降低了我们整个社会的运作成本。

如果没有这些中介，对于需求群体而言，可能需要花费更多的时间，人力成本来去寻找满足他们需求的商品

而商家也需要投入更多的成本通过其他渠道去推广自己的商品

所以从这个角度而言，电销外呼的存在是有其正面价值。

2）让我们讨厌电销外呼的真正原因，并不是这个技术本身，而是不合时宜的拨打

我们先来定义一下什么叫「骚扰」

先举个例子，如果你是一个需求方，正急于寻找市场上的某个解决方案，这时有坐席人员打电话说能提供你需要的解决方案，这时你会讨厌这人吗？

我相信是不会的，因为当这个信息是你所需要的时候，这通电话的到来无疑加快了你找到解决方案的效率

这种情况下对方打给你并不算骚扰

所以我认为的「骚扰」，是指当我没有这个需求时，你又强行打电话给我，我不得不中断手上的事情来接听电话，这让我十分反感。

这就好比什么呢？

就假如你是男生，你在逛街，你的口没有任何兴趣，但是一家口红店的店员强行拉你进去逛这家店铺，并给你介绍口红的种类

又或者你是个女生，你对球鞋提不起任何一丁点的兴趣，但是运动鞋的专卖店的店员却强行拉你进去店铺，不断的跟你讲解他家的运动鞋是如何保护膝盖的

这就是骚扰！

但换一个例子，你本身就非常喜欢买包包，我带你去逛一天的包包，你可能都不会觉得累，反而觉得很高兴

这是因为我明确知道你的需求，且满足了你的需求

所以，如果能尽量的提高外呼名单的质量，我们对外呼的态度是可以不那么反感的

这件事说起来容易，但是做起来十分十分的困难，完整的营销包括了信息的采集，清洗，获取准意向客户，跟进意向客户培养需求，成单，周期性回访等等，这里不展开，后续的文章里可以再来讲讲这件事困难的原因

总之，我们找到了让我们讨厌电销外呼的真正原因，是因为其不合时宜的拨打，而非技术本身。

03

我们需要的是一套电话机器人的行业准则(脑洞未来)

---

一个无可否认的事实，我们的社会运转将会越来越快，人机协同是大势所趋，机器人去取代人工从事重复性的工作也是不可避免的趋势之一

既然我们无法逆趋势而行，那难道我们就只能被动的接收电话吗？

回答这个问题前，先看两个case

· 谷歌-电话机器人-帮忙预定餐厅

谷歌AI再秀打电话预订能力_腾讯视频

· 阿里小蜜-菜鸟语音助手-打电话确认送货信息

菜鸟智能语音助手_腾讯视频

看完以上视频，在以上两个场景里面，如果我们接到这样的电话，是不是几乎没有抵触心理？

原因正如上文提及的，是因为这些电话里的信息是和你息息相关的，是符合你的需求的。

所以，我脑洞了一下，或许我们可以在行业里面去搭建一套电话机器人准则，让我们更好的跟电话机器人共处。

1）明确告知身份

在谷歌和阿里的两个视频里面，都是在通话里一开始就表明了自己的机器人的身份

我觉得这是非常重要的，我们确实需要拟人化的用户体验，但是我们不希望被戏耍！

当通话到一半的时候我才发现对方是机器人时，那种「天啊，我居然和一个机器人说了那么多」，心中会油然而生一股愤怒感，这种体验对用户非常不友好，而且可能会让用户将这种愤怒从对机器人迁移到这个企业，以及相应的产品上，并不利于企业营销。

但如果未来的电话机器人，都能在通话开始时表明自己的身份以及相应的意图，那么我就不需要去猜疑打电话给我的这个人到底是人还是机器，又或者它带有什么样的目的？

当人们都逐渐习惯了这一套交互之后，社会上的电话就分为两大类，「人与人的通话」，以及「人和机器」的通话，而且我能明确的知道哪些是机器拨打给我的，这种稳定性能够让我们对机器更加放心

