[ 案情介绍 ] 2016年6月6日，李某进入某在线旅游公司任电话客服，后于2018年6月休完产假回来与公司协商一致调岗至微信客服岗位即运营部分销维护岗位。日常工作中，公司有规范的考勤及外勤签到制度，外勤签到即公司对双休日加班设置的打卡制度。公司根据上班考勤记录及外勤签到记录，支付李某的工资及加班工资。李某认为，自2019年1月1日开始，其开始负责所有的微信客服工作，虽然工作时间从早上8：30至17：30，然而其下班后仍然不停回复客户的咨询，一直到晚上22时为止，每日下班后加班4.5小时，李某不能忍受超长的工作时间，于是向公司提出辞职，并申请仲裁，要求公司支付2019年1月1日至2019年4月30日每天晚上4.5小时（17:30-22:00）的加班工资。公司答辩中称，公司有规范的考勤及外勤签到制度，根据上班考勤记录及外勤签到记录，支付员工的工资及加班费。同时，公司考虑到微信客服岗位的特殊性，在工资构成中基本工资2010元之外专门设置了岗位工资2700元进行补贴，因此，李某晚上在微信群回复客户的行为不能视为加班行为。
[ 处理结果 ] 仲裁委驳回了李某要求支付加班费的仲裁请求。
[ 争议焦点 ] 用人单位微信客服人员下班后回复客户咨询的行为应否被认定为加班行为？
[ 案例评析 ] 对于李某主张的加班费请求，根据《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》第六条以及《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释（三）》第九条，劳动者主张加班费的，应当就加班事实的存在承担举证责任。但劳动者有证据证明用人单位掌握加班事实存在的证据，用人单位不提供的，由用人单位承担不利后果。李某提交的下班后与公司客户微信聊天记录截图，虽然时间跨度从1月2日到4月29日，但是中间有31天的空缺。而且，从聊天记录的时间及内容分析，客户反映问题的时间具有不确定性，李某回复客户的时间也具有不确定性，李某晚上的回复具有零星性，不具有长期性、持续性特点。结合李某所在的是运营部分销维护岗位，岗位职责之一是“问题答疑”，即管理分销商各群以及个人微信号，对产品问题进行解答以及处理。该岗位具有特殊性，客户反映问题的时间存在不确定性，因此需要李某回复的时间也存在不确定性，李某下班后回复客户的行为应当视为一个负责任的劳动者的尽职行为。同时，公司对这一岗位设置了岗位工资进行补贴。岗位工资是用人单位按照劳动者在工作中的不同岗位并根据劳动者完成规定的岗位职责情况支付劳动报酬的工资标准。岗位工资标准是根据各岗位的技术高低、责任大小、劳动强度和劳动条件等因素确定的。它是工资总额中计时工资的组成部分。另外，结合公司有规范的考勤及外勤签到制度，员工的加班行为由公司考勤制度确认，因此，李某请求公司支付加班费的请求证据不充分，仲裁委没有支付。
[ 风险提示 ] 对于用人单位而言，建立合法规范的规章制度有利于防范用工风险。通过规章制度明确各个岗位的具体职责，并通过上岗前的培训制度，让每一个员工明确自己的岗位职责。同时，通过考勤打卡制度，规范用人单位的工作时间以及员工的加班行为，明确加班费的支付依据。另外，通过规范工资支付制度，让员工了解自己的工资总额组成情况，从而避免不必要的劳动争议。
对于劳动者而言，忠实勤勉的工作是其基本职责，用人单位合法合理的规章制度，劳动者应当遵守。同时，劳动者为了维护自己的合法权益，应当注意证据的充分性。例如本案中是否存在加班行为，劳动者或者提供考勤打卡记录，或者提供下班后持续性的回复客户的记录，否则认定加班行为理由不充分。
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