此外，当对方是机器的时候，我也不需要顾虑所谓的人与人之间的社交礼貌

不用假装礼貌的说一句，「哦，我现在在开会」「额，对不起，我再看看吧」，可以在我没有需求的时候，就直接明确的拒绝，毕竟面对对方是一个机器的时候，我们会更能放下社交上人与人的条条框框，也不会因为「同理心」而感到不安

不过这可能导致很多的电话在接通后一知道是机器人，立马就回复不需要，电话的平均接通时长大大降低，所以企业可能会抵触。

站在企业的角度想，我说不准这个对企业来说是利大于弊还是弊大于利的，提高拨打的效率能不能最终带来更高的收入（更多没有需求的人直接回复不需要，短时间内拨打更多电话，将低意向的人员快速清洗出去），这个可能需要几次广泛的实验才能知道。

2）监管备案，可追溯

电话机器人最令人发指的就是用来做诈骗！

去年接到不少卖茶叶相关的电话，其实这些都是有组织的，有预谋的诈骗。

套路如下：

1. 通过电话机器人是否有意愿购买茶叶

2. 添加你的微信，表明是售卖茶叶的

3. 在微信里开始套路你让你转钱

以上的1、2、3流程全部都可以不需要任何人手工参与，包括添加你的微信给你发消息，都可以通过机器预设的程序完成。

所以对这些电话机器人要能够有监管备案，可追溯，违规抓到之后重惩！

否则这些便捷高效的工具落到不法分子的手中，那真的成了他们大肆敛财的得力助手了

3）可预订，可退订，可拒绝，可投诉

1. 可预订

且在我们生活中非常多的场景，都是需要通过电话来完成的，因为电话具有非常强的时效性和可触达性。

例如当飞机取消航班或者延误，那么这时候给你发一条短信告知你，但你可能正忙工作，或者打车去机场路上睡着了，无法及时改签，后果可能很严重。

如果能够通过电话机器人给这批飞机延误或取消航班的人拨打电话进行通知，那么其通知的触达率会大大的提高

所以未来当你在购买机票的时，能够有一个选项提供给你是否预定取消航班或延误的电话机器人通知，我会非常乐意勾选的

2. 可退订

既然有了可预订，最好也能做到，可以退订

例如，假设患上了慢性疾病，医生希望对我进行长期的随访观察，在我同意之后预定了电话机器人每隔30天定期拨打我的电话，询问一些关于健康的问题。

但如果后面我觉得烦了，我是可以向他表达退订的需求，此后就不应该再向我拨打电话

3. 可拒绝

可拒绝的场景，是我明确的表明了我的没有意向时，机器人能够停止向我营销，而不是再有第2次，第3次的给我拨打电话…

4. 可投诉

当我认为电话机器人给我的生活造成非常大的影响的时，例如反复不断的拨打电话，不理会我已经明确表达了拒绝的意图，又或者这些电话带有欺诈，那么应该有投诉的渠道可以投诉。

有相应的监管部门能够受理，根据第3条的备案信息，追溯到相关的企业，根据事实依据给予相应的处罚。

以上的三点是我脑洞的，如果都能实现，相信在在未来，电话机器人能在替代人从事枯燥乏味的重复性的工作，给我们带来了效率的提升的同时，又能尽量降低对我们生活的影响，那就太赞了！

04

 重点总结 

---

1.你的信息是如何被获取，匹配，利用的？

①通过APP收集信息 (保护好你的隐私，APP权限能不开就不开)

②通过黑市买卖收集到的用户信息

③通过探针手机让你手机的MAC地址 (保护好你的隐私，Wifi能不连就不连)

④将收集到的MAC地址与从黑市上买来的用户进行进行比，获得你的准确个人信息

⑤电话机器人批量拨打

2.因噎废食，全面禁止电销外呼不可取

①电销外呼，本质是「信息中介」，其存在有正面的价值

②让我们讨厌电销外呼并不是这项技术本身，而是其不合时宜的拨打

3. 建立电话机器人行业准则，有利于整个行业的规范发展

①明确告知身份

②监管备案，可追溯

③可预订，可退订，可拒绝，可投诉